Авг 102014
 

 обработка возражений

Если клиент возражает

Различных схем обработки возражений достаточно, но в основном это все теория. Продажи как форма диалога, общения гораздо сложнее всякой теории. Вот несколько примеров реальных обработок возражений, так сказать с «поля», которые позволили в свое время заработать на каждой конкретной сделки.

Подстройка

Агент на пороге частной квартиры представляется клиенту, сообщая о проводимой программе пенсионного страхования. На что сам клиент сообщает что у него нет времени — достаточно распространенное возражение в подобных ситуаций. Ответ агента прост:

«Я тоже спешу, мне еще надо много домов пройти, поэтому я могу уделить вам не более двух минут»

Этого было достаточно, после этого клиент пригласил войти агента, сделка состоялась. Здесь агент использовал подстройку — клиент «спешит» агент тоже не может терять время. Плюс применение фактора срочности.

Правильные вопросы

Так же как и предыдущем случае агент на пороге частной квартиры. После приветствия и краткого изложения цели визита агент спрашивает насколько клиент знаком с проводимой программой пенсионного страхования. Как выяснилось, клиент уже являлся клиентом одного из НПФ. Так же выяснилось, что клиентом этого НПФ клиент стал в другом городе. На вопрос, что это за НПФ клиент сообщил, что это какой то региональный фонд

«Значит отделений этого фонда в нашем городе скорее всего нет»?

«Нет» — отвечает клиент

«То есть если возникнут какие то вопросы обращаться будет некуда»?

«Ну да»

«А как вы думает, что нужно делать в такой ситуации»?

«Нужно переоформить договор»

Здесь с помощью последовательных вопросов агент добился того, что клиент сам пришел к определенному выводу. Без навязывания, без лишних споров и слов. Все грамотно и лаконично.

Прямое обращение

Агент пенсионного страхования сообщил клиенту суть визита суть визита. Тут надо пояснить, что при заключении договор НПФ клиент ничего не платит, нужно лишь подписать договор и предоставить агенту копию паспорта, что и настораживает многих потенциальных клиентов. Клиент сообщает что ему это не интересно. На что агент прямо говорит о том, что если ему (клиенту) это не интересно, то он (клиент) может помочь агенту заключив договор, который для самого клиента будет бесплатен.

Тут агенту нужно будет признаться в своей заинтересованности, но иногда такая открытость подкупает.

Нехватка доверия

Агент НПФ кратко излагает суть визита и суть программы пенсионного страхования. Клиент, видя на пороге своей квартиры в первый раз это самого агента, который просит документы, подписания каких то договоров сомневается в происходящем. Клиента можно понять, ведь именно отсутствие доверия создает множество предпосылок возражений.

Агент говорит примерно следующее:

«Я понимаю ваши сомнения и поэтому по инструкции вы должны сфотографировать мой паспорт. У вас есть фотоаппарат или телефон со снимающей камерой»?

«Да» — отвечает клиент

«Тогда вот держите и сфотографируйте»

При этом агент «очень отчетливо» протягивает свой паспорт в руки клиента.

Неявное включение

Одним из распространенных возражений для агентов НПФ «я состою в НПФ». По сути программы и условия во всех НПФ одинаковы, но возможность «перепичить» клиента для агента НПФ возможность заработать.

«Хорошо. Тогда чистая формальность, заполним пару бланков»

При этом агент начинает заполнять заявления в НПФ…. Может показаться что агент хочет просто обмануть клиента, но дело в другом. Часто процедура пенсионного страхования для клиент может быть понятной или переход из одного НПФ в другой не вызывает отторжения у клиента, но просто самому клиенту участие в этой процедуре не вызывает приятных эмоций. Попросту не хочется участвовать в очередной бюрократии. Поэтому иногда клиента можно ненавязчиво втянуть в сам процесс. И видя что часть процедуры уже выполнена клиенту проще будет решиться довести дело до конца.

Поделиться в соц сетях

  3 комментария “Примеры обработки возражений”

  1. Занятно

  2. Может все дело в моей бизнес нише, но у меня заморачиваться с работой с влзражениями отсутсует — клиент начинает сомневаться, лучше закончить с им контат и быстрее перейти к другому.

  3. Примеры это конечно хорошо, но для каждого случая примеры могут быть только свои, все очень индивидуально.

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+