Сен 082015
 

Преодоление возражений клиента Самым сложным и неконструктивный возражением является то, когда ели его говорит я подумаю или не надо и поворачиваясь спиной к вам уходит. Или когда клиент вешает трубку телефона - одним словом когда прекращается любой диалог. Если же клиент озвучивает возражение, но продолжает диалог, то возражение является лишь рабочим моментом и запросом на дополнительную информацию. Если клиент возражает, но продолжает диалог, то с этим возражением можно продолжать работать. Но самым лучшим подходом будет избежание, преодоление возражений. Одним словом сегодняшняя тема - преодоление возражений клиента. Преодоление возражений клиента Для иллюстрации основной мысли статьи, как преодолеть возражения клиента, приведем два реальных случая в коммуникационной компании, занимающейся предоставлении услуг интернета и телевидения. Два менеджера по работе с клиентами работающих в направлении проводного интернета и телевидения. И соответсвенно один менеджер хороший, второй не очень. Плохой продавец Действующие лица - менеджер и клиент, зашедший о офис компании узнать об вариантах услуг домашнего интернета и телевидения, с возможностью подключения. Менеджер не утруждая себя в установлении контакта, начал рассказывать про варианты подключения, про тарифы, про цены и так далее. Одним словом менеджер просто засыпал клиента фактами. Как результат, клиент, зашедший за подключением, сославшись на необходимость подумать, передумал осуществить подключение. Клиенту необходимо было, с его слов, уточнить свой график работы и когда сам клиент сможет быть дома для встречи монтажника. И это логично, ведь клиент настолько занятой человек, что не знает когда у него выходные дни, когда у него начинается и заканчивается рабочий день и естественно отпроситься или подмениться и думать не стоит. Менеджер к клиент обменялись контактами, но как можно было предположить изначально, клиент просто применил отговорку и дальнейший контакт просто не состоялся. И это неудивительно, ведь затяжные телефонные переговоры, без конкретных целей и сроков, когда клиент "думает" имеет все шансы быть пустыми. Два варианта предоставления выбора Прежде чем перейти к хорошему продавцу, поговорим о двух вариантов предоставления выбора клиенту. Первый вариант - это спросить разрешение на начало процесса продажи. Вы говорите клиенту, что необходимо проверить техническую возможность, выбрать контактное лицо, подобрать вариант комплекта или тариф, выбрать график. И спрашиваете, хочет ли клиент начать сам процесс. Если клиент сомневается иди не совсем согласен, то ему просто можно отказаться от самого процесса. Второй вариант, это начать процесс, сообщая клиенту о этапах процесса продажи. Вы говорите клиенту вот вы проверяете техническую возможность, вот необходимо выбрать контактное лицо, вот вы выбираете вместе с клиентом комплект или тариф, вот вы подбирайте график. Если клиент решит отказаться, ему словно нужно сказать - "хоть я потратил много своего и вашего времени, хоть уже пришел к вам, дождался своей очереди, но надо все остановить, все прекратить и так далее. Если процесс сделки состоит из нескольких этапов, то можно не спрашивая разрешения клиента начать процесс сделки, информируя клиента о происходящем. Ведь клиенты могут отказываться от покупке или сделки из соображения сохранения статуса кво - не было у меня этого товара или услуги, пусть так и останется. Но когда процесс сделки уже идет, достаточно на все смотреть со стороны. Хороший продавец Действующие лица - менеджер и клиент, также, как и в примере выше зашедший узнать про возможность подключения. Вместо того, чтобы начать долгий и неинтересный монолог, изобилующий малопонятными фактами, хороший продавец начинает с выяснения технической возможности подключения: "Прежде чем продолжить, давайте посмотрим, есть ли вообще техническая возможность подключения". Здесь также работает один технический момент - даже если клиент не очень заинтересован в сделке, осознание того, что можно "упустить" возможность, что можно не заполучить что-то, создает особую ценность. Представьте вы идете по улице и видите, что впереди вас кто-то раздает флаеры. Вы думаете: "ну вот, нужно взять этот ненужный флаер и потом думать куда его выкинуть" но когда подходите к раз дающему флаеры, не спешит протягивать вам рекламный листок. Что вы думаете? Скорее всего некий дискомфорт - чем вы хуже тех, кому реклама досталась! Далее хороший менеджер решает вопрос о контактом лице: "Сейчас мы делаем лишь предварительную заявку, договор заключает монтажник на месте. Контактом лицом будете вы?". После на компьютере менеджера открывается окно выбора тарифа подключения. Это может быть простой интернет или просто проводное телевидение, или и то и другое, может быть вариант с арендой wi-fi роутера. Менеджер коротко объясняет разницу в вариантах подключения. После открывается окно по выбору графика подключения. Менеджер сообщает клиенту, что можно выбрать день подключения и примерное время, позволяющее организовать "рандеву" монтажника и клиента либо до рабочего дня либо после. После остается лишь сообщить клиенту о мелочах, о том, что из себя представляет визит монтажника, о порядках оплаты и так далее. Если бы менеджер всю информацию "вывалил" на неподготовленного клиента, тот конечно бы испугался. Испугался принимать решение здесь и сейчас, принимать решение о тарифе. Да еще едва ли клиент догадывается о гибком графике подключения. Что в итоге В итоге простая мысль - если мы "загружаем" клиента новой доя него информацией, заставляем делать сложный выбор здесь и сейчас, то это может клиента испугать. Клиенту можно помочь, избавить от необходимости принимать решение о начале процесса сделки, можно помочь предоставлением информации небольшими порциями. И самое главное, чтобы преодолеть возражения клиента, необходимо правильно организовать процесс диалога.Самым сложным и неконструктивный возражением является то, когда ели его говорит я подумаю или не надо и поворачиваясь спиной к вам уходит. Или когда клиент вешает трубку телефона — одним словом когда прекращается любой диалог. Если же клиент озвучивает возражение, но продолжает диалог, то возражение является лишь рабочим моментом и запросом на дополнительную информацию. Если клиент возражает, но продолжает диалог, то с этим возражением можно продолжать работать. Но самым лучшим подходом будет избежание, преодоление возражений. Одним словом сегодняшняя тема — преодоление возражений клиента.

