Если клиент возражает
Что делать, если клиент возражает? Несколько простых и естественных шагов, которые позволят обойти сомнения покупателей.
I
Первое, возражения это норма. Если клиент не ушел, значит он ожидает ответов на свои вопросы. Если мы двигаемся по лестнице продаж, где после выявления потребностей мы перешли к презентации, возражение один из естественных шагов. Клиент таким образом просит вернуться на шаг назад — на этап выявления потребностей.
II
Второе, мы не должны спорить. Смысла в споре с клиентом ноль. Даже если мы правы и это понимает сам покупатель, он будет отстаивать свою, пусть и ошибочную, точку зрения. Это тупик и за спорами нет успеха в продаже.
Мы должны показать, что уважаем право покупателя иметь свою точку зрения. Это вовсе не означает, что мы должны соглашаться со словами собеседника. Но мы должны не спорить с этой точкой зрения.
Для того, чтобы показать наше отношение к словам собеседника, поддерживаем его. Например, так:
Этот вопрос актуален для многих
Я сам думал точно также
III
Третье, мы встречаем сомнения вопросами. То, что может казаться понятным, о чем говорит покупатель, на самом деле может иметь совсем другой смысл. Попытка встречать возражения аргументами может привести к ошибкам и большему сопротивлению.
Мы должны задавать уточняющие вопросы, пытаясь понять, что в точности имеет в виду клиент. Например, сопротивление «дорого» может означать «у других дешевле» или «нет такой суммы денег». Очевидно, что это совсем разные причины и для преодоления ценового сопротивления требуется понимать разницу.
Возражения мы должны расценивать как запрос вернуться на этап выявления потребностей.
IV
Четвёртое, наши аргументы должны касаться потребностей и выгод покупателя. Если наше предложение удовлетворяет потребности, продажа состоится. Например, мы продаем воду и рассказываем о ее качестве, производителе, ее известности и полезных свойствах. Но если покупатель не хочет пить, сделка будет под вопросом.
Приводим пару аргументов в пользу покупки. Не забываем использовать все фишки презентации — наглядность, сравнение, предложение попробовать и так далее.
V
Пятое, закрываем сделку, предлагаем перейти к оформлению покупки:
Я развеял ваши сомнения? Оформляем?
Закрывать сделку необходимо всегда, не стоит отдавать инициативу в этом вопросе клиенту. Огромное число сопротивлений может быть связанно с отсутствием инициативы в этом вопросе с нашей стороны. Презентацию провели, а оформить сделку не предложили. Покупатель немного зависает, начинает думать и находит кучу аргументов против. Всегда предлагаем оформить покупку — как после презентации, так и после обработки возражений.
Поделись в соц сетях