Авг 102015
 

Работа с возражениями клиентов в продажах

На тему работа с возражениями клиентов в продажах уже было сказано много и эта тема просто бездонна — работа с возражениями является наиболее заметной составляющей прямых продаж. Ведь это и есть та работа продажника, когда каким бы не был продукт, сам продукт не смог себя продать и у покупателя возникли сомнения и дополнительные вопросы. И состоится ли продажа или нет зависит не сколько от качества предложения, сколько от ваших усилий. Это и есть прямые продажи.

Не допустить возражение клиента

Если мы уже провели презентацию и рассказали обо всех плюсах нашего предложения, то любые аргументы уже после возникновения возражения будут иметь меньшую эффективность. И часто аргументы после возражения клиент может рассматривать как уговоры. Ведь преимущества были и до возникновения возражения.

Этапы продаж

Стоит пожалуй отметить один важный момент — продажи имеют определенную структуру, этапы. Сначала мы устанавливаем контакт, после выявляем потребности, затем проводим презентацию и в конце завершаем сделку. Все просто и логично. Но иногда продавцы либо полностью пропускают либо недостаточно прорабатывают отдельные этапы. Например, вы уже заканчиваете презентацию и настал момент завершения продажи. И в этот момент вы просто останавливаетесь и ждете, когда клиент сам предложит перейти к покупке. Но клиент позволял вам вести продажу на всех предыдущих этапах, а тут вы отдаете инициативу покупателю. Вот покупатель и «зависает». У покупателя в голове может и не быть возражений, но неопытный продавец вместо  завершения сделки начинает работать с возражением, которого еще и не было: «Скажите, вас что-то смущает?».
Логика проста — не стоит замещать этапы продаж работой с возражениями клиента.

Потребности клиента

Продажи основываются на потребностях клиентов и удовлетворения этих потребностей. Для успешной продажи покупателю необходимо показать выгоду — то, что позволит в вашем продукте удовлетворить потребности. Выгоды могут быть общими и частными. Например, клиент покупает диван. У него есть маленькие дети и одна из потребностей это экологичность. А вы начинаете говорить, что в диване используются качественные отечественные материалы, в связи с чем стоимость на порядок меньше аналогичных предложений. Возможность сэкономить это несомненно выгода, но клиен очертил свою потребность — экология. И возможность сэкономить может не зацепить.
То есть, сначала мы должны уделять тем потребностям и выгодам, которые интересуют самого клиента.
Если ваше предложение максимально учитывает самого клиента, то и возражений будет меньше. Если вы продаете тот продукт, который будет полезным и необходимым клиенту, а само предложение выгодно, то дело остается за малым.

Работа с возражениями

Возражение лучше предотвратить, но что делать, если клиент всё же возражает? Работать с возражениями конечно. Для этого существует множество способов, такие как скрипты и алгоритмы.

Алгоритм работы с возражениями клиентов в продажах

Алгоритмы работы с работы с возражениями клиента много, но все варианты схожи. Все варианты алгоритмов обработок имеют примерно одинаковые цели и соответственно если и различаются, то незначительно. Что же касается скриптов, то часто скрипт является лишь частной от алгоритма.

Выслушать клиента
Большой ошибкой при работе с возражениями это желание спорить с клиентом. Люди любят спорить и отстаивать свою точку зрения. Нежелание слушать является большой ошибкой. Поэтому в продажах стоит давать клиенту говорить, это будет подстегивать его продолжать сам диалог.

Конкретизация возражения
Второй ошибкой при работе с возражениями — стремление «читать» мысли клиента. Под возражениями клиента может скрываться что угодно и попытка работать с таким возражением, не разобравшись с сутью может быть неэффективным.
Поэтому имеет смысл для начала уточнить слова клиента: «Что вы имеете ввиду…?» или «Вы с чем то сравнивали?» .
После можно подтвердить слова клиента: «Правильно ли я понял, что…?».
Далее мы фиксируем наши выводы: «Это единственная причина…?».