 

Преодоление возражений клиента

Для иллюстрации основной мысли статьи, как преодолеть возражения клиента, приведем два реальных случая в коммуникационной компании, занимающейся предоставлении услуг интернета и телевидения. Два менеджера по работе с клиентами работающих в направлении проводного интернета и телевидения. И соответственно один менеджер хороший, второй не очень.

Плохой продавец

Действующие лица — менеджер и клиент, зашедший о офис компании узнать об вариантах услуг домашнего интернета и телевидения, с возможностью подключения.
Менеджер не утруждая себя в установлении контакта, начал рассказывать про варианты подключения, про тарифы, про цены и так далее. Одним словом менеджер просто засыпал клиента фактами. Как результат, клиент, зашедший за подключением, сославшись на необходимость подумать, передумал осуществить подключение. Клиенту необходимо было, с его слов, уточнить свой график работы и когда сам клиент сможет быть дома для встречи монтажника. И это логично, ведь клиент настолько занятой человек, что не знает когда у него выходные дни, когда у него начинается и заканчивается рабочий день и естественно отпроситься или подмениться и думать не стоит.
Менеджер к клиент обменялись контактами, но как можно было предположить изначально, клиент просто применил отговорку и дальнейший контакт просто не состоялся. И это неудивительно, ведь затяжные телефонные переговоры, без конкретных целей и сроков, когда клиент «думает» имеет все шансы быть пустыми.

Два варианта предоставления выбора

Прежде чем перейти к хорошему продавцу, поговорим о двух вариантов предоставления выбора клиенту. Первый вариант — это спросить разрешение на начало процесса продажи. Вы говорите клиенту, что необходимо проверить техническую возможность, выбрать контактное лицо, подобрать вариант комплекта или тариф, выбрать график. И спрашиваете, хочет ли клиент начать сам процесс. Если клиент сомневается иди не совсем согласен, то ему просто можно отказаться от самого процесса.
Второй вариант, это начать процесс, сообщая клиенту о этапах процесса продажи. Вы говорите клиенту вот вы проверяете техническую возможность, вот необходимо выбрать контактное лицо, вот вы выбираете вместе с клиентом комплект или тариф, вот вы подбирайте график. Если клиент решит отказаться, ему словно нужно сказать — «хоть я потратил много своего и вашего времени, хоть уже пришел к вам, дождался своей очереди, но надо все остановить, все прекратить и так далее.
Если процесс сделки состоит из нескольких этапов, то можно не спрашивая разрешения клиента начать процесс сделки, информируя клиента о происходящем. Ведь клиенты могут отказываться от покупке или сделки из соображения сохранения статуса кво — не было у меня этого товара или услуги, пусть так и останется. Но когда процесс сделки уже идет, достаточно на все смотреть со стороны.

Хороший продавец

Действующие лица — менеджер и клиент, также, как и в примере выше зашедший узнать про возможность подключения. Вместо того, чтобы начать долгий и неинтересный монолог, изобилующий малопонятными фактами, хороший продавец начинает с выяснения технической возможности подключения:
«Прежде чем продолжить, давайте посмотрим, есть ли вообще техническая возможность подключения».
Здесь также работает один технический момент — даже если клиент не очень заинтересован в сделке, осознание того, что можно «упустить» возможность, что можно не заполучить что-то, создает особую ценность. Представьте вы идете по улице и видите, что впереди вас кто-то раздает флаеры. Вы думаете: «ну вот, нужно взять этот ненужный флаер и потом думать куда его выкинуть» но когда подходите к раз дающему флаеры, не спешит протягивать вам рекламный листок. Что вы думаете? Скорее всего некий дискомфорт — чем вы хуже тех, кому реклама досталась!
Далее хороший менеджер решает вопрос о контактом лице:
«Сейчас мы делаем лишь предварительную заявку, договор заключает монтажник на месте. Контактом лицом будете вы?».
После на компьютере менеджера открывается окно выбора тарифа подключения. Это может быть простой интернет или просто проводное телевидение, или и то и другое, может быть вариант с арендой wi-fi роутера. Менеджер коротко объясняет разницу в вариантах подключения.
После открывается окно по выбору графика подключения. Менеджер сообщает клиенту, что можно выбрать день подключения и примерное время, позволяющее организовать «рандеву» монтажника и клиента либо до рабочего дня либо после.
После остается лишь сообщить клиенту о мелочах, о том, что из себя представляет визит монтажника, о порядках оплаты и так далее. Если бы менеджер всю информацию «вывалил» на неподготовленного клиента, тот конечно бы испугался. Испугался принимать решение здесь и сейчас, принимать решение о тарифе. Да еще едва ли клиент догадывается о гибком графике подключения.

Что в итоге

В итоге простая мысль — если мы «загружаем» клиента новой доя него информацией, заставляем делать сложный выбор здесь и сейчас, то это может клиента испугать. Клиенту можно помочь, избавить от необходимости принимать решение о начале процесса сделки, можно помочь предоставлением информации небольшими порциями. И самое главное, чтобы преодолеть возражения клиента, необходимо правильно организовать процесс диалога.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+