Авг 182014
 

Алгоритмов работы с сомнениями клиента существует предостаточно. Каждый из них имеет свое значение. Тут важно понимать основную цель работы с сомнениями. Здесь идет речь о разъяснениях, а не жестком прессинге. Основная мысль понять сомнения клиента и развеять их.


Возражение как проявление сомнения клиента — это запрос на дополнительную информацию.  Для прояснения можно использовать простую схему:

Выслушать клиента

Необходимо дать клиенту высказаться, дав понять, что его готовы слушать. Выговорившись клиент успокоится и возможно сам ответит на свои вопросы, озвучив которые поймет их несостоятельность.

К тому же появляется возможность получить информацию.

Согласиться со смыслом сомнения

Важный этап преодоления сомнений клиента. Необходимо озвучить согласие с чувствами и эмоциями клиента. Здесь речь идет исключительно о согласии со смыслом, а не самим возражением. Так например если клиент говорит «Это слишком дорого» следует сказать что то вроде

«Я согласен, что вопрос цены важен»

Если же согласиться с самим возражением то дальнейшие разговоры будут бессмысленными.

Уточнение вопроса

Далее имеет смысл уточнить причины сомнения, саму его суть

«С чем вы сравниваете»?

«Что вы имеете ввиду»?

Если у клиента был негативный опыт в использовании услугой или товаром то уточняются подробности опыта. На этом этапе необходимо получить информацию достаточную для формирования контраргумента.

Похвалить клиента

Здесь клиента хвалят за озвученное сомнение:

«Хорошо что вы это спросили»

«Я рад что вы так считаете»

Контраргумент

Здесь необходимо провести контраргумент основываясь на выявленных вопросах.

Вопрос о согласии с разъяснением

После разъяснения клиенту задают вопрос

«Я ответил на ваши вопросы»?

Если вопросы остались то на них необходимо ответить в соответствии с алгоритмом работы с сомнениями клиента. Если же вопросов нет, то проводят завершение сделки.


Так же существуют ряд существенных моментов. Следует избегать применение «но». Применение оборота «я с вами согласен, НО» перечеркивает все согласие.

Необходимо избегать вопрос «Почему». Такой вопрос заставляет клиента оправдываться и чувствовать дискомфорт.

Поделиться в соц сетях

  Комментарий “Алгоритм работы с сомнениями клиента”

  1. Алгоритм классический, его применяют все. А вот пункт похвалить клиента на мой взгляд вовсе необязательный и эффект будет и без него

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+