Какие вопросы нужно задавать покупателю
Если вы интересуетесь какие вопросы нужно задавать покупателю, то находитесь на правильном направлении. Совершенно верно — это основной инструмент продаж, позволяющий понять, что покупателю нужно, какие у него проблемы и потребности.
Открытые вопросы (ОВ)
Это основной тип вопросов (далее ТВ). Позволяет получить максимальный объем информации за счет побуждения давать развернутый ответ. Начинаются с «как», «где», «когда», «что», «в связи с чем» и так далее.
В свою очередь ОВ подразделяются на подтипы:
Приоритетности. О том, что для клиента наиболее важно при принятии решения и выборе:
Что для вас важно учесть в первую очередь при выборе?
Тождественности. О том, что покупатель имеет в виду, истинный смысл терминов и определений:
Что для вас означает…?
Причин. Позволяют понять причины тех или иных предпочтений:
В связи с чем…?
Уточнения. Позволяют получить более развернутую информацию о конкретных положениях:
Как много…?
Стимулирования. Позволяют подтолкнуть покупателя продолжать рассказывать о своих потребностях:
Что еще важно учесть?
Другие типы
Также для выявления потребностей используют альтернативные и закрытые ТВ.
Альтернативные ТВ означают, что мы предлагаем на выбор несколько вариантов, позволяя произвести уточнение:
Вы планируете начать пользоваться сейчас или ближе к весне?
Закрытые ТВ подразумевают односложный ответ ДА или НЕТ:
Вас этот вариант устраивает? Оформляем?
Закрытые ТВ не оставляют клиенту возможность для «маневра» при ответе и возвращают скудную информацию. В связи с чем применяются ограничено, лишь в конце продажи.
Об предыдущем опыте
Если клиент ранее пользовался продуктом, схожим с нашим, то имеет смысл узнать об этом опыте:
Вы знакомы с этой фирмой? Что вы о ней думаете? Почему?
Проблемные
Это ТВ о том, что не устраивает покупателя в текущей ситуации. С помощью них мы можем понять проблему или убедить в ее важности. То есть позволяет выявить скрытые потребности. Например, если покупатель пользуется продукцией схожей с нашей, применима подобная фраза:
Оцените по 10-ти бальной шкале эту модель
Как правило, ожидание клиентов несколько выше возможностей продукта. А значит есть неудовлетворенность, ее и изучаем.
Об альтернативах
Вполне очевидно, что наш продукт может не отвечать всем требованиям клиентам. И нам нужно будет предложить альтернативу. Имеет смысл спросить о том, как он рассматривает альтернативу до того, как мы ее предложим.
Подготовка и применение
Мы имеем дело с одним набором товаров или услуг. А значит мы можем заранее подобрать такие ТВ, которые способны раскрыть пользу нашего предложения. Мы не в состоянии закрыть все проблемы клиента и не стоит расспрашивать о том, в чем не можем помочь.
При проведении продажи, на этапе выявления потребностей, а также на этапе работы с возражениями (как необходимость возврата от презентации назад, к выявлению потребностей) задаем несколько вопросов. Большую часть должны занимать открытые. Альтернативных и закрытых должно быть гораздо меньше. Если ответ нам не понятен, то не гадаем над его смыслом и используем уточнение.
Поделись в соц сетях