Мар 162015
 

Входящий звонок

Итак, правила телефонного общения. Это первая публикация на данную тематику и посвящена правилам приема телефонных звонков. Соответственно статья будет интересна всем тем, кто работает с входящими звонками — операторами call центров, секретарей, администраторов и так далее. А также не безынтересна будет для тех, кто работает с исходящими холодными звонками и тем, кто так или иначе связан с ведением деловых звонков. Одним словом статья для широкого круга.


Далее поговорим о сути деловой телефонной связи, о том как вести себя при телефонном звонке и от том, как держать под контролем ход телефонной беседы.

Особенности делового телефонного звонка

Плюсы телефонного звонка

Часто гораздо проще до человека дозвониться, чем встретиться лично
Часто телефонный диалог — это диалог двух собеседников, а значит и договориться проще
При телефонном диалоге меньше оказывает влияние разница в возрасте, статусе и прочее
Телефон позволяет о чем то договориться, при этом даже не вставая из-за стола
Часто личная встреча сопровождается различными формальностями, например ненужным светским трепом, чего по телефону можно избежать

Минусы телефонного звонка

Сложную информацию довести до сведения собеседника через телефон куда сложнее
В телефонных переговорах отсутствует язык жестов и язык тела — это значительно сокращает возможности обмена информации
Трудно подобрать время, когда телефонный звонок не помешает работе
При таких ограничениях телефонного звонка чаще возможно недопонимание

Недовольство клиентов

Немного математики — в процентах то, что вызывает недовольство клиентов:

Заставляют ждать, переключая на другой телефон — 23%
Долго приходится ждать ответа — 11%
Невнятная речь оператора — 9%
Вешают трубку — 8%
Недостаточное внимание — 8%
Вместо оператора автоответчик — 7%
Хамство — 7%
Другое — 22%

Когда снимать трубку

Первое, с чего начинается телефонный разговор — это момент когда вы поднять телефонную трубку. И у такого простого на первый взгляд шага есть одна особенность. Причем особенность, которую смело можно назвать правилом. А именно:
Начинать разговор можно только тогда, когда вы будете сконцентрированы на звонке.
Речь в первую очередь идет о том, чтобы на заднем фоне не было посторонних звуков, будь то посторонние разговоры или смех.

Важно помнить, что то настроение, в котором вы прибываете при снятии телефонной трубки и определяет ход всей беседы. Поэтому, прежде чем поднять трубку важно:
Пропустите еще один звонок
Глубоко вздохните и улыбнитесь

И уже после этого поднимайте телефонную трубку.

Ваш голос

Во время телефонного звонка голос это то единственное, что связываете вас с вашим собеседником. Проведите простой эксперимент: закройте глаза и прислушайтесь к своему собственному голосу в разных ситуациях. Каково ваше впечатление. Что бы вы сами чувствовали, слыша на другом конце телефона такой голос. Это те ощущения, которые испытывает ваш собеседник.

Соблюдайте правила

Ваш голос должен быть четким, а речь разборчивой. Помните о артикуляции, а также то, что на проводе могут быть телефонные помехи.
Соблюдайте скорость речи. Скорость должна быть близкой к 125 слов в минуту.
Ваша речь должна передавать собеседнику мысль — вы хотите помочь. Ваша речь должна быть энергичной и выдавать в вас профессионала.
Речь должна быть выразительной — она должна как бы вырисовывать ту мысль, которую вы стараетесь донести до собеседника.
Речь должна быть спокойной. Ни в коем случае ваш голос не должен выдавать раздражение, а наоборот, голос должен говорить, что у вас все в порядке.

Улыбка

Вопрос — что легче сделать, нахмуриться или улыбнуться? Для того, чтобы нахмуриться, нужно напрячь 43 мышцы. А для улыбки всего 17. Даже если ваш собеседник вас не видит, улыбка всё равно заметна в голосе.
Также при звонке важен правильный язык тела. Так например закрытая поза также не останется без внимания.

Знакомство с клиентом

Итак, начинаем. Первым делом необходимо назвать свое имя и должность. Необходимо также назвать компанию. Это будет основной минимум информации о вас.
Всегда люди чувствуют себя уютней, когда к ним обращаются по имени. К тому же, обращение по имени более доверительное, чем обращение к неизвестному голосу на другом конце провода. Поэтому нелишним будет узнать имя собеседника.

Даже прием звонка может соответствовать принципам продаж. В начале диалога нужно задавать вопросы, выявляя потребности собеседника. А по ходу беседы подводить предварительные итоги — то есть применять резюме.

Контроль телефонного диалога

Представим простую ситуацию. Менеджер по продажам авто центра ведет переговоры с клиентом по поводу подписания договора на покупку автомобиля:
Менеджер — «Скажите, когда вам будет удобнее это сделать, в конце этой недели или начале следующей?»
Клиент — «Вы знаете, такой шаг надо хорошенько обдумать. К том уже на эти выходные мы со всей семьей собрались отправиться на отдых на природу, давно вот собирались. Вы сами любите выбираться на природу?»

Ответом на такую реплику возьмем три варианта:

Вариант 1:
«Отдых на природе? Это интересно. Вы наверное очень рады таким предстоящим выходным»
Результат:
Таким ответом вы покажете интерес к словам собеседника и то, что его слушаете. Но при этом возникает риск уйти от основной темы, потерять время или сделку вообще.

Вариант 2:
«Это очень интересно, но сейчас речь идет о подписании договора. Так когда же вам будет удобно подписать договор?»
Результат:
Такой ответ несет риск показаться клиенту слишком резким, хоть и возвращает клиента к обсуждаемой теме. В целом вариант прямой и имеет право на существование.

Вариант 2:
«К сожалению нет. Кстати, как вы думаете, может стоит подписать договор в конце этой недели и тогда вы смогли бы отправиться на природу на новой машине. Итак, в конце недели вас устроит?»
Результат:
Такой вариант ответа наиболее подходящий. Мы вернули клиента к теме разговора и при этом мы использовали слова клиента.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+