Как Надо Продавать (В Рознице, Ретейле)

---

---

Розничные, небольшие продажи (ретейл) — отличия, особенности, методы и подходы. Как надо продавать в рознице (ретейле) чтобы заинтересовывать, что нужно сделать.

И да — здесь много, но далеко не все.

Категории продаж

Это теория. Но удели немного времени изучению этого вопроса — понимание категорий продаж поможет правильно взглянуть на сам процесс продажи.

1. Втюхивание товара

Клиенту втюхивают тот товар, то решение, которое выгодно прежде всего продавцу. Результат — частое состояние «раскаяние покупателя». Повторный визит маловероятен.

2. Выгода клиента прежде всего

Гипертрофированная лояльность. Скидки за наш счет, бесплатные услуги. Теряется наша выгода.

3. Отпуск товара

Функции продавца сведены к минимуму — подать с полки тот товар, который интересует посетителя. В некоторых случаях это оправданно. Но часто клиенты опираются на свое представление того, сколько должен стоить тот или иной продукт, например.

4. Взаимная выгода

Эта категория является компромиссом — выгоды посетителя и продавца. Покупатель получает удовлетворение своих потребностей, продавец хорошую продажу.

Небольшой пример:

Какая штука вам нужна?

Среднего размера, квадратной формы, серого цвета

Вот, эта модель отвечает вашим запросам — средний размер, квадратная форма и цвет серый. Берете?

К какой категории относится эта продажа? Нет, это не категория взаимной выгоды. Это отпуск товара. Пусть тебя не вводит в заблуждение наличие выявления потребностей.

Почему? А все дело в отсутствии работы продавца. Покупать просто рассказал, какой товар нужно подать «с полки». Продажа есть, а работы продавца нет. Как результат — минимальная выгода. Должен быть апселл и комплексное предложение.

Особенность розницы

Розница (ретейл) в нашем случае — продажа относительно недорогой продукции. Например, продажа смартфонов. Если покупатель хотел телефон марки Ксяоми, а ты переориентировал его на Мейзу, то разница не большая. Ключевые функции в обоих брендов одинаковы (камера, аккумулятор, быстрота процессора, экран и так далее). Но если Мейзу стоит в приоритете, если компания выставляет на него большую комиссию, то этот бренд должен быть в приоритете.

В случаях крупных продаж это не работает — если клиент хочет домик у моря, а ты его переориентируешь на квартиру в крупном городе, разница совсем очевидная. Но в небольших (относительно) продажах, продажа фокусных товаров необходима.

Первое, Что Нужно Предлагать — Фокусный Продукт

Некоторые скажут — это втюхивание, это навязывание. Но наша цель, как не просто продавца, а продажника — комиссия, заработок.

Поэтому, что предлагать в рознице — тот вариант, который является фокусным. То, за что больше комиссия (разумеется, если посетитель ищет удочки не предлагай ему лыжи — основная логика решения должна касаться конкретных потребностей).

Как будем вести продажу

Как выглядит стандартный алгоритм:

• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Презентация
• Обработка возражений
• Завершение сделки

Но всегда ли такой подход оправдан? Нет. В розничных продажах не всегда есть интерес к покупке и выявлять просто нечего. Например, действия в обувном магазине:

Добрый день (установление контакта). Вы к нам за зимней или весенней обувью (выявление потребностей)

Я зашел к вам погреться

Цель — вызвать желание купить. Предлагаем другой алгоритм:

• Установление контакта
• Формирование потребностей
• Презентация
• Обработка возражений
• Завершение сделки

Этот алгоритм — касается общей стратегии общения с покупателем. Разница в пунктах «выявление потребностей» — «формирование потребностей». Ты должен занять активную позицию — проявляй инициативу, предлагай:

Добрый день. У нас действует система рассрочек — всего 10 минут и вы обладатель новой пары демисезонной обуви. Рассказать подробнее?

Отказ может быть в обоих случаях. Но второй вариант направлен на то, чтобы побудить к покупке. Ты «закидываешь» ту информацию, которая говорит о выгоде. А уже после того, как заинтересовал, выясняй запросы.

В конце обязательно используй фразу побуждения к действию.

Фраза — пауза — вопрос

Один из методов начала диалога с посетителем. После стандартного приветствия на входе в магазин (добрый день/ вечер/ утро), дай немного осмотреться. Дальше найди повод для утвердительной фразы об ассортименте точки:

У нас проходит акция — доставка и установка абсолютно бесплатна

Сделай небольшую паузу. Задай вопрос:

Смотрите для себя или в подарок?

Не решай за клиента

У многих есть истории, когда встречали посетителя, внешний вид которого создавал впечатление не очень обеспеченного человека. Но в дальнейшем этот посетитель оставлял в магазине большую сумму денег.

Также есть ошибочное мнение, что людей «в годах» интересует только самое необходимое и все дешевое. Но сегодня не редкость, когда такие люди ведут активный образ жизни и интересуются современными веяниями.

Вкусное предложение

Основа любой продажи — предложение. Предложение дает возможность говорить о продаже в целом. Даже если посетитель будет не готов купить сейчас, у тебя появляются возможности. Возможности рассказать про действующие предложения, поработать с сомнениями и возражениями.

Но мало просто озвучить предложение. Важно подать его «вкусно». Особенность психологии человека в том, что нам свойственно фильтровать всю поступающую информацию. Что-то не интересное, непонятное, вызывающее сомнения, следует один из стандартных ответов — не нужно, нет времени, я подумаю и т.д.

