Мар 162015
 

Продолжаем говорить на тему принятия входящего звонка.

Если сотрудника нет на месте

Бывают ситуации, когда звонящий вам абонент хочет, чтобы его связали с сотрудником, которого нет на месте.

Если уж так случилось, стоит придерживаться простых правил:
Сообщить почему необходимого сотрудника нет на месте и когда он будет
Еще раз назвать свое имя и должность
Предложить свою помощь

Принятие сообщения

Лишним будет ситуация, когда вы начинаете искать лист бумаги и ручку, чтобы записать сообщение. Эти предметы стоит подготовить заранее и всегда держать под рукой. Принимая сообщение необходимо записать:
Время и дату звонка
Имя абонента
Должность абонента
Название его компании
Контактный номер абонента (даже если тот уверен, что его номер уже имеется)
Само сообщение
Свое имя

Для удобства можно подготовить бланки, с соответствующими полями и пунктами.

Услышать собеседника

Еще немного математики. Примерно 80% рабочего дня связанно с общением. Устном, письменном, любом. Из них в письменном виде мы общаемся 9% времени, 16% мы читаем. 30% мы говорим. Слушаем мы 45% своего общения — большую его часть. Поэтому слушание это главная составляющая не только общения, но и работы в целом.

Основным инструментом слушания, общения и соответственно всей работы является активное слушание. Активное слушание позволяет с одной стороны услышать собеседника, воспринять его послание, с другой стороны показать собеседнику, что его слушаем и тем самым создать комфорт.

Активное слушание по пунктам

  • Сохраняйте терпение с спокойствие даже с раздраженным собеседником
  • С самого начала диалога задайте вопросы, направленные на понимание цели и детали звонка
  • Старайтесь не прерывать собеседника
  • Старайтесь понять тот смысл, который стоит за словами собеседника
  • Если вы не поняли какой-то момент — переспросите
  • Сосредоточитесь. Лишние суетливые движения ощущаются даже через телефон
  • Время от времени подводите предварительные итоги для контроля правильности хода диалога
  • Если возникли вопросы, которые можно отложить в процессе диалога , запишите их

Избегайте следующих ошибок

  • Перебивание собеседника
  • Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а на знание всех ответов
  • Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед
  • Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор
  • Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника
Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+