Как Делать Холодные Звонки (Чтобы Клиент Не Бросил Трубку)
Как делать холодные звонки? Что говорить во время обзвона, чтобы клиент не бросил трубку. Как создать рабочий сценарий звонка?
Отметим сразу — полного сценария здесь не будет. Причина в том, что универсального скрипта не существует. Вместо этого мы предлагаем «набросок», на основании которого можно создать сценарий для своей сферы.
Что говорить во время холодного звонка после приветствия? Если начать говорить прямо, то с большой вероятностью нас ждёт возражение или полный отказ. И даже если нам повезёт и клиент не повесить трубку, то возражение самого контакта имеет дополнительную сложность – это лишний барьер.
Для вступления часто используется метод, который условно можно назвать метод «анкетирования». Суть его в том, что мы предлагаем клиенту ответить на ряд вопросов, например, для увеличения качества сервиса.
Выявление потребностей при звонке
Пример продажи кредитной карты действующему клиенту (полу тёплый звонок):
Добрый день. Я представитель… меня зовут… Мы хотим повысить качество нашей работы и для этого мне нужно задать несколько вопросов (например, так может выглядеть вступительная часть)
После задаётся ряд вопросов. Цель – «укрепление» контакта и получения информации. Например:
Скажите, какими продуктами нашей компании вы пользуетесь?
Так как мы обзваниваем действующих клиентов, статистика их активности у нас есть. Мы можем знать, чем клиент пользуется. Но в данном случае важно, чтобы собеседник сам начал говорить о сервисах. В данном случае нас интересуют банковские карты.
Можно задать наводящий вопрос:
Скажите, а нашими картами пользуетесь? Дебетовыми или кредитными?
На что обращаете внимание при использовании сервиса?
Ещё один открытый вопрос, который представляет огромный пласт информации о предпочтениях, а также возможность вести диалог в нужное русло?
Бонусами пользуетесь? Покупаете что-либо в сети магазинов…? Планируете в ближайшее время проводить крупные траты? Что чаще покупаете с помощью карт?
Тут важна осторожность – закрытые вопросы дают чёткий ответ, но большое количество создает давление. Плюс слишком большое число «промахов» может помешать. Угадали – хорошо, не угадали – дополнительная сложность.
Презентация во время звонка
Например, собеседник сообщил, что для него важен беспроцентный, льготный период, в течении и которого можно погасить задолженность без процентов. Также его интересует кэшбек и скидки в магазинах-партнёрах. Используя эту информацию презентует нашу новую карту:
<имя клиента>, вам одобрена наша новая карта с кредитным лимитом и льготным периодом аж на 150 дней! По карте имеется кэшбек до 5% с каждой покупки. А благодаря широкой сети магазинов – партнёров вы сможете получать скидки до 25% и хорошо экономить. Согласитесь, что это выгодное предложение?
Закрытие сделки
Важно – презентация завершается пробуждение к действию, обращением к клиенту. В нашем примере это риторический вопрос «согласитесь, что это выгодное предложение». Также примерами пробуждения к действию могут быть:
Давайте посчитаем
Давайте оформим
Оформляем?
Давайте я назначу вам встречу с нашим консультантом в одном из наших отделений. Если будет такая необходимость – он ответит на все вопросы и поможет посчитать ежемесячный платеж. Согласны?
То есть презентация должна иметь логическое окончание. Это не просто рассказ о наших продуктах. Это продажа. И клиент должен чётко понимать – он может получить эту услугу. Он должен чётко понимать, что нам от него нужно. Без закрытия сделки, даже при наличии интереса, продажа может не быть совершена – клиент просто может не понять своей возможности.
Поделись в соц сетях