КАК РЕАГИРОВАТЬ НА СОМНЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ (5 ПРИНЦИПОВ)
Главное — это относиться к сомнениям спокойно. Сомнения — это логичная часть продаж, когда у покупателя остаются вопросы и он, покупатель, озвучивает их. В этом нет ничего страшного, это нормально. Это не отказ, человек все еще находится с нами на «связи» и ожидает от нас дополнительной информации.
Сомнения или возражения
По сути это несколько разные понятия. Возражения — это логическое умозаключение. Это набор аргументов, конкретных вопросов.
Сомнения — это больше эмоции. Когда клиента что-то смущает. Сформировать конкретно, как правило, покупатель затрудняется.
Но есть ещё одно — все эти понятия достаточно условные. И когда будет серьёзная научная работа, которая «легализует» эти термины, мы будем на нее ссылаться.
А пока сомнения в нашем случае это что-то вроде размытых возражений, работа с которыми будет аналогичной.
Слушаем
Первое, мы выслушиваем собеседника. Даже если нам понятна суть сопротивления, не перебиваем. Это не только дает дополнительную информацию. Это создаёт позитивную атмосферу.
Особенно это важно при работе с эмоциями клиента, когда его “терзают” внутренние эмоции.
Соглашаемся
Второе, необходимо показать условное согласие. Важно показать, что мы не против мнения клиента, что находимся на его «стороне». Этим мы избегаем споров:
Я совершенно с вами согласен, я сам такого-же мнения
Это вопрос очень важен
Для многих наших клиентов это тоже актуально
ВАЖНО — мы не можем согласиться с прямым смыслом возражения, мы соглашаемся с важностью мнения клиента. Это и называется условное согласие.
Например, если он говорит «дорого», то мы соглашаемся с желанием клиента сэкономить. Если «сложно», то соглашаемся с важностью простоты эксплуатации и интуитивно-понятного интерфейса или инструкции.
Уточняем
Третье, это уточнить слова клиента. То, что может казаться очевидным, на практике может иметь совсем иной смысл. Нам необходимо синхронизироваться с логическим мышлением клиента, с его лексиконом, внутренней картинкой. Например, определение «дорого» для разных людей может означать совершенно разное:
Скажите, с чем вы сравниваете?
Скажите, что вызывает у вас такие мысли?
Аргументируем
Четвёртое, это приводим аргументы. Отвечаем на запросы клиента, используя язык выгод. Здесь все согласно правилам проведения презентации. Используем конструкции типа «это позволит вам»:
Эта функция позволит вам
Благодаря этому вы сможете
Продолжаем
Ставим точку, продолжаем сделку. После того, как мы привели аргументы не молчим — берем на себя инициативу в дальнейшей продаже:
Вас это устраивает? Оформляем?
А давайте посчитаем?
Предлагаю оформить доставку. Вам удобно в пятницу или на выходных?
Правило трех отказов
После «прохождения» всех этапов обработки, приведенных аргументов может не хватить. И нам приходится повторять алгоритм. Такое бывает часто.
ВАЖНО — не нужно быть излишне навязчивым. Количество обрабатываемых сомнений должно быть ограничено. Как правило, это 2-3 подхода. Если больше, то мы рискуем перейти в стадию спора. А это пустая трата времени:
Ну не знаю, надо подумать…
Что смущает?
Дорого…
С чем сравниваете?
Видел дешевле…
Есть дешевле, но качество хуже. Давайте покажу другие варианты?
Да не, мне нужно посоветоваться…
Я поддерживаю вас, нужно взвешенно ко всему подходить. А какой информации вам не хватает?
Да все понятно. Но мне нужно подумать…
Приблизительно так. И это не редкость. Скорее покупатель не расположен к нам, нет доверия. Это ошибки на стадии установления контакта. Любой наш аргумент встречает сопротивление. И продолжение обработки сомнений не приведёт к результату.
Впрочем, все зависит от ситуации. У покупателя может быть и больше вполне конструктивных вопросов. Но в этом случае стоит проработать презентацию, если она оставляет так много вопросов.
Не говори…
Избегаем частицы-связки «НО»:
Я вас услышал. Но…
Вы правы в этом вопросе, но…
Этим мы словно опровергаем все выше сказанное. Заменим «НО» на «И» (или аналогичную связку):
Вы правы. И поэтому…
Я с вами согласен. Именно поэтому…
То есть мы «связываем» наш аргумент со словами клиента.
Также стараемся избегать негативных формулировок:
Я вас понимаю, не хочется тратить…
Используем позитивный ключ:
Я понимаю, всегда хочется сэкономить…
Несколько скриптов
По сути — предложенный выше алгоритм это шаг назад. Мы провели презентацию, у клиента остались вопросы. Мы возвращаемся к довыяснению потребностей, задаем уточняющие вопросы. Но на всякий случай пара фраз-скриптов.
Покупатель говорит что ему нужно подумать/ посоветоваться или что-то неопределенное в этом духе:
(Имя), мне кажется, что дело не в (повторяем слова клиента). Мне кажется, что вас что-то смущает, у вас остались вопросы. Верно?
Человек отказывается от презентации или продажи/ контакта. Говори что его не интересует то, что мы можем предложить:
Я с вами полностью согласен, вы совершенно правы. Как может быть интересно то, о чем вы даже не знаете? Давайте я вкратце расскажу основные моменты и думаю, вы поменяете свое мнение. Согласны?
Поделись в соц сетях