Янв 252015
 

Активное слушание в продажахПрежде чем начать рассказ про техники активного слушания, расскажу такую историю. Она произошла с одной моей знакомой. Моя знакомая зашла в магазинчик купить простой свитер черного цвета. Продавец внимательно выслушал её и предложил полупрозрачную серую кофточку. После чего моя знакомая ушла от туда без покупки.

Активное слушание позволяет не только услышать важную информацию от клиента, но и показать, что мы его слушаем. Тем самым вызвать доверие и побудить к ведению диалога.

Четыре основных техник активного слушания

Эхо

Смысл метода повторения слов или коротких фраз собеседника. Применение техники возможный в разных случаях. Например, мы показываем, что слушаем. Клиент слышит свои слова. Или мы можем направлять диалог в нужное русло.
Прием «эхо» также применим в работе с возражениями. Скажем, клиент озвучивает сомнение «Это не надежно». Можно конечно напрямую спросить клиента — что в его понимании ненадежно. В можно просто в вопросительной интонации повторить «Не надежно?», побуждая клиента пояснять свои сомнения.

Психологи провели эксперимент. Они подговорили официантов при записи заказов клиентов использовать эту технику — официанты просто повторяли слова посетителей. После сравнили размер оставленных чаевых. Было выяснено, что такое простое действие позволило официантам увеличить свой доход.

Резюме

Смысл метода в кратком озвучивании всего сказанного собеседником или совместных договоренностей, подведение итогов. Например, после выявления потребностей мы кратко повторяем, что удалось выяснить:

«Итак, вам нужна модель такого-то веса, такого-то цвета и так далее»
Так же метод активного слушания резюмирование можно применять, когда диалог зашел в тупик. Просто кратко подвести предварительные итоги и обозначить расхождения.

Зеркало

Суть метода в повторении слов собеседника. В отличие от метода «эхо» мы повторяем больше слов клиента, например, целую последнюю фразу. Возможно, слова в этой фразе несколько поменять местами. Этой техникой мы достигаем нескольких целей:

Во-первых, собеседник слышит свои слова, что вызывает у него ощущение, что его понимают.

Во-вторых, мы таким образом можем взять небольшую паузу на размышления, что ответить клиенту.

Парафраз

Суть этого метода активного слушания в перефразирование слов собеседника. Например, когда собеседник говорит путано. Или когда необходимо перевести диалог в другое русло. Допустим, собеседник говорит о высокой стоимости продукта, тогда можно перефразировать слова клиента:

«То есть для вас важна стоимость товара»

Таким образом мы переводим диалог в более конструктивное русло. Метод «парафраз» предполагает перефразирование слов клиента в утвердительной форме.

Вывод

Прямые продажи это форма диалога. Поэтому необходимо прежде всего слушать и слышать клиента. Тем мы побуждаем клиента продолжать с нами диалог, а также мы можем услышать необходимую информацию.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+