Как клиентов с обслужки сделать покупателями


Как клиентов с обслужки сделать покупателямиЧасто компании совмещают обслуживание и продажи. Как можно продавать из обслужки? Как продать тому, кто пришёл за обслуживанием?

Особенности продажи на этапе обслуживания

Например, мы помимо сервиса осуществляем продажу. И у нас есть много интересного. Но к нам человек приходит за обслужкой, а покупает в другом месте. Почему? Быть может, клиент не знает, что мы можем ему предложить.

Наша задача — рассказать о возможностях, например, что-то купить. Говорим об интересной и полезной услуге. Или о выгодной акции. У посетителя может быть проблема, которую мы можем решить. Возможно ему нужно подобрать подарок.

Важно понимание — предложение не означает, что купят у нас сегодня же. Сейчас у клиента все хорошо и нет потребностей что-то покупать или менять. А завтра ему потребуется что-то. Например, сломается та вещь, которой он пользуется. Или срочно потребуется что-то на подарок. Куда он придёт? Правильно — туда, где ему предложили акцию.

 

Сбор информации

В некоторых сферах обслуживания есть возможность собирать информацию о клиенте. Например, статистика потребления или предпочтения. Это может быть сфера банковского обслуживания, услуг связи, торговые сети с системой скидок и т.д.

Для сбора информации может использоваться программы лояльности, например, скидочные карты. То есть организация может отслеживать предпочтения по покупкам.

Сбор информации и статистика позволяет формировать индивидуальные предложения. Также это позволяет повысить лояльность — мы предлагаем клиенту лучшие условия. Например, клиент использует старый и дорогой тариф услуги. Мы предлагаем улучшенные условия — получаем более довольного клиента.

Сбор информации и статистики можно рассматривать как этап выявления потребностей. Мы можем подобрать предложение, которое будет отвечать потребностям и вызовет интерес.

 

Пока загружается информация

Простая фишка в случае, когда на обслужке необходимо продавать. Заключается она в том, что внимание клиента не нужно привлекать. Мы уже работаем с ним, нет необходимости начинать контакт и диалог.

Мы сообщаем посетителю о необходимости немного подождать, называем причину. А в этот момент рассказываем про акцию или указываем на фокусный, приоритетный продукт. Рассказываем про возможность совершения покупки — клиент обратился к нам за решением проблемы и возможность покупки (например, в подарок) может просто не прийти в голову:

  • Информация загружается. Буквально пара минут. Пока мы ждем, обратите внимание на…

 

Предложение в виде подарка

Людей часто отпугивают предложения что-то купить. Это расценивается как давление и возможность траты денег. А вот подарки воспринимаются «приятнее». Поэтому имеет смысл поработать над формулировкой предложения.

 

Несколько примеров “подарочных” фраз:

  • Для вас есть предодобренная заявка на кредит/ рассрочка. Потребуется только паспорт. Давайте подберем….?
  •  Мы ценим сотрудничество с вами/ то, что вы наш постоянный клиент. И в знак благодарности….
  • Мы заинтересованы в том, чтобы вы получали самые выгодные/ актуальные предложения. Поэтому….
  • Мне жаль, что произошла такая ситуация. Я рад, что смог вам помочь и хочу предложить…
  • Поздравляем вас с… И в честь этого хочу предложить….
  • Это предложение отлично подойдет именно вам с учётом того, как вы пользуетесь…
  • Также рекомендую…
Поделись в соц сетях

Оставить комментарий

  Подписаться  
Уведомление о
Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+