Апр 092019
 

Клиенты Не Знают Чего Хотят, выявление потребностейСтатистика подсказывает, что только 20% всех клиентов знают, чего они хотят. Они точно знают, какой товар им нужен, какие функции нужны, сколько это будет стоить.

А 80% клиентов не знают, чего они хотят. Это те, кто не смог самостоятельно определиться с тем, что и как должно закрывать их проблемы и потребности.

Понимаем клиента

Один из этапов продаж — выявление потребностей. Мы задаём ряд вопросов чтобы понять, какие имеются запросы. Полученная информация станет основой для выбора решения.

Схема проста — задаём открытые вопросы, получаем общую информацию. Далее задаём уточняющие вопросы. В конце подводим итог, резюмируем.

Если нам удастся понять, в чем клиент нуждается мы сможем что-то предлагать. Сможем помочь определиться покупателю с тем, что он хочет.

Количество вопросов не фиксировано и зависит от конкретной ситуации. Будет слишком мало — ситуация может остаться недопонятой и возражений будет много. Слишком много — это утомит покупателя.

Для того, чтобы «разнообразить» задачу понимания покупателя, пара методов.

Стратегия вопросов трех уровней

Для разнообразия процесса выявления потребностей можно подойти к задаче творчески. Например, воспользоваться методом, предложенным Джин Аткинсон в книге «Всё о продажах».

Суть метода в разделении всех возможных вопросов в три категории — «что сейчас», «что если» и «что потом».

Что сейчас

Это вопросы о текущей ситуации. Дело в том, что не всегда клиенты жаждут что-то менять. Причина не в отсутствии проблем и не в полной удовлетворённости. Причина в банальном желании сохранить все как есть, сохранить статус-кво.

Выясняя текущую ситуацию мы можем понять приоритеты покупателя и возможные проблемы с текущей ситуацией. Есть проблема — есть потребность её закрыть.

Что если

Цель уровня — показать те трудности, которые могут «подстерегать» клиента без нашей помощи, наших товаров или услуг. Иногда можно встретить термин — проблемные вопросы.

Что если ваш поставщик не выполнит заказ?

Что случится, если будут перебои с электричеством?

Наша цель не поставить покупателя в тупик. Мы должны получить ответ. И если наше «что если» не позволит собеседнику дать ответ, делаем шаг назад (уровень «что сейчас»).

Что потом

Этот уровень дополняет и усиливает предыдущий. Цель — продемонстрировать всю серьезность выявленных проблем.

Что если ваш поставщик не выполнит заказ? Как сильно это ударит по доходам, по лояльности постоянных клиентов?

Что случится, если будут перебои с электричеством? Насколько это сильно скажется на безопасности? На доходах?

В рамках стратегии трех уровней на потенциального покупателя не давят. Цель — диалог. Причем диалог не экспромтом. Это грамотная и детальная подготовка.

Как перейти к расспросам

Никто не любит продавцов. Но как перейти к расспросам так, чтобы клиент не «закрылся».

Для этого используют метод опроса. Например:

Добрый день. Меня зовут… Компания… Мы проводим опрос наших клиентов для улучшения качества нашего обслуживания. Скажите, какими нашими продуктами пользуетесь? На какие функции, возможности обращаете внимание, какими пользуетесь?

Поделись в соц сетях
Узнай больше

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+