Июл 222018
 

Возражение что-то мне не нравитсяМы провели презентацию, подходим к закрытию сделки, а клиент вдруг начинает возражать — что-то мне не нравится. И вроде наше решение отвечает всем потребностям клиента, но его что-то не устраивает. Что можно ответить в этой ситуации?

Первое, что приходит на ум — это скрытое, не явное возражение. То есть покупатель не озвучил истинный смысл своего сомнения. И важнейший механизм обхода скрытых сомнений — уточнение, необходимо задать уточняющий вопрос типа «что вы имеете в виду?».

Но можно выбрать и несколько иной подход. Для этого возьмем во внимание теорию о потребностях — пирамида потребностей Маслоу. Если кто впервые слышит об этой теории, то кратко ее опишем. Речь идет об иерархии потребностей покупателей:

Физиологические запросы

Запросы безопасности

Запросы причастности к группе

Запросы престижа

Запросы духовности

Например, покупатель говорит «дорого». Это означает, что его волнует, сможет ли он после покупки товара купить еду и утолить голод, купить одежду и согреться. То есть возражение «дорого» в данном случае можно отнести к физиологическим запросам. И наша обработка должна касаться этой потребности.

Возражение «я боюсь, что быстро сломается» относится к запросам категории безопасности или надежности. Рассказывать про экономическую выгоду в данном случае не стоит (по крайней мере не в первую очередь). В нашей обработки мы должны касаться этого запроса:

Я совершенно с вами согласен, всегда хочется быть уверенным в надежности своей новой покупки

И так далее. У нас есть сопротивление — «что-то мне не нравится». Это сопротивление можно отнести к категории запросов духовности, потребности в общей радости. И наша обработка может выглядеть следующим образом:

Я полностью с вами согласен — новая покупка должна радовать (присоединение). Скажите, а что могло бы порадовать вас (уточнение)

Обратите внимание — в данном примере мы не использовали негативных вопросов типа «что вам не нравится». Подобные вопросы побуждают покупателей придумывать, что его может не устраивать в нашем предложении. При этом мы поддержали клиента в его запросе на духовность и общую радость (покупка должна радовать, что порадовало бы вас).

Поделись в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+