Сен 122015
 

Техника холодного звонка

Сегодня поговорим о непростой, но очень интересной теме, которую мы назвали техника холодного звонка. Тема непростая и в первую очередь от того, что сам холодный звонок это не отдельный метод, а целое направление. Вы совершаете продажу через телефон или только назначаете встречу, у вас бестоварное направление (например страхование) или оптовые продажи, с помощью звонка ищут кандидатов в сетевой маркетинг, а еще ваш продукт может быть бесплатным (например некоторые банки оформляют кредитки дистанционно и бесплатно) итак далее.

Этапы холодного звонка

В целом продажи с помощью звонка схожи с обычными продажами. И если выделять в звонке этапы, то эти этапы будут схожи с теми, которые присутствуют в продажах лицом к лицу (Холодные звонки). Итак, основные этапы:

Техника холодного звонка
Установление контакта
Создание первого впечатления и расположение клиента к процессу.
Выявление потребностей
На этом этапе необходимо узнать не только желания клиента, но и причины вызвавшие эти желания. Этап выявления потребностей состоит из двух частей — вопросы (открытый, закрытый, альтернативный и их разновидности) и активного слушания. В целом этап аналогичен с продажами лицом к лицу, единственное здесь наиболее критично количество вопросов — если их слишком много, то клиенту достаточно повесить трубку телефона.
Презентация
«Подгон» предложения под потребности конкретного клиента.
Работа с возражениями
Следует отличать отказ от возражения. Возражения демонстрируют интерес к процессу и запрос на дополнительную информацию.
Завершение сделки
Побуждение клиента к действию.

В целом во время звонка эти этапы должны сохраняться в том или ином виде, но в зависимости от специфики бизнеса могут серьезно видоизменяться. Так, например, если цель стоит назначение встречи алгоритм может выглядеть совершенно иначе. Например:

Приветствие
«Доброе утро/ день/ вечер»
Свое имя и название компании. Важно обратиться к клиенту по имени.
Благодарность
Это дань вежливости. Благодарим за уделенное внимание.
Информация о клиенте
Коротко о компании клиента — название компании, местонахождения, чем занимается и как долго, размер компании и то, что побудило вас к звонку. Например, компания клиента собирается открывать новый офис, а вы проставляете офисную технику. Также важно сообщить источник информации — сайт, СМИ и так далее. Без этого возможно напряжение. Цель шага вызвать интерес и внимание.
Информация о себе
Коротко говорим о себе — название, местонахождение, чем занимаемся и как долго, размер компании и достижения. Далее идет та информация, которая может быть интересна и полезна клиенту — опять таки, клиент открывает новый офис, вы проставляете офисную технику. Важно, чтобы информация о нас не «перекрывала» информацию о клиенте и напрямую исходила из информации о клиенте.
Цель звонка
Наша цел назначение встречи, поэтому:
«Я звоню, чтобы договориться о встрече, для обсуждения возможности совместной работы»
Завершение
Просто предлагаем день и время: «Например в пятницу, в два часа дня в вашем офисе»

Как можно заметить, алгоритм говорит о возможности создании некой инструкции — такая инструкция называется скриптом и действительно очень важна. В технике холодного звонка важна подготовка — это и психологический настрой и сбор информации. Так, например, о возможных потребностях клиента можно узнаете не с помощью вопросов, а в открытом доступе. В нашем примере клиент собирается открывать новый офис — возможно есть потребность в офисной технике и мебели.
Впрочем, даже если цель звонка назначить встречу, можно придерживаться и стандартного алгоритма этапов продаж, описанного в начале статьи. Ведь возможно дальнейшая работа с клиентом может быть невыгодной — либо вы не сможете заключить достаточно выгодную сделку (вы занимаетесь оптовыми поставками, а клиент может позволить себе небольшую партию), либо у клиента нет потребности в вашем товаре. Да и для подготовки к личной встрече дополнительная информация не помешает.

Техника холодного звонка

Есть разница — клиент сам звонит вам или звоните вы. Если клиент сам начинает контакт и становится инициатором процесса продажи — в этом случае процесс выявления потребностей выглядит естественным. Но когда клиенту звоните вы по холодному, то расспросы могут показаться неуместными. Для этого существуют ряд методов, позволяющих перейти от одного этапа продаж к другому.

Информация + предложение

Суть метода в том, что вы говорите некую информацию, с которой клиент согласится. И следом идет предложение, которое логично истекает из предыдущей информации. Для использования метода применимы фразы:
«Насколько мне известно, ваши требования…. поэтому»
«Я знаю, что…. поэтому»
«Часто бывает, что… в этом случае полезно»
«Как подсказывает статистика…. поэтому многие клиенты»
Например «Насколько мне известно, вы собираетесь открывать новый офис, поэтому хотелось бы рассказать о наших решениях в этой сфере»

Информация + вопрос

Метод полезен и для перехода от этапа к этапу, в том числе для перехода к этапу выявления потребностей, так и для ответов на вопросы клиента — для перехвата инициативы в диалоге.

