Окт 172015
 

Любое общение это обмен информацией (спасибо КЭП) и продажи, будучи формой общения где являются исключением. Помимо того, что мы сообщаем информацию собеседнику (или клиенту), мы еще и запрашиваем необходимую или недостающую информацию. И делаем это с помощью вопросов. В продаже вопросы задаем мы, вопросы задает клиент. И то, сможем ли мы правильно ответить на вопросы клиента зависит совершится ли сделка успехом или нет.

Клиент задает вопросы

Представьте себе вполне типовую ситуацию. Вы продавец, скажем в магазине электронике. К вам подходит потенциальный покупатель и начинает задавать вопросы:
«Скажите, а в этом планшете сколько ядер?»
«Четыре» — отвечаете вы.
«А оперативной памяти сколько?»
«Два гигабайта» — ваш ответ.
«Ясно. А размер экрана?»
«Десять дюймов»….
Ну и так далее и все в таком духе. Клиент начинает просто сыпать вопросами, порой уводя тему диалога совершенно в иную плоскость. Как результат потраченное время в пустую и в заключение «Спасибо, я подумаю».
И это может показаться странным, ведь клиент задает вопросы, а значит заинтересован. Клиент сам установил контакт и все заканчивается вот таким бесславным концом. Что же делать, если клиент начинает задавать слишком много вопросов?
Еще Нил Рекхем, основоположник метода СПИН продаж в своих исследованиях установил, что успешные продавцы задаю больше вопросов, нежели менее успешные коллеги (вот это сенсация). И для успешной сделки вы должны задавать вопросы, а не клиент. Но клиент вопросы задает и на них необходимо правильно реагировать.

Вопрос — ответ — вопрос

Для того, чтобы правильно реагировать на вопросы клиента, существует техника, называемая «вопрос — ответ — вопрос». Сут её понятна из самого названия:
Когда клиент начинает задавать вопросы, то тем самым он перехватывает инициативу в продаже. Необходимо выровнять ситуацию. Но просто ответить вопросом на вопрос не самая лучшая идея. Поэтому выслушав вопрос клиент, мы задаем встречный вопрос.
Например:
«Скажите, сколько ядер в этом планшете?»
«В этом планшете четыре ядра. Вы ищете планшет с определенными характеристиками?»

И после этого ситуация меняется в корне. Клиент задав вопрос сам установил контакт и вам не нужно искать подход. А выполнив прием «вопрос — ответ — вопрос» мы перехватываем инициативу и переходим к процессу выявления потребностей.

Клиент знает ответ на свой вопрос

В продажах, как впрочем и в обычном общении, всегда стоит помнить простую истину — если ты не одарен природой телепатическими способностями, то не стоит пытаться читать мысли. Поэтому и выходит, что хорошие продавцы задают больше вопросов, чем что-то рассказывают сами.
Простой пример. Вы рассказываете клиенту про себя и свою компанию. Ваша компания уже достаточно давно, чтобы с гордостью об этом сообщить клиенту. Да и у вас уже весомый опыт. Вы думаете, что эти факторы в выгодном свете дополняют ваше предложение. Но клиент может подумать иначе — давно на рынке, значит «забронзавели», потеряли стимул следовать модным тенденциям, нет свежести в подходе к бизнесу. Или еще хуже — давно на рынке, значит слишком ушлые, могут и обвести вокруг пальца.
Мы не можем знать наперед, как клиент отнесется к нашим словам. Поэтому большой ошибкой было бы пренебрегать этапом выявления потребностей. Даже не просо большой ошибкой, а фатальной ошибкой.
Тоже и с тем, как правильно ответить на вопросы клиента — клиент лучше вас знает ответ на свой вопрос. Например, клиент спрашивает вас:
«Скажите, не кажется ли вам, что это дороговато?»
Вместо того, чтобы играть в рулетку, пытаясь ответом «да» или «нет» ответить правильно, можно переадресовать клиенту этот вопрос:
«А что вы думаете об этом?»
И тогда есть шанс услышать что-то вроде «Дороговато, но в прошлый раз я попытался сэкономить и теперь приходится покупать снова».

Простой профессионализм

Пожалуй в заключение скажем еще про один аспект, а именно про профессионализм. А именно про вашу осведомленность в своем собственном продукте. Есть простой метод, позволяющий завоевать доверие покупателя. А именно какой-нибудь факт о представляемом продукте. Например:
«Данная модель в прошлом году была признана лучшей по сочетанию цена — качество по версии агентства «Кастрюли и сковородки»».
Сообщение клиенту такого факта может преподнести вас как хорошего специалиста, к мнению которого стоит прислушиваться. И соответственно незнание своего продукта может разрушить представление о вас как о специалисте и вызвать недоверие со стороны клиента.
Поэтому, знание, даже можно сказать доскональное знание, своего собственного продукта это залог успешной продажи.

Поделиться в соц сетях

  Комментарий “Правильно ответить на вопросы клиента”

  1. Ошибки орфографические исправьте. СИнсация. Бросил читать после этого слова.

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+