Авг 232014
 

Ниже подробно описывается процесс консультативной продажи, работа с клиентом в торговом зале, на примере салонов сотовой связи.

Первый шаг

Самым первым шагом будет простое приветствие

Фраза вроде «Здравствуйте» / «Добрый день» / «Добрый вечер»

Если нет возможности поздороваться с посетителем, то присоветуют его взглядом и кивком головы. Клиенту дают понять, что его заметили.

Второй шаг

На втором шаге продавец дает немного осмотреться клиенту, затем проявляя инициативу начинает диалог. Для этого используется метод «Фраза — пауза — вопрос». То есть продавец начинает диалог с утвердительной фразы. Далее выдерживается пауза и задается вопрос.

Фраза может быть:

  1. Специальное предложение или акция.

  2. Рассказать про товары, мини экскурсия.

  3. Рассказать про услуги.

  4. Фишки товара который заинтересовал клиента.

  5. Нестандартная фраза.

Нестандартна фраза — это та, которая не относится к заезженным фразам вроде «чем вам помочь». Нестандартна фраза будет нейтральной, располагающей к обычному диалогу. Например можно сделать замечание погоде или проходящему празднику. Так же можно позаботиться о клиенте. Ну и так далее.

Если клиент молчит, продавец задает вопросы помогающие перейти к следующему этапу

Например «А вам что интересно»?

Если клиент отказался от диалога, то продавец выдерживает паузу не более 30 секунд и повторяет второй шаг: «Фраза — пауза — вопрос» и так далее.

Третий шаг

На третьем этапе продавец начинает выявление потребностей. Ранее в салонах сотовой связи использовали формулу «Форма — фирма — функция». Это было уместно когда например телефоны сильно различались по внешнему виду. В эпоху смартфонов, очень похожих внешне, такая формула несколько устарела.

Более актуально задать вопросы «Что?» «Для кого?» «Как?». То есть спрашивают, что клиент ищет, в подарок или себе ну и как будет использовать устройство.

Так же полезным будет поинтересоваться опытом использования подобным устройством. Что нравилось, а что нет.

Если клиент начинает задавать вопросы, то продавец использует метод «Вопрос — ответ — вопрос». То есть отвечает на вопрос клиента задает встречный вопрос, возвращающий диалог в нужное русло.

Процесс выявления потребностей сводится к выбору двух — трех возможных моделей устройства. После чего продавец подытоживает

Например фразой: «Итак, вам необходимо…»

Подведение итога дает возможность удостовериться, что продавец правильно понял клиента. Причем дает понять не только самому продавцу, но и показать это клиенту.

Четвертый шаг

После выявления потребностей и определения двух — трех моделей устройства продавец переходит к презентации.

Для этого работают с тремя каналами восприятия клиента:

Кинетическим — клиенту дают устройство в руки, дают возможность потрогать товар и попробовать использовать.

Визуальным — показывают товар лицом. Дают его посмотреть. При этом продавец находится не спереди, а сбоку. По мимо того, что это удобно, у клиента не возникает ощущение некого давления.

Аудиальным — рассказывают про товар. Для этого используют такие методы:

«Вы сказали, что вам важно…» — и говорят про те функции, которые хотел видеть клиент.

«Эта функция позволит вам…» — проводится презентация на основе язык выгод и потребностей озвученных клиентом.

  • Сравнение — клиенту дают возможность сравнить несколько моделей устройства. Дают возможность выбрать.
  • Фишки — рассказывают про дополнительные выгоды или интересные возможности.

Презентацию продавец заканчивает резюмирующим вопросом

«Какой из устройств вам понравился больше»

В самом конце продавец задает вопрос на готовность к покупки

Например: «Вам нравится»? «Берете»?

Пятый шаг

После решения основной задачи продавец проводит дополнительное предложение. Для этого может использоваться кросс маркетинговое предложение. Например аксессуары или возможность рассрочки.

Сомнения и возражения клиента

В случае возникновения сомнений продавец их проясняет применяя алгоритм:

Выслушал клиента
Озвучит согласие с чувствами и эмоциями клиента
Уточнил причины или суть сомнений
Привел контраргументы

Завершение контакта

После процесса продажи продавец поблагодарил за покупку (ну или поздравил с ней), похвалил выбор. Далее индивидуальное прощание и если это было уместно то предложение посетить салон снова, на пример прийти за конкретными видами товаров или услуг.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+