Активное слушание в продажах
Прежде чем начать рассказ про техники активного слушания, расскажу такую историю. Она произошла с одной моей знакомой. Моя знакомая зашла в магазинчик купить простой свитер черного цвета. Продавец внимательно выслушал её и предложил полупрозрачную серую кофточку. После чего моя знакомая ушла от туда без покупки.
Активное слушание позволяет не только услышать важную информацию от клиента, но и показать, что мы его слушаем. Тем самым вызвать доверие и побудить к ведению диалога.
Четыре основных техник активного слушания
Эхо
Смысл метода повторения слов или коротких фраз собеседника. Применение техники возможный в разных случаях. Например, мы показываем, что слушаем. Клиент слышит свои слова. Или мы можем направлять диалог в нужное русло.
Прием «эхо» также применим в работе с возражениями. Скажем, клиент озвучивает сомнение «Это не надежно». Можно конечно напрямую спросить клиента — что в его понимании ненадежно. В можно просто в вопросительной интонации повторить «Не надежно?», побуждая клиента пояснять свои сомнения.
Психологи провели эксперимент. Они подговорили официантов при записи заказов клиентов использовать эту технику — официанты просто повторяли слова посетителей. После сравнили размер оставленных чаевых. Было выяснено, что такое простое действие позволило официантам увеличить свой доход.
Резюме
Смысл метода в кратком озвучивании всего сказанного собеседником или совместных договоренностей, подведение итогов. Например, после выявления потребностей мы кратко повторяем, что удалось выяснить:
«Итак, вам нужна модель такого-то веса, такого-то цвета и так далее»
Так же метод активного слушания резюмирование можно применять, когда диалог зашел в тупик. Просто кратко подвести предварительные итоги и обозначить расхождения.
Зеркало
Суть метода в повторении слов собеседника. В отличие от метода «эхо» мы повторяем больше слов клиента, например, целую последнюю фразу. Возможно, слова в этой фразе несколько поменять местами. Этой техникой мы достигаем нескольких целей:
Во-первых, собеседник слышит свои слова, что вызывает у него ощущение, что его понимают.
Во-вторых, мы таким образом можем взять небольшую паузу на размышления, что ответить клиенту.
Парафраз
Суть этого метода активного слушания в перефразирование слов собеседника. Например, когда собеседник говорит путано. Или когда необходимо перевести диалог в другое русло. Допустим, собеседник говорит о высокой стоимости продукта, тогда можно перефразировать слова клиента:
«То есть для вас важна стоимость товара»
Таким образом мы переводим диалог в более конструктивное русло. Метод «парафраз» предполагает перефразирование слов клиента в утвердительной форме.
Вывод
Прямые продажи это форма диалога. Поэтому необходимо прежде всего слушать и слышать клиента. Тем мы побуждаем клиента продолжать с нами диалог, а также мы можем услышать необходимую информацию.