Июл 152018
 

Ты вроде все рассказал, привел самые убедительные аргументы, но не работает обработка — возражение остается не снятым. Клиент тебя слушает, потом благодарит за потраченное время и просто уходит. Что мы упускаем? Что делаем не так?

Сразу договоримся — мы клиента выслушали, наши аргументы были правильными и в соотвествии с запросами покупателя, мы даже проверили снятие сомнения и предложили завершить продажу. Но есть один этап работы с возражением, от выполнения которого зависит весь результат. Этот этап — присоединение.

Более распространенный вариант — согласие. Но это не совсем точная формулировка. Нельзя соглашаться с самим возражением. Например, если мы скажем «согласен, это дорого» то дальнейшее может уже не потребоваться. А вот согласиться с правом покупателя на свое мнение превращает возможный спор с клиентом в эффективное взаимодействие.

Зачем нужен этот этап

Почему бы после активного слушания и уточнения не перейти сразу к аргументации? Все дело в том, что без этого этапа вся наша обработка сомнения будет походить на обмен мнениями. Клиент нам сопротивление, мы ему свой аргумент. А люди любят спорить, даже если понимают, что не правы. Когда мы демонстрируем, что уважаем мнение клиента, к нашим аргументам будут прислушиваться.

Итак, присоединение основывается на теории пирамиды потребностей Маслоу. Выглядит она примерно следующим образом:

Суть теории в том, что все наши потребности имеют иерархию. И если у нас потребности физиологического порядка, то аргументы в пользу престижа будут отвергнуты.

Даже в своем сопротивлении клиент будет отмечать свои потребности с помощью слов-маркеров. Например, возражение «дорого» будет означать, что его волнуют потребности физиологического порядка (если я потрачу деньги на этот товар, то у меня не останется на покупку еды).

Таким образом можно выделить ряд основных потребностей:

Экономия

Надежность

Удобство

Престиж

Удовольствие

Если мы имеем дело с явным возражением, в котором клиент прямо говорит о своих беспокойствах, необходимо уловить потребность и к ней выполнить присоединение — в своей фразе указать на этот запрос. Например:

Это мне не кажется надежным (запрос на надедность)

Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве новой покупки

Мне это не нравится, ну не мое, не трогает (запрос на удовольствие)

Полностью согласен, новая покупка должна приносить удовольствие

Если возражение скрытое, в котором не понять сути сразу, то необходимо задать уточняющие вопросы. И лишь после прояснения осуществлять присоединение.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+