Эффективные продажи
Что такое эффективные продажи
Что такое эффективные продажиПродажи условно можно разделить на четыре основных категорий. Каждая из этих категорий касается внимания и удовлетворения интересов продавца и/ или клиента. Зачем нужно выделять подобные категории? В первую очередь для того, чтобы понимать, на что уделять внимание, почему продажи идут или не идут.
Первая категория — навязывание товара. Продавец не использует выявление потребностей. Вместо этого применяются манипулятивные методы. Цель — продать товар не обращая внимание на интересы покупателя. Этот подход позволяет достичь кратковременного результата — мы продаем интересующий продукт, но с минимальным шансом завоевать лояльность клиента. Высокий риск возникновения «раскаяния покупателя» — состояния, когда покупатель испытывает сожаление о приобретении товара. Такой клиент к нам больше не вернется.
Вторая категория — отпуск товара. Продавец не работает с клиентами, только продает то, что его просят. В данной категории роль продавца — просто кассир. Если клиент уделил достаточно времени, чтобы выбрать необходимый товар, то это одна история. Но часто мерилом ценности становятся цена. Клиент покупает самый дешевый вариант, не получая должного удовлетворения своих потребностей. Как результат — покупатель недоволен своим приобретением, продавец теряет возможность заключить более значимую сделку.
Третья категория — покупка лояльности. Или следование интересам только клиента. Важно понимать — не может быть цели только выгода клиента. Продажи это все про взаимную выгоду. Всевозможные скидки, особые предложения, исключительные условия и так далее. Продавец «меняет» свою выгоду на лояльность.
Четвертая категория — эффективные продажи. Мы ищем решение, полезное клиенту, удовлетворяющее его потребности. Одновременно с этим это решение должно приносить нам большую выгоду.
Например, покупатель ищет недорогую обувь. При выяснении потребностей мы выясняем, что у покупателя имеется неудачный опыт приобретения более дорогой обуви, в связи с чем он и говорит о дешевизне. Но мы можем предложить вариант более высокого качества, которое гарантирует длительное использование. Одновременно такое решение может удовлетворять другие потребности, например, эстетика. Одновременно с этим мы имеем возможность продать более дорогой товар.
Или мы продаем мебель. Наш покупатель ищет офисную мебель. Мы выяснили, что он работает с ценными или конфиденциальными документами. Мы можем предложить столы с встроенными ящиками-сейфами. Это решение будет несколько дороже, но обеспечит большее удобство и безопасность при работе с документацией и ее хранения.
Техники продаж
Цель техник продаж, в нашей концепции эффективных продаж, найти то решение, которое будет удовлетворять потребности клиента и полезно с точки зрения языка выгод. Главным инструментом является метод «лестница продаж». Заключается этот инструмент в разделении процесса общения с посетителем на этапы.
Первый этап — установление контакта. Цель — расположить клиента и переход к последующим этапам. Важно быть активным и быть инициатором контакта. Самый простой и обязательный шаг — приветствие клиента. Это не означает, что требуется начать продавать прям с порога. Но простое «добрый день/ утро/ вечер» обязательны.
Как именно провести этап установления контакта? Вариантов много. Например, мы спрашиваем посетителя, нужна ли помощь в выборе или ему требуется время осмотреться. Мы используем альтернативный вопрос «вы ищете что-то конкретное или хотите осмотреться». На него нельзя ответить односложно — мы предлагаем достаточное количество вариантов. Если посетитель выбирает вариант «хочу осмотреться», тогда мы предлагаем обращаться к нам, когда будет готов. С большой долей вероятности клиент сам обратится к нам.
Иногда используется метод «small talk» — небольшой беседы. Цель — начать общение нестандартно, удаленно от продажи. Люди не любят, когда им что-то продают, это вызывает ощущение давления. Несколько фраз светской беседы может разрядить обстановку.
Каким бы подходом мы не пользовались, обязательным должно быть невербальная составляющая. Это зрительный контакт и мимика (улыбка). Это передаст посетителю нашу уверенность и открытость.
Второй этап — выявление потребностей. Каждого покупателя движут потребности и если наше предложение их удовлетворяет, продажа состоится.
Главный инструмент на этом этапе — вопросы. Основные из них — открытые, подразумевающие развернутый ответ, начинаются с «как», «когда», «сколько», «где» и так далее. Например:
Каким образом планируете пользоваться?
Где планируете использовать?
Что для вас важно при выборе?
И так далее. Задаем несколько открытых вопроса. Закрытых (подразумевающих односложный ответ «да» или «нет») несколько меньше. Вопросы, которые мы будем использовать имеет смысл подготовить заранее. Дело в том, что наш продукт закрывает лишь узкую сферу проблем. И наши вопросы должны касаться тех проблем, которые мы можем решить.
Третий этап — презентация. На этом этапе мы должны ответить на главный вопрос — какую ценность получит покупатель от нашего продукта. Для этого используется инструмент «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.
То есть рассказывая про продукт мы рассказываем про характеристики товара (размер, цвет, вес, функции и так далее). После рассказываем про преимущества товара (по другому польза — то, каким образом клиент может использовать характеристики). И далее говорим о выгоде, о том, как характеристики и преимущества товара закрывают выявленные проблемы и удовлетворяют потребности.
Четвертый этап — работа с возражениями. Нужно разделять отказы, сопротивления и возражения. Отказ означает, что клиент просто разрывает контакт. Его «нет» означает, что никакой дополнительной информации от нас но не готов слышать (вешает трубку, разворачивается и уходит и так далее). Сопротивления означают, что клиент против самого контакта. Например, в ходе холодных звонков, когда актуальна задача побудить клиента начать слушать.
