Холодные звонки (хз)
Если коротко, то холодные звонки (хз) — это звонки с предложением клиенту, который самого звонка не ждет. Зачем нужно самим звонить клиентам? Если вы представитель компании уровня Apple или Microsoft, то клиенты сами будут идти к вам. Если же ваша компании только предстоит достичь высокого уровня узнаваемости, то за клиенту нужно будет побороться.
Особенно если речь идет не просто о клиенте, а о серьезном клиенте. Клиенте, который готов вкладывать огромные средства. Как правило у таких клиентов уже есть необходимый поставщик и те потребности, что удовлетворяет ваш продукт у этого клиента отчасти удовлетворены. Другими словами вероятность того, что этот «вкусный» клиент сам к вам придет обратив внимание например на обычную рекламу очень мала.
Встречаются впрочем и другое мнение — что в связи с тем, что холодных звонков большое количество и потенциальные клиенты уже устали от них, сам звонок малоэффективен. Такое мнение имеет право на существование, но это лишь говорит о том, что для работы необходима соответствующая методология, соответствующий уровень, правильная структура холодного звонка.
Этапы продаж
Звонок это не просто, поэтому для упрощения понимания предмета выделим основные этапы. Звонок будь то холодным, теплым или речь идет о входящем звонке, звонок в нашем случае является продажей, поэтому этапы продаж важны.
Подготовка
Есть один принцип — как ты относишься к бизнесу, так и бизнес относится к тебе. Это значит, что если ты несерьезно подходишь к делу, например к звонкам, то результат звонков стоит ожидать соответствующий. Поэтому стоит уделить соответствующее внимание подготовки.
Подготовка касается двум составляющим. Первая это ты сам и твой продукт. То есть необходим правильный само настрой. Психология в этом деле важна. Также необходимо хорошее знание твоего продукта. Необходимо помнить — ты не можешь решить всех проблем клиента. Твой продукт может удовлетворить лишь небольшую часть потребностей клиента. Какие это потребности? Ты всегда должен знать, чем твой продукт может помочь клиенту.
Вторая составляющая это информация о клиенте. Кто он, что из себя представляет его компания. Если у тебя коммерческое предложение, то решение о принятии (или не принятии) принимает лицо, принимающее решение (ЛПР). Как правило это директор, но это в небольших компаниях. В крупных компаниях далеко не все решения принимает сам директор. Есть многочисленные руководители или менеджеры отделов по закупкам.
Установление контакта
Прежде чем говорить о основной цели звонка, необходимо установить правильный контакт. Цель данного этапа звонка это создать первое, позитивное впечатление.
Здесь все зависит от цели звонка. Так, как вы звоните (или звонят вам — работа с входящим звонком) не для того, чтобы впустую побеседовать, то затянутое приветствие неуместно. Но оно должно быть. Приветствие меньше всего похоже на продажу — приветствие это диалог о клиенте.
Минимум на этом этапе это стандарт — «Добрый день / доброе утро». Если речь идет об исходящем звонке, то дабы не начать диалог с клиентом, когда тот занят спросить напрямую «Вам удобно сейчас говорить». Также нелишним будет спросить имя собеседника и так далее.
Выявление потребностей
Отличия хорошего продавца от не очень хорошего, тем, что хороший задает больше вопросов, чем рассказывает информацией. Мы не имеем возможности знать, что у клиента науке, поэтому и задаем вопросы. Разными людьми движут разные мотивы и разные потребности. Для выявления потребностей используем стандартные инструменты вопросы открытые, альтернативные и закрытые.
Также необходимо слушать клиента и тут важно активное слушание. Простой пример, однажды я покупал себе рубашку, обычную рубашку. Дело было летом, а рубашка была с длинным рукавом. Я просто сказал фразу «она (рубашка) выглядит теплой» или что-то в этом роде. Продавец счел это возражением и тут же начал обрабатывать его: «Скоро лето закончится и будет холодно». Мое высказывание не было возражением, но в ответ на слова продавца действительно хотелось что-то возразить. Одним словом не нужно спешить реагировать на любые слова или действия клиента — имеет смысл дослушать его до конца.
Презентация
В условиях звонка процесс презентации весьма ограничен, но суть остается неизменной. Презентация опирается а результаты предыдущего этапа — результат выявления потребностей. На этапе презентации необходимо продемонстрировать выгоды вашего товара или услуги, показать то, как ваш товар или услуга может решит проблемы клиента и удовлетворит его потребности. Причем презентация должна быть точечной — скажем возможность сэкономить это хорошими слова типа «недорого/ выгодно» звучат неплохо. Но если клиент говорил об экономии времени, то разговоры о экономии будут излишними.
