Июл 142016
 

Технология телефонных продаж. Холодный обзвон

Технология телефонных продаж (холодный звонок), в частности холодного обзвона значительно отличается от других технологий продаж. Клиент не пришел к вам за покупкой, у клиента возможно даже не было намерений что-то приобретать, а также что важно, вы и ваш потенциальный покупатель не видите друг друга. А это значит грамотно объяснить вашему собеседнику необходимость вашего продукта, вашего предположения представляется особо важной задачей. Придерживаемся следующей технологии холодного обзвона и продажа обязательно состоится.

Установка контакта во время холодного звонка

Клиент не ожидает вашего звонка — грамотно и внимательно подходим к этапу установления контакта. Если контакт провалим, то собеседник просто повесит трубку и ваш холодный звонок на этом закончится. Используем при обзвоне:

Приветствие

Простое «Добрый день/ утро/ вечер». Не рекомендуется использовать «Здравствуйте», такое приветствие имеет тенденцию превращаться в укороченное «здрасте».

Представление

Называем свое имя и свою компанию, от имени которой звоним.

Вопрос о занятости собеседника

Мы не видим клиента, и не можем понять степень его готовности общаться. Быть может у нашего потенциального покупателя прорвало в ванной водопроводную трубу и тот сейчас говорит с вами стоя по колено в воде. В таком случае собеседник не сможет вникнуть в суть звонка. Поэтому спрашиваем напрямую «удобно ли вам говорить?».

Имя клиента

Грамотным шагом во время продажи обращаться к собеседнику по имени. И если мы не знаем имя клиента, то спрашиваем его напрямую «как я могу к вам обращаться?».

Расскажи о цели звонка

Наш потенциальный покупатель не ждет нашего звонка и мы должны пояснить цель обзвона «Василий Андреевич, очень приятно. У меня для вас интересное предложение…»

Переход на следующий этап

Мягко заканчиваем установление контакта «для начала ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов»

Преодоление барьеров при холодном обзвоне

Очевидно, что в большинстве случаев наши потенциальные клиенты не будут в восторге от нашего звонка и стоит ожидать барьеры. К преодолению этих барьеров нужно быть готовым — как правило это повторяющиеся из раза в раз ситуации, к которым применимы схожие речевые скрипты.

Для преодоления барьеров используем простой аргумент:

  • Присоединение
  • Аргументация
  • Вопрос

Например барьер: «У меня нет на это времени»

Присоединение :«Я понимаю вас и полностью согласен — время ценный ресурс»

Аргументация: «Именно сейчас у меня есть предложение, которое позволит вам…. Я не займу много времени»

Вопрос: «Вы готовы выслушать?»

Выявление потребностей в телефонных продажах

Еще одной особенностью технологии телефонных продаж холодного обзвона в том, что весь контакт исключительно голосовой — единственные инструменты становятся активное слушание, доступность нашей речи и интонация.

Основная цель этапа выявления потребностей:

  • С помощью вопросов уточняем, что клиент имеет в данный момент
  • Узнаем приоритеты и потребности
  • Узнать о наличии проблем в сфере предложения

Важно отметить следующее — если у вас есть предварительная информация, собеседнику нужно пояснять откуда эти сведения. И даже если на этапе установления контакта вы уже успели коснуться этого, не мешает повторить — на слух информация воспринимается сложнее.

Презентация в технологии телефонных продаж

Телефонные продажи во многом схожи со «стандартными» — в частности во время презентации используем вполне стандартную схему презентации:

Характеристика — преимущество — выгода

Не забываем об скорости речи и интонации — так быстрая речь мешает восприятию информации и приходится повторяться, что увеличивает время контакта. Также быстрая речь создает ощущение неуверенности продавца.

Даже если собеседник нас не видит, необходимо улыбаться — улыбку будет не видно, но это придаст необходимую интонацию вашему голосу.

Не используем в своей презентации большое количество  цифр, не используем сложны термины, не говорим длинными фразами, не «заваливаем» собеседника излишней информацией.

И что крайне важно — делаем паузы в своей речи.

Работа с возражениями при холодном обзвоне

После установления контакта мы столкнулись с барьером к началу диалога и успешно его обошли, теперь после презентации есть вероятность столкнуться с возражениями касательно самого предложения.

Используем следующий алгоритм:

Выслушиваем возражение. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника.

Уточняем возражение — без должного уточнения и конкретизации успешная работа с возражением невозможна.

Принимаем возражение — соглашаемся в том, в чем можно согласится, ищем точки соприкосновения во мнениях, демонстрируем уважение к мнению клиента.

Аргументируем возражение, отвечаем на него.

Проверяем, был ли восприняты наши аргументы.

Завершение сделки

Также как и при «обычных», в технологии телефонных продаж при холодном обзвоне независимо от того, к какому решению пришел наш собеседник, необходимо сохранить позитивный настрой, необходимо «оставить за собой открытую дверь».

На этапе завершения сделки мы вкратце повторяем все выше сказанное, подтверждаем правильность решения клиента («Вы сделали правильный выбор» и т. д.). Благодарим за уделенное время, прощаемся.

 

Поделиться в соц сетях

  2 комментария “Технология телефонных продаж. Холодный обзвон”

  1. Я бы дополнил важным этапом — подготовка к звонку. Если у тебя достаточно информации о клиенте или о компании, то холодный звонок будет более успешным.
    В целом все это давно известно, впрочем в холодном обзвоне едва ли можно внести что то новое. Ведь зачем придумывать велосипед, когда есть давно проторенный путь.

  2. Всем добр и позитива!

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+