Дек 102014
 

Холодный звонок

Если коротко, то холодный звонок или холодное прозванивание (Cold calling) это звонок привлечения клиентов без предварительной договоренности. То есть сам клиент о звонке заранее не знает.

Прозванивание как инструмент активных продаж заслуживает внимания — это эффективный способ поиска и и привлечения потенциальных клиентов, а если есть необходимость, то и анализ их реальных потребностей. При этом не требуется большая сеть торговых точек, а сам клиент может быть на большом удалении. Холодный звонок позволяет за относительно небольшой промежуток времени выйти на большое число потенциальных покупателей и поработать с ними. И что немало важно, среди потенциальных покупателей могут оказаться те, кто покупать изначально не планировал, а также появляется возможность обойтись без затратной рекламной компании.

Холодный звонок

Часто применяются так называемые скрипты холодных звонков. Скрипт представляет из себя заготовленные речевые блоки на все или основные моменты прозванивания. Это само приветствие, речевые блоки при диалога к секретарем, ответы на возражения и основные вопросы клиентов.

Подготовка

Холодный звонок можно проводить по двум направлениям. Первое направление это просто обзванивать всех подряд. Вы просто много звоните, говоря стандартный текст.

Второе направление это холодный звонок более целевой. Перед звонком вы получаете информацию о клиенте и уже при звонке делаете целевое предложение.

Мы сами для себя определяем зачем нужен наш товар или услуга. Какие выгоды дает наш товар и какие проблемы решает. Для каждого случая параметры свои. Например для руководителя технического отдела важны технические параметры товара или услуги, в то время как для его коллеги из финансового отдела важней будет именно экономическая составляющая.

Поняв зачем нужен наш товар мы ищем самого клиента. Чем больше информации о компании в которую вы звоните, тем лучше. Как минимум нужно узнать имя человека принимающего решения.

Обойти секретаря

Главное в холодном звонке это его цель. Это может быть расширение клиентской базы, назначение встречи или что — то еще. Но едва ли целью звонка будет общение с теми, кто никакого решения не принимают. Целью холодного звонка это прежде всего разговор с ЛПР (лицом принимающем решение).

Но есть один барьер на пути связи с ЛПР. И этот барьер это барьер секретаря. И хоть сам секретарь решения не принимает, дальнейшая возможность связи с ЛПР зависит от него, от секретаря.

Почему секретари не всегда готовы помогать вам это другой вопрос. Главный вопрос это как обойти секретаря.

Метод первый

Суть первого метода проста. При звонке вы составляете обращение секретарю таким образом, что сам секретарь решить не может. Если вы обращаетесь к секретарю со словами вроде «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество», то с этим секретарь справится. Секретарь слышит это сотню раз на дню или есть инструкция на случай рекламных звонков.

Если же звонит руководитель отдела логистики по вопросам расширения присутствия на потребительском рынке, то такой звонок секретарь может передать ЛПР.

Тут главное грамотно подготовить речевой блок секретарю и предельная лаконичность.

Метод второй

Секретарь — друг. Второй метод это подружиться с секретарем. Вы обращаетесь к секретарю вежливо и благожелательно.

Задача подружиться с секретарем не из простых, но если это удастся сделать, то у вас появляется свой человек. И вы можете напрямую спрашивать с кем можно поговорить в компании по тем или иным вопросам.

Метод третий

Правильное время для холодного звонка. Суть предельно проста. Мы выбираем время для холодного звонка тогда, когда секретаря не будет на рабочем месте. Это либо в обед либо после окончания рабочего дня. Как правило у ЛПР рабочий график более загружен и приходится работать и в обед и после пяти — шести часов вечера.

Структура холодного звонка

Для простоты структуру холодного звонка можно представить в виде пяти шагов:

Шаг первый

Первый шаг важен в любых продажах. Холодные звонки не являются исключением. Как сделать так, чтобы потенциальный клиент на другом конце телефонного провода проникся симпатией и энтузиазмом или по крайней мере как создать атмосферу комфортного общения?

Казалось бы сложный вопрос. Может использовать мудреную фразу, обещающая золотые горы или фразу поражающая интригой? Все проще. Достаточно просто поздороваться с потенциальным клиентом по имени:

«Добрый день Петр Петрович»

Да, да, все так просто. Вообще поменьше надо усложнять себе задачу. Надо быть проще.

Обращение к клиенту по имени имеет важное значение. Именно такое обращение говорит об подготовки к звонку. Обращение по имени всегда вызывает интерес — «Кто знает меня по имени?».

Шаг второй

Представление. После того, как мы поздоровались с клиентом, логично будет представится. То есть назвать себя и свою компанию.

Здесь два момента. Первый это представление себя. Если мы звоним Петру Петровичу, то Петр Петрович едва ли будет говорить с каким то Егором. А вот если представится Егором Федоровичем дело другое. То есть речь идет о статусе.

Второй момент это представление своей компании. Название компании «Рога и копыта» едва ли что то скажет клиенту. А вот компания «Рога и копыта», являющаяся лидером в таком то сегменте, имеющая сеть представительств в 240 городах России и стран СНГ звучит лучше. К тому же дает большее представление самому клиенту.