Возражения или сомнения — это запрос на дополнительную информацию. Например, если на этапе выявления потребностей мы не выявили всех потребностей или во время презентации упустили важные детали. Тогда клиент запрашивает дополнительную информацию в виде такого возражения.
Пятый этап — завершение сделки. Мы провели хорошую работу, установили контакт, выявили потребности, провели презентацию. Если были дополнительные вопросы, то ответили на них. Настало время поставить точку. На этом этапе мы должны проявить инициативу и предложить оформить покупку.
ХПВ и язык выгод
Как часто выглядят продажи — продавец через запятую перечисляет характеристики товара. При этом покупатель думает про себя — зачем мне все это нужно? Как выглядят эффективные продажи — мы выстраиваем презентацию на понятном и универсальном языке, языке выгод. Мы рассказываем про ценность товар, ту ценность, которая сделает жизнь немного более комфортной.
Самый простой вариант такой презентации — использование конструкций «это позволит вам»:
Компактные размеры устройства позволяют удобно его хранить
Емкая батарея устройства обеспечат длительную автономную работу без подзарядки
Двойной шов обеспечит большую надежность и качество
Если наше предложение удовлетворяет потребность клиента, то продажа состоится. Для этого грамотно необходимо провести презентацию. Используют инструмент ХПВ — характеристика, преимуществ, выгода. Рассказывая о товаре, мы презентуем все три составляющих:
Характеристика — это физические свойства продукта. Это то, что можно пощупать, померить, сравнить и так далее. Это размер, вес, материал, функции и так далее.
Преимущество продукта или просто — польза. То, каким образом можно использовать характеристики в деле. Выше мы уже упоминали о конструкциях типа «это позволит вам».
Выгода — то, каким образом наш продукт удовлетворяет потребности. Это то, как характеристики и преимущества решают определенные проблемы. Например, покупатель выбирает обувь для туристической поездки в Прагу:
У этой модели имеется специальная подкладка. Она обеспечивает комфортную носку длительное время. Во время прогулок по Чешской столице вы будете наслаждаться экскурсией, а не думать, когда появится возможность разуться
Обработка возражений
Возражения являются неотъемлемой частью продаж. Все дело в том, что мы не всегда можем наперед понять, на все ли вопросы отвечает наша презентация. Возражение — это запрос клиента вернуться на шаг назад.
Для преодоления этого сомнения используем простой алгоритм:
Условное согласие — уточнение — аргументация
Уловное согласие в нашем случае это демонстрация отсутствия целей спорить. У нашего визави есть своя точка зрения и мы ее слышим. Но не стоит соглашаться с той формулировкой, которую предлагает клиент. Например, если он говорит «дорого», то прямое согласие означало бы невозможность продать этот товар. Вместо этого соглашаемся условно:
Я думаю точно также — вопрос цены очень важен
Уточнение означает, что мы стараемся понять истинный смысл сомнения. Например, возражение «дорого» может означать, что с собой нет необходимой суммы денег, видели дешевле, не понимают природу цены и так далее. Совершенно очевидно, что разный смысл одного и того же возражения требует совершенно разных подходов:
Скажите, с чем вы сравниваете? По сравнению с чем дорого?
Аргументация. Получив достаточную информацию о сомнениях клиента подбираем пару аргументов в пользу нашего предложения. И в конце не забываем — предлагаем перейти к оформлению сделки:
Я ответил на ваш вопрос? Вас устраивает этот вариант? Оформляем?
Наше дело предложить
Эффективные продажи подразумевают активный подход. Далеко не всегда клиент сам проявляет интерес к нашей продукции. Быть может, покупатель совсем забыл о своей потребности или не осведомлен о возможности ее удовлетворения здесь и сейчас:
Кстати, у нас можно оплатить коммунальные услуги
У нас можно проверить зрение. Давайте проведем процедуру
Я заметил, что вы используете устаревшие условия тарификации. Давайте подберем что-нибудь более актуальное
Вау-эффект
У каждого посетителя есть набор собственных ожиданий при посещении магазина или салона. И в реальности посетителя ждет один из трех вариантов развития событий:
Первый, это соответствие ожиданий и реальности. Покупатель получает то, что и ожидал. Такой магазин или салон является рядовым, не выделяясь из других аналогичных.
Второй, это реальность, ниже ожидания. Это может быть хамство и непрофессионализм персонала, непонятные или неудобные правила и так далее. Вероятность повторного посещения стремиться к нулю.
Третий вариант, это реальность, которая несколько выше ожиданий. Посетитель получает немного больше, чем ожидал изначально. Такой магазин или салон выделяется из аналогичных и получает весомое преимущество. Это и есть Вау-эффект.
Для достижения Вау-эффекта не требуется делать что-то сверхъестественное. Достаточно понимать, что ожидает клиент, понимать, что предлагают конкуренты и использовать подобную информацию для приятного «сюрприза». Например, если мы продаем деловые костюмы, можно предлагать скидки услуг портного, который сможет подогнать костюм под индивидуальные особенности фигуры покупателя.
Так что же такое эффективные продажи
Разница между онлайн магазинами и магазинами классическими заключается в первую очередь в продавце. И именно продавец (или менеджер по продажам) способен влиять на процесс принятия решения о покупке и качества самой сделки. Расположить посетителя, выявить его потребности, ответить на возникшие вопросы, сделать интересное предложение — это то, что трудно реализовать в онлайн магазинах.
Поделись в соц сетях