Сен 292018
 

Типы розничных продажОдним из ключевых моментов розничных продаж является страх у покупателей ошибки при выборе. В разных случаях можно ожидать разную степень готовности покупателя определиться с выбором. Что определяет выбор модель продажи, определяет разную степень ответственности обеих сторон сделки.
Что касательно модели розничных продаж, то выделим основные.

Обслуживание

Эта модель означает, что покупатель определился с выбором без нас. Например, с помощью информации в многочисленных источниках (советы друзей, собственный опыт, интернет и так далее). В этом случае задача продавца — отпуск товара. Вся ответственность при выборе лежит на самом покупателе.

Активная продажа

Или экспертная продажа, актуальна там, где клиент не определился с выбором самостоятельно, у него недостаточно знаний о продукте, ассортимент большой и ему необходима помощь с нашей стороны.
Задача продавца в этом случае помочь принять решение клиенту, а ответственность за выбор делится между и самим клиентом.

Доверительная продажа

Во многом этот тип розничной продажи схож с экспертным. Клиент находится на стадии поиска пути удовлетворения своей потребности или проблемы. Но в случае с доверительным типом клиенту не требуется подтверждение статуса эксперта-продавца — мы имеем доверие со стороны покупателя. И если в случае экспертным типом наша задача в поиске аргумента в пользу нашего предложения, здесь уже наше мнение становится аргументом. Но соответственно и ответственность за правильность выбора ложится на нас. В случае ошибки именно продавец несет всю ответственность, а значит есть риск потерять доверие со стороны клиента.
Этот тип актуален в случаях, когда клиент вынужден доверять продавцу, статус эксперта не приходится подтверждать или есть предыдущий успешный опыт. Например, ты хочешь научиться играть в гольф и нанимаешь тренера. Твой тренер выглядит как тренер, одет как тренер, у него с собой клюшки для гольфа с мячиками, он использует специальные термины. Ты не станешь спорить с таким тренером, ты будешь ему доверять свое обучение.

Импульсная продажа

Этот тип характерен для случаев, когда у покупателя отсутствует особо яркая потребность, когда желание купить возникает в короткий срок. От продавца требуется вызвать желание купить. Далее либо у клиента формируется потребность в этом товаре и продавец должен только пробить товар (обслуживание), либо потребуется экспертная модель и поиск аргументов.
При таком типе ответственность либо делится между продавцом и покупателем, либо лежит полностью на самом покупателе.

Агрессивная продажа

Этот тип предполагает жесткое навязывание товаров или услуг. Потребности и запросы покупателя либо не берутся во внимание, либо им отводится второстепенная роль. Как следствие — высокий риск возникновения «раскаяния покупателя», состояния, когда клиент жалеет о совершённой покупки. Ожидать повторного визита с целью покупки не приходится.
Ответственность при таком подходе может не брать на себя одна из сторон сделки.

Примеры розничных продаж

Те или иные подходы могут комбинироваться, применяться по отдельности или не применяться вовсе в разных розничных магазинах в зависимости от направления торговли. Рассмотрим несколько примеров.

Продажа оптики

Это могут быть очки различных типов или контактные линзы. Если речь идет об очках, которые прописал врач, что наша задача отпустить товар, просто побить его через кассу (обслуживание). Покупатель уже знает, что ему нужно купить. Также, если мы являемся окулистом, то наше мнение становится аргументом и актуальным становиться использование доверительного подхода. Если речи идет о выборе оправы, или клиент выбирает очки не по медицинским соображениям, то мы можем работать на экспертном уровне. Также имеет место импульсный подход, особенно когда речь явно идет об очках, как аксессуаре, например, солнцезащитные (клиент зашел посмотреть, какие есть очки и тут он видит солнцезащитные очки, которые помогут избежать морщин во время яркого летнего солнца).

Продажа одежды

Актуальны обслуживание или импульсные способы. Все дело в том, что покупатели не часто ожидают, что смогут получить полезную консультацию от продавцов (во всяком случае при покупке повседневной одежды).

Экспертный или доверительный подходы могут быть актуальны, но это редкость. Для того, чтобы помочь клиенту подобрать гардероб, продавец должен обладать слишком большим набором навыков (стилистика, материаловедение, техника комбинации цветов и так далее), что далеко не всегда актуально для розничных магазинов класса эконом. А значит, что многие посетители стараются определиться с выбором самостоятельно. И заходя в магазин уже имеют представление, что собираются взять.
Либо посетители заходят посмотреть на ассортимент, примеряют понравившиеся вещи. И в этот момент срабатывает механизм — примерив одежду, посетитель с большей готовностью ее купит, возможно, что импульсивно. Задача продавца побудить клиента примерить что-нибудь.
Тип эксперт подразумевает, что продавец может с помощью аргументов даже переубедить клиента. А подход типа «у нас вот эти рубашки идут по акции» это не экспертный подход, а скорее импульсный.

Продажа дверей и окон

Если мы берем во внимание совсем дешевые варианты или совсем дорогие, то скорее всего стоит ожидать подхода обслуживание. Покупатель либо ищет варианты исходя из вопросов цены (что делается через интернет), либо опираясь на мнение своего дизайнера. А вот сегмент средний может требовать экспертного подхода. От продавца ожидается не только отпуск товара, но и помощь в подборе дверей учетом интерьера, безопасности, надежности и так далее.
Если используются услуги замерщиков (а это происходит в большинстве случаев), то появляется возможность осуществления доверительного подхода. Клиенты в подобных вопросах разделяют продавца и замерщика. К замерщику всегда будет больше доверия. Поэтому при продаже дверей и окон стараются сделать так, чтобы цель продавца была в назначении визита замерщика, который и побуждает заключить сделку на месте.

Продажа еды и продуктов питания

В большинстве — подход обслуживание. Посетитель приходит в магазин, чтобы купить определенные продукты. Но также возможна и импульсная составляющая, но не всегда. Импульсные продажи применимы, в большинстве своем, при торговле с прилавков. В этом случае у продавца есть возможности повлиять на выбор покупателя. А вот в магазинах с открытыми витринами (например, супермаркеты) импульсивность достигается с помощью маркетинга. Задача продавцов заключается в выкладке товара и помощи при поиске конкретных продуктов.

Поделись в соц сетях

  Комментарий “Типы розничных продаж”

  1. В некоторых магазинах используется комбинация обслуживание+экспертность. Например, в магазинах Эпл. Там на покупателя не набрасываются с предложениями что нибудь купить. В современном мире, где все больше актуальны интернет магазины, втюхивание кажется атавизмом.

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+