Янв 092018
 

Небольшой вводный обзор этой сферы. Некоторые особенности, отличия, термины.

Особенности туристского продукта

Типовой турпродукт выглядит примерно следующим образом:

Перелет — трансфер — отель — экскурсия — трансфер — перелет. Плюс ко всему — медицинская страховка.

Туристский продукт, как правило, создает туроператор. Функции продажи берут на себя турагенты. Только в редких случаях туроператор занимается непосредственной продажей.

В функции турагента, как посредника, входят три основные задачи:

Продажа — подбор тура в соответствии с потребностями и возможностями потребителя

Консультация — имеется ввиду самый широкий смысл. Например, необходимо уметь дать консультацию по таким вопросам, как местные культура и обычаи, погодные условия, цены на сувениры и так далее.

Ведение клиента — это действия, помогающие установить длительные, взаимовыгодные отношения.

1. Невозможность хранения. Невостребованное место в самолете, поезде, автобусе, место в отеле — это убыток. Невозможно место «законсервировать» для продажи в будущем без потери.

2. Невозможно «пощупать». Этот продукт про ощущения и эмоции, что трудно посчитать в физических единицах.

3. Сезонность. Невозможно оставлять условия на протяжение всего года. В межсезонье условия, которые были актуальны в пик сезона, будут недостаточны.

4. Невозможность изменить расположение (отеля, достопримечательностей, турбазы, страны и так далее).

5. Невозможность воспользоваться здесь и сейчас. Путевку покупают за некоторое время до того как смогут воспользоваться. Как следствие риск изменения условий, которые были актуальны на момент продажи.

6. Территориальные особенности. Потребитель и производитель услуги находятся на некотором расстоянии.

7. Для возможности пользования услугой потребителю необходимо преодолевать расстояние. Обычно все происходит иначе — производитель сам доставляет услуги.

Процесс продажи туристского продукта

Продажа турпродукта во многом схожа с продажей любого другого. Отличие лишь в технических тонкостях и особенностях этого продукта. А значит, продажа должна соответствовать лестнице продаж:

Установление контакта с клиентом

Выявление потребностей, нужд и ограничений

Презентация продукта и решения

Работа с возражениями и сомнениями

Завершение сделки

Дальнейшие контакты с клиентом

Важно понимать, что продажа в нашем случае представляет собой поиск решения, удовлетворяющее как продавца, так и клиента. В этом случае особенно важен этап выявления потребностей — мы должны понять, что ожидает клиент и какие для него есть ограничения. Прежде, чем что-то предлагать, нужно понять текущую ситуацию. Сделать это можно задавая вопросы.

Подробнее Лестница продаж

Наглядные материалы

Ранее мы упомянули, что одной из особенностей турпрподукта — неосязаемость, невозможность пощупать его. А это в свою очередь вносит свои коррективы. Клиенту труднее принять решение о покупке. Для преодоления этого момента необходимо пользоваться наглядными материалами.

Самый простой и доступный вариант наглядных материалов — рекламные буклеты. Даже такой простой элемент поможет туристу принять решение. Хорошим инструментом будет использование наглядных видео роликов — это в большей степени поможет создать картинку предложения.

Целостность турпродукта

Туристы будут формировать свое мнение о предложении, свое впечатление, помимо всего прочего, на основе общения с теми людьми, которые будут формировать продукт. Это работники аэропорта, отеля, менеджеры на разных этапах и так далее. Мы не можем держать под контролем общение клиента на всех этапах. Но следует поставить цель обеспечить максимальную лояльность со стороны тех сотрудников, с которыми мы работаем.

Изменяемость и неоднородность

Большой трудностью в туризме является то, что мы не можем контролировать условия во время отдыха. Например, два туриста, купившие одинаковые туры, но в разное время, могут получить совершенно разные условия. Когда один может получить солнечный пляж, а другой дождливую погоду и неделю нахождения в отеле.

Совершенно очевидно — во примере мы имеем дело с неоправданными ожиданиями. Поэтому, необходимо прорабатывать вопрос о предоставлении актуальной и достоверной информации, что будет частью нашего контент-маркетинга.

Преодоление страхов

Причиной сомнений клиентов часто могут быть страхи. Например, страхи болезней, экзотической пищи, языкового барьера и так далее. Преодоление подобных страхов может убедить туриста в безопасности и комфорте турпоездки.

