Эмпатическое слушание
Эмпатическое слушание — это все про чувства и эмоции. Эмпатическое слушание позволяет демонстрировать, что слушаем и слышим собеседника, понимаем его эмоции. А это, в свою очередь, вызывает доверие собеседника и побуждает его продолжать делиться своими мыслями, продолжать беседу.
Данный тип общения называется «женским» типом — основан на эмоциях, а не логики. Противоположный подход — рефлексивное слушание, которое основывается на логике, называется «мужским» типом.
Эмпатическое слушание как тип общения широко применяется повсеместно, например, в психологических практиках (психоанализ, психотерапия и так далее). Более широкий термин, частью которого является эмпатическое слушание — активное слушание.
Эмпатическое слушание имеет ряд недостатков. Например, в деловой сфере может вызвать непонимание — попытка понять эмоции собеседника не всегда оправданна. Логическое, рефлексивное общение будет более уместно. С другой стороны, в ситуации, когда эмоции являются преградой для взаимопонимания «женский» тип общения будет более подходящим.
Эмпатическое слушание хорошо подходит в случаях оперативного применения — когда требуется быстро преодолеть эмоции собеседника. Но в длительном применении может иметь противоположный эффект. Если мы пытаемся эмоционально поддержать человека который обиделся и закрывается в себе, то тем самым поддерживаем его в этой модели поведения. Мы словно говорим «обижаться и закрываться в себе это норма». Например, при воспитании детей или межличностного общения мы «воспитываем» в человеке негативное поведение. И стремление обижаться и закрываться в себе станет для нашего визави нормой.
Эмпатическое слушание подразумевает, что мы не воспринимаем эмоции других людей на свой счет. Это непростая задача. Но людям свойственна эмоциональная реакция, даже по малейшим поводам. И это не должно быть причиной нарушать гармонию общения.
Методы эмпатического слушания
Методы во многом совпадают с методами активного слушания. А именно:
Знаки внимания. Просто слушать собеседника в эффективной беседе недостаточно — это может выглядеть несколько аморфно. Место этого мы активным демонстрируем свое участие в диалоге: кивки головой, междометия типа «угу» и «ага», «вспышки» глазами.
Подбадривания собеседника словами типа «не может быть» важно, но без других методов недостаточно. Люди не любят формальности в общении. Им важен эмоциональный контакт. Зрительный контакт, мимика, мягкость тона позволяют наладить контакт. К знакам внимания можно отнести и другие приемы.
Парафраз или пересказ. Краткое изложение слов или чувств собеседника. Парафраз чувств в нашем случае в большинстве своем будет более «тематическим». Этот прием дает понять, как мы видим ситуацию, дает визави обратную связь. Вместе с этим парафраз позволяет перефразировать, амортизировать негатив собеседника.
Например, собеседник говорит:
«Ты предатель»
«Ты ожидал поддержки с моей стороны, но я не встал на твою сторону»
Парафраз полезен в том случае, если собеседник явно не способен адекватно и конструктивно сформулировать свои мысли. Нас могут обвинять в чем только можно. Хотя причина лишь в небольшом раздражении или негодовании. Например, когда один из супругов заявляет — «я тебя ненавижу». Это могут быть эмоции и перефразирование позволит направить диалог в конструктивное и более позитивное русло.
Повтор или эхо. Мы просто повторяем слова собеседника. С одно стороны этим мы демонстрируем то, что слышим его. Повтор слов в вопросительной интонации будет мягким запросом на уточнение информации. Например:
«Я не злюсь на тебя»
«Ты не злишься на меня?»
Метод эхо несмотря на свою простоту, имеет высокую эффективность. Психологи провели эксперимент — подговаривали официантов в ресторанах при приеме заказов повторять слова клиентов. После подсчитывали количество чаевых и сравнивали с результатом контрольной группы официантов, которые не повторяли слова клиентов. Простой повтор слов увеличивал лояльность и размер чаевых.
Уточнение. Нет ничего дурного в том, чтобы прямо просить уточнение смысла в случаях, когда это необходимо. Например:
«Что ты имеешь в виду?» или «Ты недоволен тем, что…?»
Если мы будем спешить с ответом на вопросы собеседника или с реакцией на его слова, то рискуем ошибиться. Даже если контекст может казаться очевидным, не стоит делать преждевременных выводов. Простой уточняющий вопрос поможет избежать недопонимания.
Сообщение о восприятии. Этот прием означает, что мы озвучиваем чувства собеседника. Мы демонстрируем, что понимаем своего визави. Это можно назвать парафраз чувств. Например:
«Я понимаю, что это не справедливо по отношению к тебе, на твоем месте я бы чувствовал то же самое»
Также верным ходом будет демонстрация того, что наши эмоции синхронны. Для этого озвучиваем то, что наши эмоции и чувства совпадают с внутренним состоянием визави. Например:
«Я искренне рад, что у тебя все получилось»
Если мы будем говорить собеседнику «я тебя понимаю», то с большей вероятностью он просто закроется. Действительно, мы можем понять собеседника? Или это дежурная фраза? Собеседник находится под действием эмоций и тут мы со своим «я тебя понимаю». Какая тут может быть реакция? А озвучивание восприятия эмоций собеседника или своих собственных создаст позитивный контакт.
Молчание или пауза. Этот метод особенно ценен в любом общении. Пока говорим мы, собеседник вынужден молчать. Часто может показаться, что любая пауза в диалоге затягивается непозволительно долго. Но это лишь иллюзия и все идет как надо. Пусть у визави будет пара лишних секунд, чтобы что-то сказать.
Поддержание эмоций. Верный способ отдалить от себя другого человека — это продемонстрировать непонимание его чувств. Сопереживание внутреннему верный ход.
Например, ваш оппонент сообщает о том, что испытывает угнетение. Слова типа «да ты не переживай» не всегда работают. Эмпатическое слушание подразумевает, что мы добиваемся эмоционального сближения, то вместо этого зададим вопрос о его внутреннем состоянии.
Поделись в соц сетях