Как достичь взаимопонимания
Взаимопонимание — это вещь, которая часто бывает в дефиците. От этого и происходит то, от чего и происходят различные «нюансы». Конфликтные ситуации, возражения с сомнениями и прочее, прочее, прочее. Вот и поговорим о том, как всё же достичь взаимопонимания.
Для того, чтобы решить задачу о взаимопонимании, необходимо понять причины его отсутствия.
Забыть цель общения
Во всем необходимо помнить, какую цель общения вы перед собой поставили. Если цель это конфликт, то не нужно даже напрягаться. Конфликт создать можно быстро. Так же добиться конфронтации и противостояния можно легко.
Но если цель взаимопонимание, то необходимо потрудиться. Например, серьезной причиной для конфронтации стремление «по умничать». Поправить собеседника, указать на ошибки, научить.
Вот приходит клиент, скажем в банк, и собирается зачислить деньги на банковскую карту. Протягивает карту банковскому специалисту. А специалист кидает разу типа «А вообще-то деньги через кассу зачисляются по паспорту». Клиент тоже решает показать свою подкованность в банковских делах и заявляет «Вообще-то это ваше внутренне правило, а в законе в этом ничего не сказано. Я то все это знаю».
Тут важно понимать, для чего весь этот диалог. К клиенту вопросов нет, клиент не обязан быть хорошим собеседником. А вот специалист должен задуматься для чего вести диалог. Поправлять клиента, продемонстрировать не дюжие умственные способности и все в таком духе излишне. И даже если возникает соблазн сказать что-то лишнее, стоит потерпеть.
Не знать предмет
Быть специалистом — тот инструмент, который способен помочь во многих ситуациях. Например клиент пришел с определенной проблемой. Клиент видит, что специалист при решении этой проблемы просто «плывет». Что-то говорит, что-то объясняет, но делает это очень неуверенно, запинается и даже начинает оправдываться. Естественно клиент может посчитать, что специалист может в чем-то ошибается и поэтому начинает спорить, особенно, если ему не нравятся слова специалиста.
Ровный голос, взгляд глаза в глаза и доходчивое, развернутое объяснение без оправданий. И все это возможно только тогда, когда знаешь, о чем ты говоришь сам.
Активное слушание
Достичь взаимопонимания можно множеством способов. Два из них были описаны выше. Но что касается взаимопонимания, так метод активного слушания является важнейшим. С помощью активного слушания мы не только получаем больше информации, но и демонстрируем внимание к собеседнику.
Главным принципом в активном слушании можно назвать само слушание. Мы просто слушаем собеседника, не перебивая его.
Перефразирование, подведение итогов, подведение предварительных итогов, резюмирование и прочие методы помогают лучше достичь взаимопонимания. Но это уже другая тема.
Поделись в соц сетях