Янв 272016
 

Продажи по телефону

Продажи по телефону

Продажи по телефону

Продажи по телефону несут в себе огромные возможности — у вас появляется возможность работы с теми клиентами, которые сами к вам не пришли. За один день вы можете сделать большое количество холодных звонков и создать множество возможностей к продажам. В целом продажи по телефону не слишком отличаются от обычных продаж, различаются лишь в нюансах.

Замените фразы в общении

Совершая продажи по телефону («холодные звонки») замените негативно крашенные слова на аналогичные, положительные. Это правило актуально не только в продажах по телефону, но и при обычной продаже. Далее мы приводим пример негативно окрашенных фраз и примеры их замены на аналогичные положительные.

Скажем избегайте отрицательную частицу «не» в своих предложениях:

«Не хотите…» можно заменить на «(имя собеседника), вы хотите…»
«Вы не думали…» можно заменить на «скажите, вы думали о…»
«Вы не скажете…» можно заменить на «скажите пожалуйста….»

Избегайте лишних извинений:

«Извините что отвлекаю» или «простите за беспокойство» можно заменить на «скажите, у вас есть время сейчас поговорить» или «вам удобно говорить»
«Извините пожалуйста — (вопрос)» заменим на «скажите, пожалуйста — (вопрос)»
«Я не знаю» меняется на «одну минуту, я уточню»

Не давите на клиента:

«Вы должны» замените на «для вас имеет смысл»
«Я хочу» замените на «для вас полезно/ вам имеет смыл»
«От вас потребуется» заменяется на «нам с вами нужно»
«Добрый день, вас беспокоит компания…» меняется на «добрый день, меня зовут…, компания…»
«Мы продаем» меняется на «мы предоставляем услуги/ возможность»

Имеет смысл избегать тавтологии, меняя одни и те же фразы на аналогичные:
Слово «скажите» очень удобно для уточнений, подчеркиваний вопросов и так далее. Но это слово можно заменить, например «ответьте», «уточните», «как вы думаете» и так далее.

Звонок клиенту

Установление контакта

Ваш собеседник поднял трубку и начал с вами диалог. Он не видит вас, он вас не знает, собственно говоря как и вы его. Но в течении первых 10 — 15 секунд вы обоюдно синхронизируетесь на эмоциональном уровне. Ваша задача произвести хорошее впечатление. Применяем инструменты:
Ваш голос. Играйте темпом и ритмом голоса, делайте паузы и не забывайте улыбаться. Даже не видя вас, вашу улыбку собеседник почувствует.
Ваши слова. Избегай заезженных шаблонов, слов — паразитов. Уберите из лексикона негативные слова и образы.
Положение тела. Ваш собеседник вас не видит, но например закрытая поза будет распознана.
Представление
Ответим для нашего собеседника на ряд вопросов:
Кто вы?
Откуда вы?
Зачем звоните?
И спрашиваем, есть ли время.
Все это звучит примерно так:
«Добрый день, меня зовут ххх, компания ххх. Скажите, а с кем я могу поговорить на счет…?»
Выход на лицо принимающее решение
Это актуально и для b2b продаж и для обычных продаж. Помни о цели звонка — ты звонишь не для того, чтобы поболтать. Нужно выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). И даже если собеседник на другом конце провода идет с вами на контакт, ваш собеседник может говорить с вами лишь из-за любопытства, при этом решений не принимает.

Выявление потребностей

Не старайся рассказать собеседнику всю информацию, которой владеете. Необходимо узнать то, в чем собеседник нуждается. Выявление потребностей — это прежде всего вопросы:

Открытые вопросы
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Эти вопросы позволяют получить максимум информации, разговорить клиента и перехватить инициативу в общении.
Закрытые вопросы

Эти типы вопросов подразумевают односложные вопросы. Позволяют получить определенный ответ, уточнить слова, зафиксировать реакцию.
Альтернативные вопросы

Подразумевают выбор «или — или». Позволяют получить согласие из заготовленных вариантов.
Наводящие вопросы

Это утверждения, с которыми ваш собеседник с большой долей вероятности согласится, с добавленным в конце вопросом (Не так ли? Вы со мной согласны? и так далее). Позволяют получить согласие собеседника.

Презентация

Важно не просто и не столько накидать клиенту факты и преимущества вашего компании и продукта. Используем ХПВ (характеристика — преимущества — выгода):
Характеристика — это набор фактов, свойств. То что можно потрогать, измерить, сравнить.
Преимущество — это то, как характеристики клиент может применять. Или по другому польза от характеристик. Также это отличие от аналогичных продуктов.
Выгода — это удовлетворение потребностей, то, чем полезны характеристики и преимущества для конкретного клиента.
Например:
Для оплаты услуг используется один счет — клиент оплачивает все услуги, оплачивая один счет — не нужно думать как оплачивать услуги, запоминать большое количество счетов.
В примере выше мы говорим сначала о характеристике (единый счет), далее о том, как эту характеристику можно использовать и в конце говорим о выгоде (в нашем случаев это удобство).
Для описании выгод используют слова — связки:
Это позволит вам
Это даст вам возможность
Для вас это означает
Вы получите

Преодоление возражений

Для преодоления возражений используется готовые скрипты, в ответ на стандартные возражения, так и более универсальные ходы. Например:

Уточнения
Что вам мешает выбрать это?
Почему вы так считаете?
Что вас заставляет сомневаться?

Убеждения
Многие поначалу сомневаются, но потом понимают…
Я тоже сначала так думал, а потом…
Я понимаю, почему вам так кажется и в тоже время…

Переходы
Многие поначалу сомневаются
Я понимаю, почему вы так думаете
Я разделяю ваше беспокойство

Что же касается стандартных возражений и скриптов для ответов на эти возражения, то это отдельная тема. Непреодолимое возражение — это брошенная трубка телефона. Возражения и сомнения это часть работы. Иногда для того, чтобы согласиться, клиенту нужно «созреть» и отказываясь сейчас, клиент может согласиться после.

Завершение сделки

Помни о цели звонка. Цели — это продажа по телефону. После всей проделанной работы нужно выяснить решение собеседника. Как правило это вопрос:
«Мистер х, вы готовы оформить заявку?»
Позитивно заканчивайте разговор. Собеседнику можно предоставить возможность первым повесить трубку. Если возникла пауза, то может помочь вопрос — «Могу я еще чем то вам помочь?».

Окончательный отказ

Цель — выяснить причину отказа, обговорить возможность контакта в будущем. Оставляй за собой открытую дверь.

Поделиться в соц сетях

  3 комментария “Продажи по телефону”

  1. Для тех кто не умеет делать ХЗ они всегда плохи и будут супер хороши только при умелом их применении особенно в сложных и дорогих b2b продажах.

  2. Я вообще считаю, что холодные звонки и продажи по телефону безнадежно устарели. Сейчас есть гораздо более эфективные мехамизмы продаж.

    • Вы не правы. Продажи по телефону актуальны как никогда.

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+