Ноя 232017
 

Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка

Исходящий телемаркетинг. Скрипт звонка

Приводим для примера скрипт, используемый сотрудниками колл центра одного из провайдеров. Исходящий телемаркетинг сотрудников колл центров имеет некоторые особенности. Так, например, часто обзвон идет действующих клиентов с целью продвижения новых услуг  предложений. Сотрудник имеет возможность собрать большое количество предварительной информации.

Основная статья Телемаркетинг (телефонный маркетинг)

Приветствие

«Добрый день. Я сотрудник (компания), я (имя сотрудника). Как к вам обращаться». Исходящий телемаркетинг использует вопрос — удобно ли говорить. Если клиент занят, то уточняем время для повторного звонка.

Цель звонка

«Спасибо, что активно пользуетесь нашими услугами и как постоянному клиенту хотим предложить наше новое решение» — в данном случае этот звонок нельзя назвать полностью «холодным». Мы можем на основании активности клиента, его стажа пользовании услуг и их количества сделать индивидуальное приветствие. Люди хотят получить выгодное предложение и слова типа «вы наш постоянный клиент» могут подсказать, сейчас могут предложить скидку.

Проверяем ЛПР (лицо, принимающее решение)

’’Скажите, вопросы по услугам (тип услуг) принимаете вы или кто-то из близких?’’ — нужно быть осторожным. Если на стадии приветствия недостаточно зацепили клиента, то он может воспользоваться подобным вопросом как повод «отморозиться».

Если не ЛПР

«Предложение интересное, при этом есть нюансы, которые нужно обсудить. По какому номеру я могу связаться с (ЛПР)»

Выявление потребностей

«Давайте с учетом ваших пожеланий подберем вариант» — задаем уточняющие вопросы, резюмируем потребности.

У провайдеров есть интересный вопрос, если клиент пользуется услугами конкурента:

’’Оцените вашего провайдера по 10-ти бальной шкале’’ — обычно ожидания клиентов несколько выше технических возможностей компаний. Это дает возможность управления ходом диалога.

Формирование потребностей

Если есть только определенный продукт или потребностей лежащих на поверхности нет, то их формируют. Задаем наводящие вопросы:

’’ Мы обратили внимание, что вы активно используете наши услуги, при этом пользуетесь старым тарифом. Это так?’’

Презентация

Исходящий телемаркетинг, как любой вид продаж использует для презе6тации технику «свойство — выгода». То есть мы сначала называем одно из свойств нашего предложения, потом поясняем, как это свойство может сделать жизнь лучше. Например:

’’Мы используем подключение, которое гарантирует высокую скорость и стабильность интернета. Благодаря этому вы забудете о прерывании соединения во время воспроизведения видео или музыки»

Также клиенту описывается механика подключения. Например, если в квартире был произведен дорогостоящий ремонт, сверление стен или необходимость прокладки кабеля могут потребовать отдельного решения.

Работа с возражениями

Не стоит рассматривать возражение как повод для противостояния. Вполне возможно, что клиент хочет получить дополнительную информацию и сообщает это в такой резкой форме.

Используем технику «условное согласие — прояснение». Например, возражение я подумаю:

’’На вашем месте я тоже хотел бы принять взвешенное решение. Скажите, что вы могли бы отметить в предложении? Что вызывает желание подумать?’’ — в зависимости от ответов подбираем контр аргумент.

Подробнее Работа с возражениями

Завершаем контакт

Резюмируем и фиксируем договоренности:

’’Мы с вами договорились о… Все верно, остались у вас вопросы?’’

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+