Шаг третий

Причина звонка. Естественно в разных случаях причины могут быть разные. Но как правило цель холодного звонка назначить встречу. Собственно логичным будет напрямую об этом клиенту сообщить:

«Цель моего звонка назначить встречу»

Понятно, что это несколько упрощенно. Но этим вы сообщаете, что ничего не собираетесь продавать во время звонка и клиенту не нужно принимать решения сразу. Звоните не для того, чтобы потратить время клиента на пустую беседу. А звоните для того, чтобы назначить встречу.

Если при этом дать клиенту больше информации будет еще лучше:

«Цель моего звонка назначить встречу, в ходе которой я бы мог продемонстрировать возможности нашего нового продукта в плане применения в сфере вашего бизнеса»

Потенциальный клиент в ходе холодного звонка получат и ответ зачем вы вообще звоните и слышит о выгодах.

Шаг четвертый

Четвертый шаг происходит из предыдущего. Если коротко, то здесь мы получаем подтверждение клиента об его заинтересованности дальнейшего холодного звонка. Такое подтверждение получается из вопросительного утверждения.

Если клиента спросить на прямую, то можно получить отрицательный ответ: «Скажите, вам интересно дальнейшее сотрудничество?» и клиенту будет очень просто ответить «Нет».

Даже если вопрос будет касаться явной выгоды «Вы хотите повысить свои доходы?» может повлечь отрицательный ответ. И ничего странного здесь нет, клиент такие «выгодные предложения» может получать каждый день.

Чтобы наш холодный звонок на этом этапе не закончился, необходимо принять решение за клиента, задав не вопрос, а именно вопросительное утверждение:

«Я уверен, что ваша компания подобно другим развивающимся компаниям с которыми мы работаем заинтересованна в развитии»

Взять на себя ответственность за дальнейшее развитие сделки, не только в холодном звонке, может принести много плюсов.

Шаг пятый

Назначение встречи. Очень важный шаг. Даже если клиент не повесил трубку на первых секундах вашего холодного звонка, даже если клиент был согласен с вашим вопросительным утверждением, без пятого шага звонок может пройти в пустую. Фактически этот шаг ничто иное как завершение сделки.

Итак, после того как мы получили делаем простой маневр: «Хорошо, тогда нам надо встретиться. Как насчет четверга, в час дня?»

Просто? Да вот так просто. Вообще надо по меньше усложнять себе задачу.

Выводы по пяти шагам холодного звонка

Как можно заметить — в нашем случае мы не говорим о выявлении потребности нашего собеседника. Вообще эти пять шагов лишь вариант холодного звонка. Тут надо отметить вот что:

Мы во время звонка мы ничего не продаем. Мы не давим на клиента, заставляя его так быстро принимать

решение. Цель нашего холодного звонка назначить встречу. Мы не применяем манипуляций. Мы говорим клиенту все напрямую. Как вариант иногда используют альтернативный вопрос для завершении сделки:

«Вам удобно встретиться на этой недели или в начале следующей?»

Ну это как вариант. Рекомендации в этих пяти шагах предлагается иное. Мы напрямую назначаем клиенту встречу, поэтому называем точную дату и время встречи.

Во время нашего холодного звонка мы действуем просто, без усложнений. Говоря с клиентом мы подбираем текст и вопросы таким образом чтобы не подсказывать клиенту отрицательные ответы:

«Вы хотите?»,«Вы желаете?»

И самое главное. Все эти рекомендации подходят не только в нашей схеме холодного звонка.

возражения при холодном звоноке

Обработка возражений — техника звонка

Как правило обработка возражения при холодном звонке не отличается от обработки возражений при обычной продаже.

Например возражение «Вышлите предложение по почте». Клиент может либо верить, что ознакомится с рекламой, либо это лишь отговорка. Ответить на такое возражение можно примерно так:

«Ассортимент нашей продукции весьма объемный и для предложения необходимо выяснить ваши потребности».

На возражение типа «Мне это не интересно» можно ответить примерно так:

«Конечно не интересно! Как может быть интересно то, о чем вы даже не знаете?»

Метод бумеранга. Возражение можно просто вернуть клиенту. Например клиент говорит что у него нет времени. Тогда можно ответить так:

«Именно для того, чтобы сэкономить ваше время я и звоню»

В общем отличий возражений при обычной продаже не так много.

Успех в холодных звонках

Насколько хорошими методами холодных звонков вы не пользовались, отказов не избежать. Но есть один механизм весьма важен во всех видах прямых продаж, в том числе и холодных звонках. Этот механизм называется законом вероятности.

В общих чертах закон вероятности можно сформулировать так: «Чем больше нет, тем ближе да».

Суть проста. Какова вероятность того, что ваш первый звонок достигнет успеха? Шансы могут быть невысоки. А какова вероятность успешного завершения при 100 звонков? Шансы будут высоки.

Суть закона вероятности в том, что успех может зависеть не только от качества самого звонка или иного действия. Успех может зависеть и от количества попыток.

Если совершать несколько звонков в день, то успех трудно будет добиться. А вот если количество холодных звонков будет десятки, а то и сотня, то успех дело времени.

Поделиться в соц сетях

  3 комментария “Холодный звонок — техника звонка”

  1. Самое главное это преодоление страха звонка, а стольное это дело техники и опыта

  2. Мне всегда казалось, что холодный звонок как явление давно устарели и уже не актуальны. Но как видно о них часто говорят.

    • Конечно холодные звонки не устарели. Они позволяют достучаться до клиента, до которого не достучалась реклама. Эта тема сейчас актуальна как никогда!

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+