То есть для нас контент-маркетинг, как предоставление полной и актуальной информации, становится для нас важным инструментом.

Гибкая ценовая политика

Ранее уже упоминалось, что наш продукт имеет свой срок годности. Например, если у нас есть место в отеле, которое имеет хорошую цену, то уже в скором времени оно может стать невостребованным.

В связи с чем наша ценовая политика должна быть достаточно гибкой — не продадим сегодня, завтра уже не будет такой возможности.

Повышение лояльности туристов

Довольный турист — это наш потенциальный постоянный клиент, который может рекламировать наши услуги своим знакомым. Но чтобы клиент стал таким довольным туристом, имеет смысл поработать над сокращением числа претензий. Для этого необходимо в своей презентации коснуться трех моментов:

Возможные проблемы с авиаперевозкой. Клиента нужно подготовить к тому, что время отправления может сдвигаться и откладываться. Это может случаться как с регулярными рейсами, так и чартерами. Это случается не часто, но это вполне норма.

Возможные дополнительные сборы. Необходимо тщательно мониторить возможные дополнительные доплаты, например, доплаты за топливо. В наших силах вполне сократить число подобных «сюрпризов».

Недостоверная информация об отеле или курорте. Клиенту необходимо донести уровень сервиса и комфорта. Если, например, речь идет об отеле эконом классе (две — три звезды), то условия могут оставлять желать лучшего, сервис и инфраструктура недостаточно развиты. Необходимо самому четко понимать, какие условия ожидают клиента и правильно предоставить информацию.

Основная причина претензий и недовольства — это обманутые ожидания. На этапе выяснения потребностей необходимо понять, чего ожидает турист. И предоставить максимально понятную картину того, что его ожидает.

Горящие туры

То есть предложение туров со значительными скидками. Основных причин подобных скидок две. Первая, это малое количество пассажиров на чартерных рейсах. Например, самолет может совершить рейс с 20-ю пассажирами и с если на борту 200 человек. Но стоимость рейса для консолидатора (заказчика) останется одинаковой. А значит принести убыток.

Обычно такая ситуация возникает в начале и конце чартерных программ. Или если туроператор не рассчитал необходимый минимум чартеров и нужно сократить убытки.

Вторая причина — большое число свободных мест в отелях. Причинами этого может быть либо по причинам незагруженность чартеров (прилетело 20 человек вместо 200, и заселится соответственно меньше людей в отели) или если снижается турпоток из других стран, например, в межсезонье или отмены поездки целой группы.

Одним из подходов туроператоров — использование термин «горящий тур» лишь для привлечения внимания. Например, направление Таиланд или Арабские Эмираты зимой не может испытывать недостаток туристов. Или летний сезон, когда приходится пора отпусков, а также периоды праздников (новогодние и майские особенно) спрос на турпродукт особо высок.

Целевые клиенты — туристы, которые могут спланировать свой отдых в самые короткие сроки и готовые рассматривать самые разные варианты с заселением в отели. Говоря о самых разных вариантах имеется ввиду, что покупателей могут ждать сюрпризы с проживанием. Термин, который об этом деликатно намекает — «альтернативные предложения по отелям».

Плюсы и минусы

Основной плюс — это экономия. Турпутевки в межсезонье могут манить скидками в десятки процентов. И если вы хотите самостоятельно изучить далекую страну, то есть возможность сделать это за меньшие деньги.

В межсезонье можно ожидать большую заботу и внимание со стороны персонала отелей.

Из минусов. Во-первых, невозможно спланировать снижение цены. И ожидая, что покупая путевки в межсезонье, что спрос будет небольшой, можно ошибиться.

Могут быть трудности с отелями и туроператор заселит клиентов с меньшим комфортом. Например, если гостиницы с соответствующим уровнем будут заняты.

Предложение горящих путевок может появляться за одну — три недели, или даже меньше. И чем ближе дата вылета, тем тур дешевле.

Сроки могут не позволить оформить страховку от невылета. В таком случае, если тур не состоится, имеется риск потерять деньги. Также могут быть сложности со странами, куда необходима виза, а у туриста ее нет. В этом случае также есть риск не успеть подготовить документы.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+