Претензионные Клиенты (Как Работать С Претензиями)

---

---

Как работать с претензионными клиентами, как сохранить эмоциональную стабильность, нервы и хладнокровие.

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут. У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.

Как работать с претензией

В продажах многое стараются свесит к алгоритмам. И при работе с претензионным клиентом исключения нет. Алгоритм работы с претензиями в нашем случае схож со стандартным:

• Установление контакта
• Уточнение
• Презентация решения
• Завершение

Установление контакта

Первый пункт, установление контакта, не отличается чем-то особенным. Зависит от ситуации.

Уточнение

Важно понять, в чем конкретно заключается претензия. Решается с помощью двух методов:

• Активное слушание

Мы даем собеседнику высказаться. Это позволяет выпустить эмоциональный «пар». Плюс позволяет получить информацию

• Уточняющие вопросы

В представлении разных людей одни и те же формулировки обозначают разные вещи. И только по средствам уточняющих вопросов можно понять, что от нас хотят.

Плюс вопросы позволяют продемонстрировать, что собеседник нам интересен. Это дает лояльность.

Презентация решения

Рассказываем, что произошло и что собираемся делать. Презентация строится с учетом следующих принципов:

• Расскажи, что произошло. Кратко, без использования непонятных терминов. Важно — не обвиняем клиента.
• Скажи, что ситуация решаема. Это должно создать уверенность в том, что существенной проблемы нет. Что не должно быть страхов неразрешимости.
• Расскажи что нужно сделать
• Расскажи про сроки решения, сколько нужно времени для процедуры. в двух последних пунктах именно ты становишься важным элементом. Демонстрируешь свою квалификацию и уверенность — это передастся собеседнику
• Получи согласие на дальнейшие действия. Не решай за клиента, озвученное тобой решение должно быть согласованно. В противном случае есть риск сделать только хуже.

Завершение контакта

Тут тоже нет ничего особенного. Завершаем контакт, спрашиваем про оставшиеся вопросы. Используем позитивные фразы (приносим свои извинения за доставленные неудобства, всего доброго)

Например, клиент банка, обратился с тем, что у его непонятные ежемесячные списания. Диалог можно выстроить следующим образом:

У меня непонятные списания со счета, каждый месяц

Мы обязательно постараемся вам помочь. Скажите, деньги у вас списываются с основного счета? Вы увидели это в личном кабинете? О каких суммах идет речь?

Да, в личном кабинете я заметил, что каждый месяц списываются деньги. Примерно 60 рублей

Я вас понял, сейчас посмотрим в чем дело и обязательно исправим. Иван Иванович, согласно списку используемых услуг, у вас подключено СМС-информирование. Данная услуга позволяет получать СМС сообщения, например, когда вы пользуетесь картой для оплаты. Стоимость данной услуги — 60 рублей. Скажите, вы пользуетесь данной услугой?

Доп продажа

Если мы смогли найти выход, то можно сделать доп продажу. Например, после этапа презентации.

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Амортизирующие фразы.

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

• Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
• Переход к решению

Например:

• Я вас прекрасно понимаю
• Я обязательно вам помогу
• Мы ценим сотрудничество с вам
• Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Обращайся по имени

Простой и распространенный прием. Позволяет увеличить лояльность собеседника — люди любят звук своего имени. Плюс фразы, начинающиеся с нашего имени, звучат более лично.

---

---

---