Согласие с клиентом
При работе с возражениями клиента в продажах стоит уйти от давления на клиента. Частая причина появления возражений является закрытость клиента. Продавец давит и клиент вместо того, чтобы прямо рассказать о сомнениях начинают использовать так называемые скрытые возражения. Если вы и работаете с возражением, то стоит делать это неявно.
Поняв какое именно перед нами возражение, мы должны согласиться с возражением клиента. Но сделать это не напрямую, мы должны согласиться с сутью возражения, преобразует его в что-то более конструктивное утверждение. Звучит может и мудрено, но суть проста. Например, клиент говорит «Дорого». Согласится можно так: «Совершенно согласен, что вопрос цены очень важен…» — мы не сказали, что у нас дорого. Мы перевели диалог в плоскость обсуждения цены. Клиент говорит «Я подумаю». Можно согласится так: «Согласен, что для принятия решения необходимо все взвесить».

Контраргумент
Поняв суть возражения клиента и согласившись с этой сутью, мы можем переходить к аргументированию возражения. При этом стоит не забывать об выгодах и потребностях клиента.
И в конце правильно спросить, развеяли ли вы сомнения: «Я ответил на ваш вопрос?’.

Скрипты работы с возражениями

Если посмотреть на алгоритм работы с возражениями, то он может показаться достаточно мудреным. Но конечно же это не так. Сам алгоритм является чем то обобщенным. Но в продажах часто встречаются типовые возражения, с которыми продавцы встречаются каждый день: «Я подумаю», «Дорого» и так далее. Поэтому имеет смысл подготовить готовый скрипт для каждого такого типового возражения.

Возражение «Дорого»

Сталкиваясь таким возражением клиента мы сначала соглашаемся: «Я согласен, что вопрос цены важна…». Далее мы уточняем суть возражения: «Скажите, а вы с чем то сравнивали?» — вы заметили нюанс? Мы спрашиваем не с чем клиент сравнивал, а сравнивал ли клиент с чем то вообще. Ведь действительно, клиент мог ничем не сравнивать. Поэтому мы даем покупателю возможность ответить «не сравнивал».
Для работы с возражением «Дорого» стоит понять, дорого по сравнению с ценами конкурентов или с той ценой, которую представлял клиент. Если цена у конкурента ниже, то можно детально разницу сравнить — разные условия, комплектация, гарантии и так далее.
Если ваша цена выше той, которую клиент представлял изначально, то мы должны ответить на не заданный вопрос клиента: «Что входит в цену, за что предлагается платить».

Возражение «Я подумаю»

Сначала мы соглашаемся с сутью возражения и после уточняем причины: «Согласен, что такое решение необходимо обдумать. Скажите, сама суть предложения вас устраивает или стоит подыскать другое решение?» — вариант работы с таким возражением. Ведь по суть возражение «Я подумаю» скорее относится к скрытым и реальная причина клиентом не озвучивается. Возможно клиента что-то не устраивает в самом предложении. Вот мы и даем возможность клиенту рассмотреть другое предложение.

Возражение как отказ от контакта

Это возражение типа «Не интересно». Такое возражение возникает в начале контакта, особенно холодного. Работать с такими возражениями можно с помощью скриптов. Например:
«Согласен с вами, как может быть интересно то, о чем вы даже незнаете? Давайте я вкратце расскажу суть предложения….».
Или можно так:
«Как вам неинтересно? Подождите, вы меня неправильно поняли. Давайте я вкратце расскажу….».
Или типовой скрипт работы с возражением «Не интересно»:
«Я вас понимаю. Так многие отвечают, но вникнув в суть предложения меняют свою точку зрения. И сейчас многие из них работают с нами».

Итог

Тема работа с возражениями клиентов в продажах настолько обширна, насколько и важна. Аспектов темы множество и в рамках одной статьи описать все нет возможности. И работа с возражениями требует досконального изучения. Следует различать теорию и практику возражений. Теория разнообразна, но это всего лишь теория. Для успеха в продажах требуется уделить внимание именно практики. На этом все.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+