Как уладить конфликт
У человеческого общения есть один особый нюанс — склонность к конфликтам. И ответить для себя на вопрос, как уладить конфликт, может быть полезным не только в продажах или переговорах. Умение уладить конфликт может быть полезным абсолютно для каждого.
Итак, помогут нам уладить конфликт помогут ряд советов, своего рода правил поведения в конфликтной ситуации:
Говорите за себя
Совет в прочем универсален и пригоден всегда. Давать оценку собеседнику — не лучшая идея: «ты не прав», «ты ошибаешься» и так далее. Даже если собеседник согласен внутренне с вашими словами, то такой подход будет не конструктивен.
Поэтому, стоит говорить прежде всего о себе — правильно говорить не «Вы меня расстраиваете», а «Я растроен». То есть мы, обращаясь к клиенту избегаем обвинения, пусть даже косвенного.
Наберитесь терпения
Если собеседник испытывает потребность излить свои эмоции, то разумным будет не мешать в этом ему. В любом случае вполне возможно, что дальнейшего конструктивного диалога не выйдет, пока конфликтный собеседник не снизит свое внутреннее напряжение. Пусть выговорится, выпустит пар.
Все негативные эмоции, что такой собеседник извергает, не стоит относить на свой счет — это лишь эмоции, причем с вами не связанные. Например, если у клиента возникли претензии к качеству ваших услуг, то эмоции касаются того, что от вас не зависит — например, вопросы производственного уровня.
Наберитесь терпения и можете представить между вами и вашим собеседником например стену, которая ограждает вас от негатива.
Пути выхода
Потрудитесь над поиском из сложившейся ситуации. Не стоит искать виноватых, да и долгие размышления и объяснения ситуации тоже малоэффективны. Стит удалить внимание именно поиску путей выхода. И чем больше вариантов таких путей будет найдено, тем лучше.
Предложите собеседнику предложить свои варианты выхода из сложившегося положения. Необходимо найти такой вариант, который был бы приемлем для вас обоих.
Совместная работа
Необходимо вам сами отстраниться от эмоций. В конечном счете негативное отношение к собеседнику способно помешать дальнейшей работе. Далеко не всегда есть возможность просто уйти от обсуждения конфликтной ситуации.
Пусть ваш собеседник сформулирует цель диалога. Постройте дальнейшую беседу именно как поиск целей общения и превращение этих целей в конкретную задачу.
Факты и эмоции
В состоянии конфликта люди склонны к эмоциям. Но то, что нам кажется справедливым по эмоциональным меркам, не всегда будет справедливым с точки зрения фактов. Поэтому весь диалог необходимо построить именно на обсуждения фактов.
Резюмирование и предварительные итоги
В процессе общения полезным может быть резюмирование — подведение предварительных итогов. В конфликтной ситуации тоже самое. Если не получается найти общее решение сложившейся ситуации, то можно подвести предварительные итоги переговоров и обозначить имеющиеся расхождения.
Резюмирование относится к одному из главных методов активного слушания. Поэтому активное слушание также можно отнести к элементам улаживания конфликтов.
Поделись в соц сетях