Мар 162015
 

Завершающая статья темы правила телефонного общения и это второй блок раздела исходящий звонок.

Мягко прервать диалог

Часто случается так, что диалог затягивается и собеседник никак не хочет останавливать ход беседы. Чтобы мягко и дипломатично прервать диалог, помогут простые приемы:

«Прежде чем мы завершим звонок, какие пункты нам еще необходимо обговорить?»
«У меня звонок на другой линии. Когда ва можно будет перезвонить?»
«Извините, но мне пора идти»

То есть все просто. Главное понимать цель звонка и то, что время деньги. А фраза, которая может прервать затянувшийся диалог, это вопрос техники. Такую фразу можно подготовит для себя заранее.

Как отказать клиенту

Приведем несколько пунктов по этой теме:

Пункт 1

Важно уметь отказывать клиенту. Такое умение одно из составляющих профессионализма.

Пункт 2

По возможности предложите альтернативу.

Пункт 3

Покажите клиенту, что понимаете его чувства.

Пункт 4

Проявите терпение. Клиент в случае отказа может начать спорить.

Пункт 5

Иногда бывает прямого отказа. Не нужно усложнять себе задачу.

Пункт 6

Старайтесь найти то, что может объединять. Говорите часто «мы», имея в виду вас и клиента.

Выкиньте из своего лексикона

«Когда вы успокойтесь….»
«Вы не первый кто на это жалуется» или «Никто на это не жаловался»
«Это не моя вина» или «Я не придумываю правила»
Честно, попробуем, очевидно, знаете ли и так далее.

Необходимость пере адресации

Если решение проблемы собеседника не в вашей компетенции, то используйте простые правила:
Сообщите о необходимости пере адресации
Сообщите данные контакта, на который вы проводите пере адресацию — имя и номер телефона
Поблагодарите собеседника
Проверьте, что пере адресация прошла успешно

Основные правила звонка

Ну и напоследок еще немного правил. Как уже отмечалось выше, соблюдение правил обязательно окупается.

 

  • Не заставляйте абонента долго ждать, не более 3-4 звонков
  • Если вы и покидаете рабочее место, позаботьтесь о пере адресации, дабы собеседник не звонил в пустую
  • Даже при звонке важна улыбка
  • Всегда отвечая на звонок представляйтесь, называя свое имя должность и компанию
  • Оба собеседника на разных концах телефонного провода должны знать с кем они говорят
  • Звоня клиенту, уточните, удобно ли ему разговаривать
  • Демонстрируйте стремление к сотрудничеству
  • Выясните, что необходимо собеседнику
  • Открытые вопросы помогают узнать информацию, закрытые информацию уточняют
  • Отвечайте на вопросы четко, если нет такой возможности скажите чем вы можете помочь
  • Используйте методы активного слушания
  • Записывайте информацию, проговаривая её, дабы свериться с клиентом
  • Не хорошо перенаправлять абонента из отдела в отдел. Лучше записать контакт и позаботиться, чтобы нужный сотрудник перезвонил
  • Сосредоточится на звонке и предмете диалога
  • Согласовывайте дальнейшие действия
  • В конце диалога уточните информацию
  • Заканчивайте диалог на позитиве
Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+