Июн 102015
 

Наверное уже миллионный раз про все еще не теряющую актуальность тему, про работу с возражениями. И хоть это уже миллионный раз, но если потребуется напишем об этом и в миллион первый, тема и тогда своей актуальности не потеряет. Конечно до необходимости работать с возражениями можно и нужно стараться не доводить дело, но если уже клиент возражает.

Алгоритм работы с возражениями

Удивительно, но алгоритмов работы с возражениями существует большое количество, но есть один, который пожалуй наиболее простой и понятный. Алгоритм настолько прост, что добавить в нем нечего и убирать ничего не надо.

Первый этап

Выслушать клиента. Просто молчим и даем клиенту выговориться, полностью озвучить свое возражение.

Второй этап

Уточнение. Стоит всегда помнить — читать мысли мало кто умеет и что у клиента на уме, что он конкретно имеет ввиду мы модем узнать только спросив его об этом:
«Что вы имеете ввиду?»
«Что вас смущает?»
«Давайте уточним»

Третий этап

Подтверждение. На этом этапе мы должны удостовериться, правильно ли мы поняли клиента и есть ли еще моменты, смущающие его:
«Это единственное, что?»
«Правильно ли я понял, что?»

Четвертый этап

Принятие. Необходимо принять суть возражения. Не само возражение, а именно его суть. Например, если клиент говорит «Дорого», то мы соглашаемся не с ценой, а с желанием сэкономить, если клиент говорит «Это некачественно», то мы соглашаемся не с тем, что у нас некачественно, а с потребностью в высоком качестве. Также мы выражаем понимание клиенту и его словам:
«Я понимаю ваши сомнения»
«Вы совершенно правы»

Пятые этап

Аргументация. На этом этапе мы приводим контраргументы возражениям клиента. Для перехода следует избегать связки «НО», такая связка перечеркивает всякое согласие и понимание, которые мы выражали на предыдущем этапе.
Используем иные фразы — связки:
«Именно поэтому»
«В тоже самое время»

Шестой этап

Подтверждение. Это последний этап, в ходе которого мы получаем подтверждение об успешной работы с возражениями:
«Мне удалось развеять ваши сомнения?»
«Мне удалось решить ваш вопрос?»
Вам это подходит?»

Скрипты работы с возражениями

Далее представим наиболее распространенные возражения клиентов и готовые скрипты ответов на них:

«Я подумаю»
«Конечно, прежде принять решение необходимо все хорошо взвесить, только хочу обратить ваше внимание на то, что эта популярная модель и у нас в наличии осталось их всего несколько штук»
«Понимаю ваше желание все взвесить, скажите пожалуйста, над чем именно вы будете думать?»

«Это дорого»
«Я понимаю, цена очень важна. Это единственное, что вас останавливает?» — Вполне возможно, что у клиента просто нет в напоили необходимой суммы денег и тогда можно предложить кредит или рассрочка как вариант.

«Мне это неинтересно»
«Позвольте я расскажу подробнее о… Возможно, узнав детали, наше предложение вас заинтересует»

«Сейчас я не буду покупать»
«Скажите, в связи с чем вы откладываете покупку, что вас смущает?»

«Мне это не нужно»
«Я вас понимаю. Можете удалить мне несколько минут, я предоставлю вам более подробную информацию и возможно после этого вы измените свое решение»

«Это очень сложно»
«Я понимаю, что на первый взгляд это может показаться сложным. На самом деле все просто, я вам продемонстрирую»

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+