Как объяснить клиенту, что ты не виноват
Бывает так, что не все идет так, как должно быть. Мы сделали все, что должны были сделать, но результат совершенно неправильный. И клиента это не устраивает — выход из этой ситуация есть, но все варианты создают лишние проблемы для него.
Часто при этом клиент использует манипуляции. Например, может спросить:
«В этом я виноват?»
Вопрос простой и часто клиент может быть действительно виноват в сложившейся ситуации. Но сам вопрос может ставить в тупик. Но не все так плохо, выход есть.
Первое, что нужно понимать — манипуляции применяются часто людьми, которые не уверенны в себе. Человек не уверен в своей позиции и в своем аргументе и старается это компенсировать.
При общении с клиентом-манипулятором основное — это знание своих процедур и обязанностей.Если этого нет, то это становится очевидным. И манипулятор будет давить на это. Зная все процедуры с успехом можно применять следующую фразу:
«Единственным выходом из этой ситуации — это…»
Этим мы уходим от пустого спора. Мы говорим о деле и отсекаем все лишнее. Важно показать клиенту, что мы на его стороне, хотим ему помочь, но препятсвуем перехода дискуссии в плоскость «мне не нравятся ваши правила «.
Клиент говорит «разве я виноват»
Это классическая манипуляция. Когда у клиента нет аргументов, то сойдет и такой. Но тот факт, что клиенту понадобились аргументы — это уже не хорошо. Это пустор спор. Собеседник ощущает, что вы его «враг». И если эту ситуацию нет возможности изменить, то можно ее контраргументировать — не всегда клиенту можно идти на встречу. В нашей стране нет юридического понятия потребительский экстремизм, но в практике он встречается.
В ответ на вопросы клиента, которые должны поставить вас в ступор можно ответить прямо:
«Нет, вы не в чем не виноваты»
Всякие неудобные вопросы ставят своей целью побудить оправдываться. Действуем принципу — какой вопрос, такой и ответ. Собеседник спрашивал, есть ли его вина, мы коротко отвечаем — его вины нет.
Другие возможности ответов на неудобные вопросы
Представим эту ситуацию в виде игры с мячом — неудобный вопрос это своего рода пас. Вам озвучивают вопрос и вы уже что-то пытаетесь с ним сделать, придумать. Но зачем себе усложнять задачу? Просто вернем мяч.
Если ответить на вопрос собеседника сложно (или логически невозможно), то отвечаем вопросом. Например:
«Зачем вы задаете этот вопрос?»
Но все это из разряда вредных советов. Продажи — это сервис, где отношение клиентов ценность. И подобных «войн» стоит избегать.
Поделись в соц сетях