Работа с возражениями
Тема работы с возражениями обширна и здесь не станем рассказывать о ней. Единственное, что отметим, так это два момента. Первый, это то, что грамотная работа на предыдущих этапах может предотвратить возражения. Если ваш товар удовлетворяет потребности клиента, то он, клиент, согласится с вами. Также важно слушать клиента — действительно ли клиент возражает или он просто высказывается?
Завершение сделки
Тема закрытия сделки также слишком обширна для сегодняшней статьи. Скажем только несколько моментов. Часто цель звонка клиенту это назначение встречи. Но это далеко не всегда. Как бы то не было, наша цель назначение встречи или продажа во время звонка, и то и другое по сути мало чем отличается. Даже если мы хотим назначить встречу, делать мы будем это такими же способами, как и при продаже товара.
Сопровождение клиента
Цель этапа создание сервиса. Примером могут служить СМС сообщения клиентам по праздникам или в дни рождения. Такие мелочи на первый взгляд предотвращают ситуацию, когда клиент чувствует себя покинутым — мол пока тот был потенциальным клиентом его ценили, а теперь все о нем забыли.
Другой пример сопровождения клиента — это звонок, с целью убедиться, что процесс после сделки идет гладко. Что товар, заказанный клиентом был доставлен в срок, что не возникло дополнительных вопросов и так далее. Конечно может показаться, что этап сопровождения выходит за рамки продажи. Но лояльность клиентов дорогого стоит и если вы не хотите, чтобы ваше место занял ваш конкурент, то клиентам нужно не только продавать, их необходимо еще и сопровождать.
Холодные звонки непосредственно
Если цель нашего звонка назначить встречу, то это создает особые условия. А именно то, что у нас один единственный продукт — встреча. Поэтому, если классический алгоритм этапов продаж подходит в большей мере для работы с входящими и теплыми звонками, то когда речь идет о самом, что не наесть холодном звонке, то не всегда мы можем придерживаться этого подхода, необходимо алгоритм немного исправить в соответствии со спецификой:
Шаг первый. Приветствие
Начало стандартное — «Добрый день/ доброе утро» по имени клиента, свое имя, своя компания. Здесь все коротко, словно визитка.
Шаг второй. Спасибо клиенту
Здесь благодарим за уделенное время. Конечно здесь можно подискутировать, стоит или не стоит совершать этот шаг, но в нашем случае мы всё же его отметим.
Шаг третий. Информация о клиенте
На этом шаге мы говорим информацию о клиенте. С одной стороны мы вызываем интерес — ведь интересно же послушать человека, который о нас что-то знает. С другой стороны мы подготавливает обоснование нашего звонка — например, клиент открывает новые офисы, мы предлагаем офисную технику и мебель.
Сведения о клиенте это как правило название компании, местонахождения, чем занимается, как долго занимается, размер компании и сама информация, побудившая вас позвонить.
Тут один момент — дабы у клиента не возник ненужный вопрос, мол откуда у нас такая информация, отвечаем на него заранее, говорим свой источник информации — официальный сайт, публикации в прессе и так далее.
Шаг четвертый. Информация о нас
Коротко рассказываем о нас, причем так, чтобы не «затмевать» информацию о клиенте: название компании, местонахождения, чем занимается, как долго существует, размер компании, заслуги. Результат четвертого шага должно стать понимание клиентом того, что наша компания занимается тем, что может быть полезным клиенту — клиент открывает новый офис, мы занимаемся поставками офисной техники и мебели.
Пятый шаг. Цель звонка
Так как наша цель назначить встречу, то так и говорим об этом клиенту:
«Я звоню вам, чтобы назначить встречу»
Собственно в этом и есть суть шага.
Шаг шестой. Завершение
Цель шага назвать время и день встречи. Тут можно сказать о двух вариантах. Первый, это точное время. Например, в пятницу, в 14:00.
Второй вариант это альтернативный вопрос — «вам как удобно, в конце этой недели или начале следующей?».
В любом случае результатом должна быть договоренность о точных дате и времени.
Вывод
Если посмотреть на шесть шагов холодного звонка, то становится ясно, насколько этот пошаговый метод короток. Но все правильно — мы звоним не для того, чтобы болтать, мы звоним назначить встречу.
В этой статье мы не говорили о типовых возражениях. Действительно, для звонка характерны свои типовые возражения, наподобие «у нас есть поставщик/ вышлите ваше предложение на почту». О работе с этими возражениями было сказано немало. Единственное, что скажем сейчас, это о правильной подаче. Если вы слышите множество возражений, то возможно все дело именно в подаче — вами движет интерес к клиенту или нужда, вызванная отсутствием спроса на ваш продукт? Об этом стоит подумать.
На сегодня все.
Поделись в соц сетях