Доверие клиента
В межличностном общении, как в прочем и прямых продажах важным фактором является комфортность беседы. Комфортность может проявляться только на основе доверия. А чтобы доверял вам собеседник, он должен видеть в вас родственную душу. Он должен видеть в вас человека не чужого, похожего на него.
Пример из прктики
Все мы больше доверяем тем, кого считаем похожими на нас. В моей практике был интересный случай. Тогда я работал пенсионным агентом. Я проводил питч для молодой девушки. Она сомневалась, заключать или не заключать договор ОПС. В таких случаях я иногда давал клиентам в руки свой паспорт — чтобы клиенты более доверяли мне. Так и тогда я дал девушке свой паспорт. Она открыла его и посмотрела на главную страницу. И тут она увидела дату дня моего рождения…. Увидев ее, девушка сразу согласилась заключить договор. Как в последствии пояснила девушка, день моего дня рождения совпадал с днем рождении ее матери.
Стать похожим на клиента, подстроиться под него будет хорошей тактикой. Клиент в таком случае будет больше вас понимать и самое главное будет больше доверять.
Чтобы подстроиться под собеседника или клиента необходимо иметь ввиду следующее:
Вербальная подстройка
То есть подстройка под слова, произносимые собеседником. То есть, если два собеседника говорят на разных языках, используя различный словарный запас, то и комфортного диалога не получится. Другими словами если вы используете термины непонятные вашему собеседнику то этому самому собеседнику будет просто непросто вас понять.
Так — же не стоит забывать и о активном слушание. В нашем примере о возможности повторять слова собеседника. То есть просто повторять фразы или части фраз собеседника. Собеседник или же клиент, слыша свои же слова от вас будет более вам доверять.
Не стоит забывать и о модальной подстройке. То есть если ваш собеседник или клиент являются визуалом и более опираются на зрительные образы, то и слова у них будут соответствующими. Например визуалы будут говорить «Как красиво выглядит» или «Это здорово видится». То есть в своих словах используя визуальные образы.
Так будут поступать и аудиалы — будут говорить о звуковых образах. Кинестетики соответственно используют слова о ощущениях.
Модальная подстройка заключается в использовании соответствующих словесных маркеров, тех слов, которые описывают способ изучения мира собеседником. Простыми словами — при работе с визуалами вы используете слова о зрительных образах, с аудиалами — звуковые образы, с кинестетиками — говорите о ощущениях.
Для простоты можно использовать простой метод — вы слышите фразу, что — то вроде «Это выглядит чудесно» вы используете в ответной фразе тоже зрительный образ. То есть вы подстраиваетесь под модальность фразы. При этом вам не надо думать, к какой из модальных категорий относится ваш собеседник.
Невербальная подстройка
В большей степени информацию человек черпает из невербального поведения собеседника, нежели того, что собеседник говорит.
Для подстройки на невербальном уровне стоит копировать положение тела собеседника, его жесты и мимика. Если, например, ваш собеседник или клиент несколько откинулся назад, то надо тоже сделать и вам. Если собеседник прикоснулся к своей голове — тоже делаете и вы.
Здесь стоит отметить следующее. Копирование движений собеседника или как еще говорят «Отзеркаливание» довольно сильный метод. Но копируя движения собеседник не стоит увликаться. Ваше поведение должно быть естественным. Едва ли хорошим исходом будет если собеседник или клиент поймут, что вы их копируете.
Достаточно условного копирования — собеседник почесал ногу, вы просто до коснулись до своей ноги.
К тому — же излишнее стремление отзеркаливания собеседника мешает отслеживания нити диалога.
Так — же стоит упомянуть тонкий нюанс. Если у вас с вашим собеседником или клиентом есть что — то общее, на этом стоит заострить внимание. Например, если имя вашего собеседника совпадает с вашим, то это стоит ненавязчиво сообщить клиенту.
Поделись в соц сетях