Дек 252017
 

Ответы на возраженияУсловное согласие

Условное согласие — важнейший инструмент, помогающий дать ответ на возражения. Все дело в том, что обработка сомнений не должно быть похожим на спор с клиентом. Переспорить покупателя будет сложно — даже если мы его переубедим, то рискуем задеть самолюбие.

Первой реакцией на сопротивление должно быть согласие с собеседником. Но согласиться напрямую нельзя — этим мы только закрепим неуверенность. Но мы должны согласиться с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Это и есть условное согласие:

Я вас услышал

Мне понятны ваши опасения

Для многих ваши сомнения актуальны

Я раньше думал точно также

Первым делом на этом этапе у нас есть возможность перефразировать сопротивление покупателя. Например, если мы слышим ценовое сопротивление, то можно принять его так:

Я с вами абсолютно согласен, что вопрос цены — качества важны

Мы не соглашаемся с тем, что у нас дорого. Мы соглашаемся с тем, что о цене нужно относиться с должным вниманием. Одновременно мы упоминаем термин «цена — качество», что позволит в дальнейшем использовать аргумент «высокая цена — хорошее качество».

Ответ на возражение дорого

Как правило, возражение цены возникает в трех случаях — покупатель ожидал более низкой цены, покупатель видел аналог дешевле или у него нет достаточной суммы денег. Последнее хоть и является логичным, но это редкость — всегда можно занять, купить в кредит и так далее. Если ценность предложения выше цены, продажа состоится.

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Я полностью с вами согласен, важно подобрать качественный продукт по разумной цене. Скажите, с чем вы сравниваете?

Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте. Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:

Совершенно верно — есть варианты проще. Вместо немецкого композита используется китайский пластик. Но и срок службы будет меньше

Если покупатель сравнивает с ценами конкурентов — важно понимать, в чем заключается разница. Если у конкурентов условия и качество аналогичное, но при этом дешевле, то с логической точки зрения покупать у нас нет. Изучаем разницу в цене:

Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка. Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?

Ответ на возражение мне не интересно

Это очень распространенное возражение, которое можно услышать еще до того, как вы начинаете презентацию. Это отказ от контакта, от процесса продажи. Люде не любят, когда им что-то продают и сопротивляются этому.

Наша цель — заинтересовать клиента. Например:

Я свами согласен и полностью на вашей стороне, не может быть интересно то, о чем даже не знаешь. Позвольте вкратце рассказать основные моменты, чтобы вы могли принять взвешенное решение

Также классическим ответом на подобные возражения — указать на то, что подобные сомнения посещают других клиентов или вас лично:

Многие люди, с кем я проводил встречи реагировали подобным образом. Но когда они получали чуть больше информации, то меняли свою точку зрения и мы сейчас продуктивно с ними работаем

Ответ на возражение я подумаю

Это классическое возражение — скрытый отказ. Может означать две причины — либо покупателю нужно время всё взвесить (бывает и так), либо это скрытый отказ.

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Мне понятно ваше желание все взвесить. А в целом, как вам предложение, какие у вас есть уточняющие вопросы?

Многие наши клиенты высказывали желание принять взвешенное решение. Скажите, что вас смущает, что вызывает желание взять паузу для размышления?

Ответ на возражение мне не нравится

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Я с вами полностью согласен — покупка должна приносить позитивные эмоции. Скажите, какой вариант мог бы вызвать у вас позитивные эмоции? Что именно вам нравится?

Наша презентация должна быть выполнена на языке выгод. Но и эмоциональную часть не стоит забывать. Возможно, у клиента есть свой негативный опыт. Это шанс узнать о тех проблемах, которые покупатель утаил.

Ответ на возражение сомневаюсь в качестве

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Вы правы — всегда хочется быть уверенным в своей покупке. Скажите, что для вас является показателем качества продукта? Что для вас значит надежный продукт?

Рассказываем о наших гарантиях, предлагаем дополнительные продукты финансовой безопасности (страховки).

Ответ на возражение нет времени

Контекст в данном случае — клиент отказывается от самого факта начала сделки. Например, в холодных звонках (телемаркетинг), где мы звоним потенциальному покупателю.

Я прекрасно вас понимаю — сам испытываю дефицит времени. По этой причине я вам и звоню, чтобы заблаговременно спланировать встречу в удобное для вас время. Как насчет конца недели, в пятницу, первую половину дня?

Многие клиенты, которые с нами сотрудничают сейчас, отвечали точно также. И когда узнавали суть нашего предложения суть больше, то с удовольствием начинали с нами работать

Я вас услышал. Напомню только, что предложение ограничено повремени, а наличие товара ограничено. Поэтому мы можем с вами оформить предварительную заявку и мы вам перезвоним позже

Именно поэтому я и звоню, чтобы сформировать для вас лаконичное, при этом информативное предложение, чтобы сэкономить ваше время. Для этого я должен задать вам пару вопросов, это не займет много времени

У меня тоже мало времени и я не смогу уделить вам более чем пары минут. Кстати…

Универсальные ответы на возражения

Как уже можно было понять — в большинстве случаев мы использовали универсальный подход. Продолжим тему универсальных ответов.

Первый универсальный ответ — мы даем понять, что нечасто сталкиваемся с подобной реакцией у клиентов. Что они обычно ценят наше предложения. Например:

Я немного удивлен. Обычно, зная эффективность нашего предложения, наши клиенты так не говорят. Есть ощущение, что у вас остались ещё вопросы. Скажите, что вас смущает?

Второй вариант — мы даем понять, что подозреваем наличие скрытых причин к сомнениям. Например:

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужно подумать/ посоветоваться/ изучить еще информацию. А в том, что у вас остались вопросы, что вас что-то смущает. Верно?

Еще несколько советов

Не говори НО

Любые «но», «однако» после условного согласия перечеркивают это самое согласие. «НО» используют в аргументациях, но это несколько иное (например, когда мы жестко используем стиль «эксперт»).

Вместо этого применяем связки «и», «вместе с тем».

Не спорь

Это классика, но еще раз напомним — в продажах не стоит спорить (если это не жесткие переговоры).

Качественней продажа

Чтобы сократить количество возражений стоит уделить особое внимание этапам продаж. Уделяем внимание выявлению потребностей, задаем много вопросов. Презентация проводится на языке выгод.

Нужно отделять выгоды и преимущества продукта. Например, если покупатель выбирает обогреватель для большого загородного дома, то его потребность это тепло в доме. А то, что наш обогреватель недорогой, то это лишь дополнительное преимущество.

Опережая возражения

Если наш продукт обладает заметными недостатками, которые раз за разом вызывают сомнения, то уделим внимание им при презентации. Например, если наш продукт дорогой, то в презентации проясняем его цену.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+