Например, можно использовать интересные, необычные вопросы:

А мы вам уже сделали подарок?

Такой вопрос создает интерес — а что за подарок? А значит покупатель будет готов тебя слушать дальше.

Комплексное решение

Формируй предложение комплексно. Как правило, покупателю есть что предложить. Более того — имеются фокусные продукты, которые необходимо предлагать. Например, что можно предложить в магазине электроники:

• Сама электроника (гаджеты, орг техника и т.д.)
• Аксессуары и расходники
• Страховка
• Продажа в кредит или рассрочка
• Бонусные баллы и кэшбек и т.д.

Часто продавцы это просто проговаривают:

У нас новое поступление… У нас есть аксессуары… Еще у нас можно приобретать в кредит (рассрочку). У нас также проходит акция — покупаете товар и получаете кэшбек

В целом — это допустимо. Но когда покупатель слышит «а еще у нас есть…», то это вызывает у него скуку. Сформулируй предложение в виде общего «пакета», без выделения каждого из пунктов:

У нас есть… Для него есть все необходимые аксессуары позволяющие… Его можно оформить в рассрочку. Приобретаете и получаете еще и кэшбек

А как же выявление потребностей

Некоторые скажут — выявление потребностей главный этап, без него продавать нельзя.

Небольшое уточнение. Выявление потребностей — это инструмент для продажи определенного продукта.

В рознице все несколько иначе. Часто посетители торговых точек просто «смотрят» или решают свои, не дающие прямой выгоды продавцу, цели (греются, «прячутся» от шума для звонка и т.д.).

Например, в банке (по многим характеристикам — совсем как в рознице). Клиент хочет закрыть банковскую карту. Для работника банка это не несет прямой выгоды. У него не стоит план по закрытым картам. Но в банке есть огромный ряд продуктов:

• Страхование имущества
• Пенсионное страхование
• Кредитные и дебетовые карты
• Вклады
• Монеты из драгоценных металлов и многое, многое другое

Поэтому формирование потребностей становится приоритетной задачей. Если клиента что-то заинтересовало, то переходи к выявлению потребностей.

Такая тактика для розницы и небольших продаж не только допустима. Подобная тактика позволяет действовать более активно, управляя продажей.

Важно отметить — изучение запросов клиента используется как инструмент для продажи. Запретов нет, главное совершить продажу.

Про выявление потребностей

Если ты создал интерес и речь идет о покупке — переходи к выявлению потребностей. Это процесс имеет две точки зрения.

Первая, это понять, что из всего ассортимента предлагать покупателю. Например, чтобы не предлагать удочки, когда к нам пришли за лыжами.

Вторая, это понять, какие характеристики продукта интересны покупателю. Например, обувь. Можно рассказать про:

• Комфорт во время прогулки
• Тепло
• Презентабельный внешний вид
• Высокое качество и длительность эксплуатации
• Защиту от влаги и снега….

Разным клиентам будут интересны разные характеристики, удовлетворяющие конкретные потребности и запросы.

Сам процесс выявления стандартен. Задавай ряд вопросов. Делай ставку на открытые вопросы. Уточняй с помощью альтернативных и закрытых вопросов. И самое главное — запоминай ответы. На их основе строится презентация.

Подтолкнуть к покупке. 3 ДА

Презентацию веди так, чтобы подтолкнуть покупателя к решению. Презентуй продукт только по тем характеристикам, которые интересуют клиента.

Часто применяют метод «3 Да». Например, если продаешь смартфон. Судя по ответам о запросах — покупатель будет делать снимки, что-то читать и смотреть с экрана, для него важен комфорт при использовании:

Посмотрите, какие снимки делает камера. Вам нравится фотографии? — да

Обратите внимание на безрамочный, четкий экран, цветопередачу. Вас устраивает картинка? — да

Возьмите аппарат, как если бы собирались набрать номер или напечатать смс. Вам нравится, как сидит в руке, удобно? — да

Давайте оформим

Покупатель озвучил потребности, ему нравятся характеристики. Он готов купить. Переходи к оформлению.

Важно отметить — мы не упоминали про язык выгод. Но это не значит, что в ретейле об этом стоит забывать. Использование языка выгод важно всегда.

Побуждай к действию

Завершай предложение призывом к действию. Завершай презентацию предложением оформить покупку. Сделать это можно самым простым способом:

Давайте оформим/ настроим/ подберем

То есть стань таким затейником, предлагай клиенту «пуститься во все тяжкие».

Используются и другие фразы-побуждения:

Рассказать подробнее

Оформляем!?

Возражения и сомнения

Любая попытка обработать возражение значительно повышает шансы на успех. Поэтому не «отпускаем» клиента, если тот не согласен покупать сразу.

Используем простой алгоритм:

• Присоединиться — уточнить — аргументировать

Например, клиент говорит дорого:

Я с вами полностью согласен — всегда хочется получать лучшее сочетание цены и качества (присоединение). Скажите, а с чем сравниваете цену (уточнение)? Эта модель — немецкого качества. Это означает, что срок службы будет в среднем в 2-2.5 раза дольше (аргумент). Давайте посмотрим эту модель в действии

Присоединение — это не просто согласие. Это согласие с важностью вопроса. Согласие с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Плюс — возможность переформулировать возражение (цена — качество).

Уточнение — это изучение возражения. Например, дорого может означать «видел дешевле» или «нет столько с собой денег». В зависимости от сути подбираем аргументы.

Аргументируем — отвечаем на вопрос клиента, который мешал ему принять решение.

И в конце, обязательно, побуждение к действию — продолжаем продажу.

---

---

---