Например: «Мы давно работает на рынке, у нас большой ассортимент, сейчас в реализацию поступили новые образцы офисной техники, которые могут быть вам интересны. Расскажите, пожалуйста, какой техникой сейчас пользуетесь вы»

Обоснование вопроса

Почему ваш клиент должен отвечать на вопросы незнакомого человека, который вдруг позвонил по холодному? Можно эту причину назвать прямо:
«Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать пару вопросов»
«Чтобы сэкономить ваше и мое время, мне надо задать пару вопросов»
«Чтобы понять, есть ли смысл доя дальнейшего контакта/ встречи, я задам пару вопросов»

Общение с секретарем

Для простоты введем скрипт общения с секретарем и разберем его этапы. Данный скрипт, данный метод,  простой и не замысловатый — мы не пытаемся запутать секретаря или что-то в этом роде (хотя это лишь один из вариантов), мы все говорим напрямую.

После того, как вы позвонили в интересующую вас компанию и трубку поднял секретарь, есть два варианта развития событий. Первый — это когда секретарь говорит название компании. Тем самым мы понимаем, по адресу мы звоним или нет. Если все хорошо, то продолжаем наш скрипт.
Второй вариант — это когда секретарь не называет компанию. В таком случае мы спрашиваем название сами. Если мы ошиблись, то получаем информацию о компании и прекращаем звонок — если секретарь подумает, что вам всё равно куда звонить, это не есть хорошо. Холодный звонок в эту компанию можно будет совершить через несколько дней.

«Добрый день, меня зовут…»
Важное замечание — мы используем не «здравствуйте», которое в течении дня трансформируется в «здрасьте». Также мы говорим наше имя, без указании должности.
Важный момент — при общении с секретарем (впрочем совет применим и в продажах в целом) стоит ограничить количество информации. Наша цель не общение с секретарем, в данном случае наша цель секретаря обойти. Лишняя информация может заставит секретаря думать, рассуждать и не всегда такие рассуждения в нашу пользу. К том уже название должности, например менеджер по продажам, может говорить о том, что вы что-то продаете.
«Компания Пегас»
Коротко называем нашу компанию. Совет то же — минимум информации, название можно сократит. Особенно если полностью оно звучит «Пегас страхование» или «Пегас поставки» — полное название компании может говорить о коммерческих предложениях, о продажах, в общем всем, что может побудить закрыться от вас.
«Мы оказываем услуги в сфере…»
Коротко рассказываем то, чем занимается наша компания. Важный момент — ни коем случае нельзя говорить «мы предлагаем». Слыша слова вроде «предлога» может побудить секретаря закрыться.
«…и мы можем быть полезными для вашей компании»
Продолжении фразы о нашей сфере. На этом моменте следует заострить внимание секретаря.
«Соедините, пожалуйста, с тем, кто курирует данный вопрос»
Фраза — просьба. По завершении нашей просьбы следует пауза, дожидаемся ответа секретаря. Важно сдержать себя от каких либо слов — дайте секретарю вникнуть в вашу просьбу, ведь скорее всего ваш звонок бы неожиданностью.

Установление контакта с ЛПР

Начала контакта стандартное — «Доброе утро/ день вечер». После обязательно необходимо выдержать паузу. Пауза необходима с того соображения, что ваш звонок неожиданный и собеседник должен переключиться на вас.
После необходимо представиться — назвать свое имя, название компании и коротко рассказать о цели звонка:
«Меня зовут так-то, компания Пегас. Я могу с вами обсудить вопрос…»
Важно понимать, что неизвестность это то, что способно напрягать собеседника, побуждая его закрываться. Если мы попытаемся, например, рано узнать имя собеседника, то клиент закроется и начнутся возражения — отказы.
Следующим шагом становится вопрос о удобстве диалога для собеседника в данный момент:
«Скажите, вам удобно сейчас разговаривать?»

Возражения при холодном звонке

Тут стоит разделить, мы слышим возражение от секретаря или ЛПР. Тут стоит понимать, что порой в обязанности секретаря входит «оберегание» ЛПР от огромного числа предложений.
Есть хорошая новость — в основном все возможные возражения во время звонка типовые и встречаются в каждом звонке. А это значит, что научившись работать с этими возражениями мы можем значительно повысить свою эффективность.

«Вы что-то предлагаете?»
Ответом может стать некий разрыв шаблона — необходимо сказать то, что секретарь не готов услышать. В данном случае, вы звоните, а значит предлагаете и слова «я ничего не предлагаю» могут быть неожиданными:
«Я пока ничего не предлагаю. Наша компания может быть полезной…. Соедините с тем, кто занимается этим вопросом»

«Что вы хотели?»
Это совсем другая реакция секретаря, нежели выше. Вариантом в данном случае может быть:
«Я хочу обсудить варианты сотрудничества. Поэтому прошу помочь и подсказать, кто занимается этим вопросом»

Типовых возражений огромное множество. Здесь мы лишь совсем немного коснулись этой темы, более подробно об работе с возражениями в холодном звонке вы можете в других статьях на сайте.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+