Клиент возражает. Что делать?
Процесс продажи это определенные технологии. Установление контакта, выявление потребностей, презентация и завершение сделки. И если думать чисто теоретически, то достаточно соблюсти весь «технологический» процесс и продажа у нас в кармане. Но это только теоретически. Если наше предложение отвечает потребностям и запросам клиента, то мы находимся близко к цели. Поэтому процесс выявления потребности очень важен. Но есть одна загвоздка — мы не умеем читать мысли (по крайней мере большенство из нас) и учесть все, что клиент задумал, что у него на уме сложнейшая задача. И очень часто всегда остаются вопросы, на которые мы не ответили по ходу самой продажи. И тогда появляются возражения. И мы говорим именно о возражениях, как о запросах дополнительной информации, а не отказ.
Клиент далеко не всегда может грамотно сформулировать свои вопросы, ставя перед нами дополнительную задачу — помочь сформулировать ход мыслей. Например, клиент говорит «дорого», что не означает отказа от покупки. Клиент возможно не понимает, в связи с чем такая цена и достаточно пояснить ценообразование и возражение будет снято.
Возражение «спасибо, я подумаю»
Да не за что, дорогой покупатель, не за что. Прежде всего ответим для себя на вопрос, что заставляет покупателя взять паузу для раздумий. Скорее всего покупателя что-то смущает, что-то мешает ему принять решение. Поэтому можно напрямую задать вопрос о причинах необходимости «подумать»:
«Я понимаю ваше желание все обдумать. Скажите, а что именно вас смущает?»
Ответом на этот вопрос может стать другое, более открытое возражение. И соответсвенно аргументировав это открытое возражение, мы снимем необходимость «думать» для покупателя.
Возражение «у конкурента дешевле»
Часто клиент рассуждает о товаре исключительно из соображении цены. Товар недорогой, значит это хорошее предложение. Вместе с тем давайте подумаем — товар покупается только для того, чтобы потратить лишние деньги? Очевидно, что цена важный фактор, но порой гораздо важнее те выгоды, которые несет товар. Эту мысль стоит донести и до покупателя. Сделать это можно примерно такой фразой:
«Вы правы, цена это важный фактор. Вместе с тем мы за ххх рублей предоставляем не только (общие характеристики, сходные для всех аналогичных предложений), но и (далее озвучиваем наши приемущества).
Для эффективности следует иметь ввиду важные факторы, такие как:
1. Знание характеристик и преимущества своего продукта, а так-же знание аналогичных предложений конкурентов.
2. Понимание выгод для конкретного покупателя, выявленных на этапе выявления презентаций. Так если потребность для клиента экономия времени, то аргумент вроде «недорого» может быть не столь актуальной.
Возражение «я еще выбираю/ я еще в поиске»
В современных условиях конкуренции есть из чего выбрать и потенциальные покупатели порой стоят перед сложной задачей — выбрать один вариант из огромного количества предложений. И если не помочь клиенту, так и будет бедный мучится этим бременем, покуда какой нибудь продавец не поможет. Так давайте поможем клиенту определиться с выбором и обработаем возражение «я еще выбираю»:
«Я понимаю ваше желание все взвесить. Скажите, с чем вы сравниваете?»
Этим мы получаем дополнительную информацию, которая позволит подобрать толковую презентацию на основе наших преимуществ.
Возражение «меня все устраивает»
Выбор это всегда здорово. Всегда хорошо, когда есть достаточное количество вариантов выбора. Но ситуация, когда выбор необходимо сделать, вне зависимости от того, готов ты делать выбор или нет. Когда ты должен вот взять и поменять привычный выбор. Но верно и другое — покупатели хотят получить выгодное предложение. И если вы сможете предоставить выгоды, которые будут более привлекательными, чем имеющиеся у клиента, то выбор клиента падет на ваш продукт:
«Да, я вас понимаю. И вместе с тем хотелось бы обратить ваше внимание на….»
Далее сравниваем продукт конкурента со своим по выгодам, опираясь на потребности конкретного конкурента. То есть, если клиент говорит, что для него важна надежность то необходимо говорить о надежности. Если вместо этого говорить, сколько клиент сможет сэкономить, то это может на зацепить. Не стоит увлекаться универсальными выгодами — «выгодно», «не дорого» и так далее, все это хорошо, но если клиент говорит о конкретных потребностях, то с этими потребностями и работаем.
Поделись в соц сетях