Авг 222014
 

Клиент возражает или сомневается?

Процесс сделки сопровождается часто сложностями, такие как сомнения и возражения. Но по большому счету пугаться этого не стоит. Ведь сомнения и возражения свидетельствуют о интересе клиента, так как в противном случае перед вами закрыли бы дверь или просто вас покинули. Пока клиент высказывает сомнения или возражает сделка продолжается. Здесь не случайно разделяется на два вида.

Сомнения клиента

Сомнения клиента означают не отказ от предложения. Сомнения — это запрос на дополнительную информацию. То есть у клиента есть вопросы мешающие ему принять решение о покупки. Так например если клиент говорит «Это как-то дороговато» — вовсе не означает, что товар слишком дорогой и сделки не будет. Просто клиент хочет знать почему такая цена.

Или когда клиент говорит «Меня смущает, что произведено в Китае» означает, что необходимо дополнительное подтверждение гарантии качества.

Алгоритм работы с сомнениями может быть прост:

  1. Выслушать клиента

  2. Согласиться с чувствами клиента, согласиться с его правом на сомнениями

  3. Прояснить суть сомнения

  4. Привести контраргумент

По первому пункту все понятно. Мы слушаем клиента, не перебиваем. При чем мы должны сохранять нейтральное выражение лица. Неуместная улыбка или насмешка испортят дело.

Далее мы соглашаемся с чувствами клиента. То есть не с самим сомнением. Если мы, например, согласимся, что товар дорогой, то и дальнейшая сделка будет невозможна. Мы должны согласиться с тем, что вопрос цены очень важен, с тем, что клиент не хочет лишний раз переплачивать.

Далее мы проясняем, что клиент имеет ввиду. То есть если клиент говорит что дорого, то можно спросить с чем клиент спрашивает. Если клиента смущает услуга, то можно поинтересоваться есть ли у клиента негативный опыт в этой сфере.

И в конце мы приводим аргумент, отвечаем на вопрос клиента.

Пункты могут меняться местами, особенно гибкость можно проявлять между вторым и третьим пунктом.

Возражения клиента

Возражения же представляют из себя совсем другое явление. Возражение — это запрос на эмоции. То есть основой возражения далеко не всегда становится логика. Так если товар или услуга работает не так, как ожидал клиент, то у самого клиента может появиться ощущение обмана. Клиент начнет возражать, идти на обострение. И все не из-за денег, что он заплатил. Все дело в нежелании быть обманутым.

Клиент может приводить кучу вроде бы логичных доводов. Но аргументируя один довод вы получите кучу других. Клиенту нужны эмоции.

В работе с такими возражениями все сложнее. Если отбросить совсем клинические случаи неадекватных клиентов, то не все потерянно. Достаточно лишь достучаться до истиной причине возражения. Ведь клиент в такой ситуации подобен айсбергу — подводная, скрытая часть гораздо больше видимой.

Возражение клиента

Логическая и эмоциональная части возражения

Алгоритм подобен приведенному выше. Здесь разница будет в том, что не стоит уповать на логику. Стоит обратить внимание на эмоции и пытаться их снизить.

Поделиться в соц сетях

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+