Янв 032016
 

Телемаркетинг. Установление контактаНесколько советов и правил по теме — телемаркетинг, установление контакта. Информации может показаться много, поэтому выбираем для себя важное и используем в работе с холодными звонками.

Подстройка к клиенту

Два момента. Первый, это обращение к клиенту по имени, это создает особую атмосферу, для человека звук к его имени самый любимый звук. Обращение по имени особенно важно в начале холодного звонка — слыша свое имя собеседник заинтересовывается, мол кто это знает как меня зовут? У клиента возникает потребность узнать предмет контакта — человек так устроен, что стремится получить информацию. Вы знаете клиента по имени, а он не знает что происходит. Поэтому называем имя собеседника. Для того, чтобы выяснить имя клиента, мы напрямую его спрашиваем об этом:
«Как можно к вам обращаться?»
Мы не спрашиваем «как вас зовут», именно «как к вам обращаться».
И второе — это сама подстройка. Суть достаточна проста. Получая ответ на вопрос «как к вам обращаться», представляемся аналогичным образом. Так если собеседник говорит «Федор Петрович», представляясь по имени отчеству, то мы представляемся «Владимир Андреевич», то есть аналогично по имени отчеству. Если собеседник представляется «Федор» только по имени, то мы аналогичным образом представляемся только по имени «Владимир».

Подстройка к модальности

Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов и кинестетиков (конечно это достаточно условное деление — так каждый из нас получает информацию изо все каналов — источников, речь идет лишь об ведущей, приоритетной модальности).
Зачем нам нужно знать ведущую модальность клиента? Например, мы можем говорить визуалу слова, вроде видеть, ярко, красочно и так далее. Таким образом наши слова будут восприниматься собеседником более качественно.
Но есть и другой аспект. Так аудиалы, визуалы и кинестетики по разному выдерживают темп речи и её окраску. Скажем визуалы говорят энергично и несколько резко. Аудиалы несколько тянут слова, словно пропевает фразы, а кинестетики говорят с понижением темпа речи, несколько медленно, флегматично.
Что это значит? А значит вот что — если ваш собеседник кинестетик и говорит размеренно, а вы визуал и говорите более быстро и резко, то для вашего собеседника будет не комфортно вас слушать. Ваша речь для вашего собеседника может показаться быстрой и избыточной. И наоборот — если ваш собеседник визуал, а вы говорите как кинестетик, флегматично и медленно, то ваш собеседник может испытать чувство скуки и сонливости.
Идея подстройки под модальность думаю понятна — необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.

Обязательный вопрос

Особенность телемаркетинга и установление контакта при холодном звонке в том, что мы не можем видеть есть ли время для ведения диалога у вашего собеседника или нет. Удобно ли вашему собеседнику/ клиенту говорить о деле или нет. Быть может собеседник проводит важную беседу или работает над важным документом. Ситуация может быть разной и мы не можем проанализировать её дистанционно.
Поэтому в телемаркетинге при установлении контакта есть один важный вопрос:

«Вам удобно говорить?»

Вопрос простой, но имеет несколько аспектов. Первый, это возможность получить ответ «ДА». Особенность психологии человека в том, что чем больше мы говорим «ДА», тем проще нам положительно отвечать на вопросы в дальнейшем. Поэтому слово «ДА» в самом начале беседы это хорошее начало. Но а если клиенту неудобно говорить, то пусть он скажет об этом сразу, вместо того, чтобы клиент слушал нас из вежливости в пустую. Лучше в таком случае перезвонить.
Второй аспект это то, как именно мы говорим, задаем этот вопрос. Мы говорим именно «вам удобно говорить», а не «вам удобно разговаривать». Казалось бы, все это одно и тоже. Но это не так — мы звоним не доя того, чтобы долго разговаривать. Как правило цель звонка это быстрые задачи, например назначение встречи. Но даже если звонок предполагает длительный диалог, то едва ли собеседнику понравится перспектива длительной беседы. Вот мы и говорим «ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ», как предпосылка к быстрому диалогу.

Делай паузу

Этот совет касается не только этапа установления контакта в телемаркетинге. Этот совет касается всего общения с клиентом. Что будет, если пренебречь этим советом? Представьте, вы говорите клиенту сплошную фразу, вроде «добрый день мистер х, меня зовут мистер у, я звоню…» и так далее. Клиент слышит призыв «добрый день» и как любой воспитанный человек ответит нам также «добрый день». Понятно, что мы не берем сейчас во внимание негативщиков и невменяшек. И если мы не не сделаем паузу, то ответ собеседника на наше добрый день повиснет в воздухе, создавая ощущение не комфортности — собеседнику тем вы дадите понять, что не цените его как собеседника.
Но и в дальнейшем про паузу не стоит забывать — обязательное правило: задал вопрос, выдержи паузу, дав собеседнику возможность ответить.

Ударение и интонация

Если вы знаете клиента по имени, то это ценно при установлении контакта в телемаркетинге и холодных звонках, впрочем выше мы уже коснулись этого пункта. Но знать имя собеседника мало, необходимо правильно выставлять ударение и интонацию при обращении к собеседнику.
Если мы будем применять вопросительную интонацию, например:
«Добрый день, Петр Петрович?»
То у собеседника может возникнуть не тот настрой, на который мы рассчитывали. Вы говорите не так, словно знаете собеседника, а словно слышали о нем и только ищете контакта. Соответственно интереса к вам может и не возникнуть.
Поэтому интонация должна быть утвердительной:
«Добрый день, Петр Петрович»
Тем самым вы даете собеседнику понять, что уже с ним знакомы и ранее контакт уже был установлен. А значит и интерес будет к вам и не будет необходимости преодоления первой преграды — преграды с многочисленными приставаками, которые стараются «зацепиться» за первого встречного клиента.

Поделиться в соц сетях

  Комментарий “Телемаркетинг. Установление контакта”

  1. Самое главное в холодном звонке это искренность. Люди чувствуют фальш.

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+