7 этапов продаж
7 этапов продаж и стили продаж
7 этапов продаж и стили продажОтпуск товара
По соотношению «ориентация на результат» и «ориентация на клиента» — в минусе по обоим факторам. В этом стиле мы работаем с «готовым» клиентом. Мы только отвечаем на вопросы покупателя не задавая своих, не берем инициативы. Как результат — низкий результат продаж и некачественное удовлетворение потребностей покупателей. Например, выбирая самое дешёвое решение клиент может столкнуться с необходимостью новой покупки.
Впаривание
По фактору «ориентация на результат» мы в плюсе, но в минусе по «ориентации на клиента». Мы ставим своей целью продажу любой ценой. Как результат — с большой долей вероятностью предложение не будет отвечать потребностям и возникнет «раскаяние покупателя». Те есть недовольство покупкой.
Подкуп лояльности
В этом стиле мы в плюсе по «ориентации на клиента», но проваливаемся по «ориентации на результат». Мы стремимся угодить покупателю. Самая грубая ошибка — выложить клиенту все «плюшки». Скидки, эксклюзивные предложения и прочие шаги на встречу еще до того, как клиент «заслужил» их. Это можно сравнить с работой дрессировщика, который еще в начале представления отдает питомцу все лакомства. В результате питомец сытый и довольный, теряет мотивацию стараться.
Часто клиент ждет, что продавец примет решение. Покупатель потратил свое время и деньги чтобы прийти к вам. Нет продажи — клиент теряет уже на этих затратах. Стиль «подкуп лояльности» в конечном счете оставляет в минусе всех.
Win-Win
Мы соблюдаем положительный баланс в «ориентации на результат» и «ориентации на клиента». Мы ставим цель продать, при этом помочь клиенту принять решение. Наше предложение должно удовлетворять потребности. Как результат — у нас есть задел на длительные и взаимовыгодные отношения.
7 этапов продаж именно про этот стиль — ориентация на результат и интересы клиента.
7 этапов продаж
1. Подготовка
На этом этапе продаж мы анализируем клиента. Анализируем свой продукт на предмет того, чем он может быть полезен, какие проблемы может перекрывать. Анализируются возможные возражения, составляется сценарий общения.
2. Установление контакта
Опросы покупателей говорят о том, что те боятся продавцов. Боятся того, что им будут что-то продавать. Цель установления контакта — «растопить лед», расположить клиента.
В зависимости от ситуации используем визитку-представление, отвечая на вопросы:
Кто — называем себя
Откуда — называем компанию
Зачем — цель контакта
Если это звонок, то спрашиваем удобно ли говорить
Эти вопросы так или иначе появятся у клиента и мы должны ответить их до формирования их в возражения.
Хороший ход — обращение по имени. Это вызывает дополнительную симпатию. Если речь идет о холодном звонке, то первой фразой утвердительно называем имя собеседника — это создаст интерес и потребность узнать, кто это знает его имя.
Зрительный контакт — взгляд глаза в глаза. Навык удержания зрительного контакта большую часть общения один из способов создать доверие.
Small-talk — небольшая светская беседа. Выше уже отмечалось — люди боятся продавцов. Small-talk позволяет расслабить покупателя. Очевидно, что такой подход подходит не ко всем клиентам — покупатели, демонстрирующие целеустремленность при выборе могут воспринять светскую беседу излишней.
Создание первого впечатления. Покупатель будет обращать на наш (продавца) внешний вид и то, как мы говорим.
Внешний вид — это прежде всего опрятность одежды и обуви, наличие аксессуаров и их уместность. Наша прическа, осанка и так далее.
Наша речь — клиент будет более всего обращать внимание на то, как мы говорим. Это наш тон, скорость речи, наличие пауз. Клиент будет обращать внимание на то, какие эмоции вызывает наша речь.
3. Выявление потребностей
Узнаем текущую ситуацию, проблемы клиента которые мы можем закрыть, предпочтения и ограничения.
Используем вопросы. В первую очередь открытые вопросы:
Вопросы приоритетности. Например, «что для вас важно в первую очередь?»
Вопросы тождественности. Напримерю «что вы имеете в виду, говоря о…?»
Вопросы о причинах. Например, «В связи с чем?»
Вопросы прояснения. Например, «Как? Где? Сколько?»
Стимулирующий вопрос — «А еще?»
Все вместе это может выглядеть следующем образом:
Что для вас важно при выборе?
Я ищу сочетание цена-качество.
Скажите, по цене с чем-то сравниваете? Что для вас показатель качества? Что еще важно учесть?
4. Презентация
Цель — продемонстрировать клиенту то, каким образом наш продукт решит его проблемы, удовлетворит потребности. Для этого используют формулу «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.
Характеристика — функции и свойства товара. То, что можно потрогать, посмотреть, посчитать.
Преимущество — каким образом можно применять товар. Преимущества универсальны и подходят всем. Одинаковым образом, например, телевизор можно смотреть или стирать в стиральной машине.
Выгода — индивидуальное качество продукта. Выгоды удовлетворяют потребности. Например, кредитная карта позволит не обращаться к знакомым и близким, если до зарплаты нужно дотянуть, а денег нет уже сейчас.
Если в презентации мы не касаемся тех проблем, о которых клиент рассказал на этапе выявления потребностей (или не рассказал, потому-что мы не выявили), то он обязательно вернется к этому вопросу. Как правило, вернется в виде возражения.
5. Дополнительная аргументация
Еще этот этап продаж называют работа с возражениями. Но мы предлагаем посмотреть на этот этап под другим углом — возражение как запрос на дополнительные аргументы и обратная связь. Мы что-то не учли и клиент запрашивает продолжение презентации.
Для этого нам нужно вернуться на третий этап продаж — выявление потребностей. После дополнительная презентация, то есть четвертый этап продаж.
6. Выяснение отношений
На этом этапе мы запрашиваем обратную связь «Что вы думаете об этом? Вам интересно это предложение?». У клиента есть сомнения и вопросы — возвращаемся на третий этап продаж (выявление потребностей).
Таким образом, работа с возражением заключается не в одном, отдельном этапе. Работа с возражениями заключается в этапах с 3-го по 6-й (от выявления потребностей до выяснения отношений). Если мы сталкиваемся с возражением, то «встречаем» его не аргументами, а вопросами (переход на третий этап продаж). И так до тех пор, пока мы не ответили на все запросы клиента.
7. Закрепление договоренностей
Или завершение сделки, закрытие сделки. Для этого можно задать вопросы:
Скажите, насколько вам интересно это предложение?
Или можно сделать предположение, что клиент принял положительное решение:
Когда вы планируете начать пользоваться?
В этом случае мы говорим «КОГДА планируете начать», а не «ЕСЛИ».
Если мы рассчитываем долгосрочные отношения, то мы планируем «вести» клиента. После завершения сделки у него не должно остаться мысли, что его оставили.
Поделись в соц сетях