Мар 272016
 

Возражения клиентов. Правильно реагируем

Возражения клиентов. Правильно реагируем

Это может быть утопией — продажа без возражения. Возражения вполне естественны, а некоторые говорят даже о положительных моментах сомнений — если есть сомнения и возражения, значит клиент думает покупать или не покупать. А это значит, что решение может быть вам на пользу. Итак, возражения клиентов, правильно реагируем.

Принцип ПП

Самое глупое, что можно сделать, когда возникают возражения клиентов, это начать спорить. Все люди имеют свою точку зрения и по любому поводу готовы эту точку зрения отстаивать. Большенство алгоритмов и скриптов на случай возражения клиентов опираются на правило трех п — понять, поддержать и продолжить.
То есть сначала мы убеждаемся, что понимаем о чем говорит клиент. Например, клиент говорит дорого — это может значить «нет таких денег» или «в другом месте точно такое же, но дешевле». Неправильно понимая слова клиента, мы можем зайти в тупик и провалить продажу.
Поддержать клиента, когда клиент возражает, значит согласиться с правом клиента на свое мнение. Мы должны уйти от контрактации, когда есть ваша точка зрения, точка зрения клиента и вы спорите. Клиент считает, что вопрос цены обязателен для обсуждения, то не стоит его в этом переубеждать.
И продолжить — поддержав клиента продолжаем продажу. Еще секунду назад клиент считал, что ему требуется время для обдумывания. Поддержи его в желании все взвесить. А после расскажи о преимуществах и выгодах и возможно клиент примет решение уже сейчас.
Предлагаем упрощенный принцип — принцип ПП: поддержать и продолжить. Поясним на примере.

Возражение «я подумаю»

«Мне нравится ваше предложение. Но я пожалуй подумаю»
«Конечно. Добавлю только…» — далее перечислим клиенту выгоды. И если мы сами пользуемся своим продуктом, то хорошей идеей будет ненавязчиво рассказать об этом клиенту — это станет хорошим аргументом. Закончим обработку возражения вопросом:
«Хотите упростить себе задачу, как и…?» или «Вы готовы воспользоваться новыми выгодами?»

Используя принцип ПП спроси себя еще раз — ты действительно понимаешь о чем говорит клиент, ты действительно уверен, что нет двусмысленности? Если нет, то задай уточняющий вопрос.

 

Продавай, а не консультируй

Пожалуй самым действенным методом обработки возражения клиентов будет недопущение возражения. Клиенты возражают и полностью избавится от сомнений может о не получится, то отсеять большинство просто глупых отказов можно.
Выяви потребность клиента. Например такая ситуация — консультант табачной компании рассказывает про новый продукт. Он делает это красочно, грамотно, но клиент просто не курит! Убедись, что твой товар клиенту нужен.
Поставь цель общения с клиентом — продажа. Ты можешь хорошо рассказать клиенту про продукт, но не предложишь купить. Ты оставляешь клиенту инициативу, ждешь решения клиента. Но помни — клиенту свойственно сохранять статус кво — товар на прилавке, деньги в кошельке. Ты ведь сам не любишь, когда клиент говорит «я подумаю», так зачем заставлять его думать?

Поделиться в соц сетях

  2 комментария “Возражения клиентов. Правильно реагируем”

  1. Все бы хорошо, но без примеров. Даже в том, что можно с наияжкой и можно назвать примером, то там не полностью. А так все по делу.

    • Примеры это конечно хорошо, но если есть голова на плечах, то и самому можно додуматься.

 Ваш комментарий

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь или отправьте сообщение по адресу replay@mybooksales.ru
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+