Что упускают продавцы
Некоторые ошибки, которые допускаю продавцы и которые можно избежать. Берем на заметку и повышаем свою эффективность. Итак, что упускают продавцы?
Слишком далеко от покупателя
Есть один важный в продажах факт — невозможно наладить контакт, если находиться от своего визави слишком далеко. Если мы находимся от собеседника на большой дистанции, то не попадаем в его фокус внимания.
А именно, если продавец находится от потенциального покупателя дальше, чем 120 сантиметров, то рассчитывать на удачную сделку и продажу не приходится. Именно поэтому нужно выходить навстречу клиенту, именно поэтому стоит избегать общение с покупателями из-за прилавка или ресепшен. Не стоит упускать этот момент.
Отсутствие зрительного контакта
Это пожалуй один из столпов установления контакта — взгляд глаза в глаза. Доподлинно известно, люди выдерживающие около 80% времени общения зрительный контакт, обладают большим успехом. Это свойственно хорошим руководителям, продавцам, ораторам и прочим, прочим, прочим.
Людям порой сложно выдерживать длительный зрительный контакт. Но это навык, над которым нужно работать. Всякий раз, когда у вас будет необходимость общения, старайтесь смотреть в глаза своему собеседнику 80% всего времени общения.
Мало открытых вопросов
Это просто классика неопытных продавцов — стремление презентацией заменить этап выявления потребностей, стремление упустить важную ступень. Ну есть у некоторых продаванов убеждение, что если рассказать как можно больше о товаре, то его обязательно купят. Но они забывают одну маленькую особенность — люди не любят, когда им что-то впаривают. Они не любят продавцов.
Конечно, если рассказать о товаре все, что только можно, есть шанс попасть в точку. Есть шанс угадать с потребностями покупателя. Но это небольшой шанс. Гораздо с большей вероятностью такое повествование попросту утомит клиента и сделка не состоится.
Прежде чем рассказывать о товаре, нужно задать несколько вопросов. Причем ставку нужно делать на открытые вопросы. Например:
Вы подбираете для себя или в подарок?
Ответ на этот вопрос позволит понять, на что стоит обращать внимание. Скажем товар берут для ребенка семи лет, или пенсионеру. А может молодому человеку, который хочет чего-то стильного и современного.
Что для вас важно при выборе? На что обращаете внимание в первую очередь?
Ответ на эти вопросы позволит значительно сократить набор аргументов в пользу товара, оставив только необходимые. Чем меньше в презентации будет лишних фактов, тем лучше.
Чем до этого пользовались? Есть предпочтения?
Если покупатель уже пользуется товарами одной фирмы много лет, то зачем изобретать велосипед? Можно предложить то, к чему клиент привык и к чему у него доверие. А может наоборот — у клиента есть негативный опыт, который стоит обходить.
Дорого? Скажите, а с чем вы сравниваете?
Вопросы просто необходимы при обработке возражений. Мы не можем гарантировать, что понимаем суть возражения покупателей. Так например под словом «дорого» может означать сравнение с предложением другого продавца или количество денег в кармане.
А что именно не устраивало в этой фирме?
У покупателя есть свой опыт пользования аналогичным товаром. Хорошей идеей будет изучить этот опыт. Если например клиента не устраивала надежность, то можно подобрать вариант с высоким качеством вместе с программой страхования рисков.
И так далее. Примеров вопросов для выявления потребностей и изучения мнения/ опыта покупателя можно привести огромное множество. Здесь мы привели лишь малую часть, которая позволит не упустить свою выгоду.
Не предложить закрыть сделку
Этап завершения сделки ничуть не уступает по важности всем другими этапами продаж. И ошибки здесь могут свести на нет все предыдущие усилия.
Самый простой вариант завершения сделки — предложить прямо перейти к оформлению покупки. Простое предложение «оформляем» может решить судьбу всей продажи.
Неопытные продаваны часто это упускают и ждут пока покупатель сам предложит оформить покупку. Но важно понимать — если презентация окончена, то без пауз нужно переходить к завершению.
В противном случае внутренний диалог покупателя подскажет ему «ты не спеши, подумай, посмотри в других магазинах». Порой клиента необходимо слегка подтолкнуть. Для этого часто достаточно простого «оформляем».
Спорить с клиентом
Вот это совершенно вредное и пустое занятие — спорить с клиентом. И дело даже не в том, что это может быть несколько не этичным. Спор в продажах это тупиковый путь и продавцы часто упускают это из вида.
У человека есть даже целый отдел мозга, который отвечает за его упертость. У человека есть его точка зрения и он готов отстаивать ее, несмотря ни на что. И даже если в споре вы выдвинули стопроцентные аргументы, толку от этого будет ноль. Клиент эти аргументы примет и просто купит аналогичный товар, но в другом месте. Главное, чтобы в этом споре не уступить вам.
Тоже и с попыткой что-либо доказать — доказывать не стоит. Нужно хорошо знать свою сферу и попросту придерживаться фактов. Клиент считает, что некоторые аспекты несправедливы — назовите пункт договора об этом, процитируйте его, покажите пальцем. А пытаться проводить отстраненные аналогии, типа «представьте, вы покупаете хлеб» или что-то в этом роде не имеет смысл. И если клиент пытается применять подобные отстраненные аналогии, то приводим весомый контр аргумент — «я охотно верю, что в булочных именно так, но это совсем другая область».
Не применять резюмирование
Резюмирование — полезный инструмент в продажах. Ведь не стоит забывать, что разные люди мыслят совершенно по-разному. И думать, что ты уже на сто процентов понимаешь, чего хочет клиент — это путь к совершению ошибок.
И это важно скажем в обслуживании. Например, клиент собирается расторгнуть договор. Давайте убедимся, что это именно так — «итак Петр Петрович, мы с вами полностью расторгаем договор, правильно я понял?».
При выявлении потребностей. Хорошим ходом будет подытоживание всего, что покупатель ожидает получить в новой покупке — «итак, вам нужен вариант полностью из экологичных материалов, темных тонов и отечественного производства, правильно я вас понял?».
Даже при работе с деньгами — «итак, ваши пять тысяч». Подобные «штрихи» многим кажутся излишними, но это создает определенные гарантии. А значит резюмирование нельзя упускать.
Поделись в соц сетях