Мар 162015
 

Исходящий звонок

В предыдущей темы правил телефонного общения мы говорили о работе с входящим звонком. Сегодня поговорим об работе с исходящем звонке. Разновидность исходящего звонка, который собеседник не ждет — как раз и называется холодным. Одним словом тема важная, сложная и при этом очень интересная. Итак, начнем.

Структура исходящего звонка

Пункт 1

Целесообразность звонка. Насколько звонок необходим, нужен ли сам звонок или достаточно email, правильно ли выбрано время для звонка и в конце концов тому ли человеку стоит звонить

Пункт 2

Подготовка к звонку. Составьте темы и вопросы, подготовьте материал, еще раз подумайте к кому вы звоните

Пункт 3

Начало звонка. Скажите собеседнику с кем вы хотите поговорить. В случае невозможности связи уточните время для повторного звонка

Пункт 4

Диалог. Представьтесь и сообщите причину звонка. Обсудите заранее заготовленные вопросы. По ходу беседы подводите предварительные итоги и согласуйте последующие действия

Пункт 5

Завершение звонка. Постарайтесь завершить диалог на позитивной ноте. Попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за диалог. Запишите результат переговоров.

Пункт 6

Сообщение. Быть может вам необходимо будет оставить короткое сообщение. Продумайте его заранее

Время — деньги

Прежде всего стоит помнить — время важнейший фактор. Ведь деньги это дорогостоящий ресурс как для вас, так и для вашего собеседника или клиента:

  • Выделите в течении всего рабочего дня время для совершения исходящих звонков
  • Избегайте «воды» в диалоге, говорите по существу
  • Правильно распределите приоритеты и придерживайтесь их
  • Если собеседник ведет параллельно с вашим звонком, лучше перезвонить, когда собеседник будет более готов
  • По возможности добейтесь предварительных договоренностях о звонке, чтобы собеседник смог подготовиться

Планирование звонка

Уделите этому пункту должное внимание:

  • Продумайте тему звонка. Пропишите эту цель на бумаге в виде конкретного короткого текста
  • Сообщите в самом начале телефонного звонка клиенту суть самого звонка
  • Продумайте сам разговор. Здесь как в продажах — вы должны разбираться в том, о чем говорите
  • Если же вы не владеете какой либо информации, лучше договориться о повторном звонке

Несколько важных правил

Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил. Но помните одно — соблюдение правил непременно окупаются.

Правила профессионала

  • Будьте вежливы
  • Проводите диалог в дружеском ключе
  • Ставьте себя на место собеседника
  • Уместная шутка может помочь диалогу
  • Формулировки должны быть максимально четкими
  • Контролируйте слова и избегайте двусмысленности
  • Не употребляйте сленг
  • Адаптируйте свою речь к речи собеседника
  • Поза должна быть ровной — так вы недопустимую зажатость в голосе
  • Будьте кратким
  • Поставьте четкую цель

Правила по отношению к собеседнику

  • Улыбайтесь во время звонка
  • Используйте развернутую речь, избегая одно сложностей, требующих ответов либо да либо нет
  • Не отвлекайтесь
  • Завершайте диалог на позитиве
  • Проверяйте информацию
  • Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно

 

Трудный собеседник

Вот без чего в продажах обойтись можно было бы, но не обходится, так это трудные клиенты. Телефонные разговоры не являются исключениями.
Столкнувшись с трудным абонентом, не отступайте от правил. Часто трудный клиент считает для себя, что его собеседник всего лишь голос на другом конце провода, то есть обезличивает диалог. Раздражение клиента связанно не с вами, а с ситуацией — здравая мысль, не забывайте о ней.
Каким бы не был собеседник, будет профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.
Обозначьте чувства собеседника. Показывает, что слушаете собеседника используя активное слушание. Сообщите о своих дальнейших действиях.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+