Сен 162015
 

Как продавать по телефону

Как продавать по телефону

Телефон давно стал основным инструментом для продавцов и менеджеров по продажам. И это неудивительно — ведь телефонный звонок позволяет работать с большим количеством потенциальных клиентов, несмотря на расстояние. Звонок в качестве инструмента для продаж насколько удобен и эффективен, настолько разнообразен и сложен. Если коротко, то все многообразие звонков можно разделить на две части — входящие и исходящие звонки. Сегодня поговорим об обоих вариантах и ответим на вопрос — как продавать по телефону.

Этапы продаж

Итак, как продавать по телефону? Дабы продаж состоялась, необходимо придерживаться алгоритма процесса продаж. Алгоритм предельно прост и является единым для всех типов продаж, поэтому разбирать сами этапы не станем:
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа с сомнениями и возражениями
Завершение сделки
Какова основная ошибка во всех видах продаж, в том числе и по телефону? Основная ошибка это пренебрежение этапами. Например, когда продавец сразу начинает презентацию товара, пропуская установление контакта и выявление потребностей.

Входящий звонок

Казалось бы, все просто — клиент вам звонит, интересуется и естественно покупает. Но на практике все иначе. Клиент звонит спрашивает, например про наличие товара, спрашивает про параметры этого товара — цвет там, или комплектацию. В конце спрашивает про цену и вконец концов говорит спасибо и вешает трубку.
Но вот вопрос — как продавать по телефону во время входящего звонка.
Прежде, почему клиент не покупает. Клиент просто собирает информацию, обзванивает компании. Вы отвечаете на вопросы клиента, тот слышит то, что хочет услышать.
Поэтому можно поступить иначе — соблюсти этапы продаж полностью. Но как это сделать, ведь клиент хочет услышать вполне определенную информацию? Все просто — можно воспользоваться особенностью самого «узнавания» информации для клиента. Скорее всего, вам необходимо загрузить информацию в компьютере. Это может занять какое-то время. Вот и скажите об этом клиенту: «Несколько минут, загружается база данных».
Такая заминка как правило вызывает понимание клиента. И в то время, пока загружается база данных, можно установит контакт с клиентом: «Кстати, меня зовут…, а как к вам можно обращаться?».
Далее можно ненавязчиво переходить к вопросам для выявления потребностей.

Исходящий звонок

Исходящие звонки можно разделить на холодные и теплые. Разница в том, что холодный звонок совершается клиенту, который звонка не ждет. Теплый наоборот — теплый звонок это общение с клиентом, с которым контакт уже был установлен.
Основная идея и там и там схожа, поэтому коснемся холодных звонков.

Обойти секретаря

Важная составляющая холодного звонка — это обход секретаря. Ведь секретарь является контактом лицом во многих компаниях, именно секретарь поднимает трубку когда вы звоните. И несмотря на то, что секретарь может не принимать решения (хотя бывают исключения), отказ секретаря вам помогать может сорвать продажу. Способов обойти секретаря предостаточно и более подробно останавливаться на этой теме не станем (Как обойти секретаря).

Общение с ЛПР

ЛПР или лицо, принимающее решение, непосредственная цель звонка. Как правило это директор. Но в крупных компаниях решения например, о закупках, принимает не руководитель компании, а соответствующий менеджер соответствующего отдела. Поэтому, стремление связаться непосредственно с руководителем компании, может быть излишним. Узнать, кто занимается вашим вопросом можно на этапе подготовки к звонку или во время общения с секретарем.
Звонок, как метод продаж, имеет свои особенности. Одно из них это неспособность понять, чем занимается ваш собеседник. И общаясь с ЛПР нужно помнить, ваш звонок может быть не вовремя. Поэтому, в начале продажи необходимо поинтересоваться, удобно ли вашему собеседнику говорить.

Методы продаж при звонке. Как продавать по телефону

Отдельно приведем несколько методов и приемов, которые применимы не только во время звонка:
Минимум информации. Стоит помнить, что ваша цель не пустой треп, а продажа. Поэтому стоит избегать перегружать вашего собеседника. Слишком много информации может быть причиной возражений. Особенно об этом стоит помнить при общении с секретарем.

Паузы

Продажа — это форма диалога. Поэтому, при продаже стоит уделять внимание качеству диалога. Например, стоит грамотно применять паузы — скажем, вы говорите вашему удавленному клиенту «Добрый день» и следом пауза. Дайте клиенту собраться с мыслями и сосредоточится на диалоге. Также пауза это время для ответного «Добрый день».
Также пауза необходима в конце вопросов — это подтолкнет вашего собеседника дать ответ.

Время для слов

Представьте ситуацию. Вы общаетесь с ЛПР, вот вы называете свое имя и следом спрашиваете, как зовут вашего собеседника. И следом получаете ответ «А что вы хотели?» — нехороший вопрос, говорящий о закрытости собеседника.
Поэтому, стоит морить порядок ваших утверждений и вопросов. Например, общаясь с ЛПР, прежде чем спрашивать имя, мы говорим свое имя, называем название компании и коротко говорило цели звонка. То есть отвечаете на вопросы «кто вы», «откуда вы» и «зачем звоните».

Уточнения

Стоит не забывать идентифицировать собеседника. Звонок в компанию — если секретарь не называет компанию, стоит переспросить об этом. При общении с ЛПР необходимо спрашивать, занимается ли ваш собеседник вашим вопросом.

Информация + предложение

Суть метода в том, что мы сначала говорим некую логичную информацию о клиенте, а затем делаем предложение, которое истекает из первого утверждения. Например:
«Вы собираетесь расширять свой ассортимент продукции, мы начинаем производство нового продукта, который буде интересен вам»

Обоснование вопроса

Прежде чем задавать вопросы собеседнику, имеет смысл обосновать эти вопросы. Например:
«Чтобы понять, имеет ли смысл дальнейшее сотрудничество, мне надо задать пару вопросов».

Информация + вопрос

Суть метода в том, что мы сначала говорим короткую информацию, а затем задаем вопрос. Например:
«Мы уже давно на рынке, у нас большой ассортимент, сейчас у нас начинается производство нового продукта, который мы хотим вам предложить. Расскажите, пожалуйста, какой у вас ассортимент?».

Как продавать по телефону

Телефонные продажи это не отдельный метод, это целое направление. Ровным счётом как невозможно в одном алгоритме описать все многообразие продал лицом к лицу, нельзя также описать коротким алгоритмом всю особенность продаж по телефону. В этой статье мы коснулись лишь вершины этого айсберга.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+