Как клиентов с обслужки сделать покупателями
Часто компании совмещают обслуживание и продажи. Как можно продавать из обслужки? Как продать тому, кто пришёл за обслуживанием?
Особенности продажи на этапе обслуживания
Например, мы помимо сервиса осуществляем продажу. И у нас есть много интересного. Но к нам человек приходит за обслужкой, а покупает в другом месте. Почему? Быть может, клиент не знает, что мы можем ему предложить.
Наша задача — рассказать о возможностях, например, что-то купить. Говорим об интересной и полезной услуге. Или о выгодной акции. У посетителя может быть проблема, которую мы можем решить. Возможно ему нужно подобрать подарок.
Важно понимание — предложение не означает, что купят у нас сегодня же. Сейчас у клиента все хорошо и нет потребностей что-то покупать или менять. А завтра ему потребуется что-то. Например, сломается та вещь, которой он пользуется. Или срочно потребуется что-то на подарок. Куда он придёт? Правильно — туда, где ему предложили акцию.
Сбор информации
В некоторых сферах обслуживания есть возможность собирать информацию о клиенте. Например, статистика потребления или предпочтения. Это может быть сфера банковского обслуживания, услуг связи, торговые сети с системой скидок и т.д.
Для сбора информации может использоваться программы лояльности, например, скидочные карты. То есть организация может отслеживать предпочтения по покупкам.
Сбор информации и статистика позволяет формировать индивидуальные предложения. Также это позволяет повысить лояльность — мы предлагаем клиенту лучшие условия. Например, клиент использует старый и дорогой тариф услуги. Мы предлагаем улучшенные условия — получаем более довольного клиента.
Сбор информации и статистики можно рассматривать как этап выявления потребностей. Мы можем подобрать предложение, которое будет отвечать потребностям и вызовет интерес.
Пока загружается информация
Простая фишка в случае, когда на обслужке необходимо продавать. Заключается она в том, что внимание клиента не нужно привлекать. Мы уже работаем с ним, нет необходимости начинать контакт и диалог.
Мы сообщаем посетителю о необходимости немного подождать, называем причину. А в этот момент рассказываем про акцию или указываем на фокусный, приоритетный продукт. Рассказываем про возможность совершения покупки — клиент обратился к нам за решением проблемы и возможность покупки (например, в подарок) может просто не прийти в голову:
- Информация загружается. Буквально пара минут. Пока мы ждем, обратите внимание на…
Предложение в виде подарка
Людей часто отпугивают предложения что-то купить. Это расценивается как давление и возможность траты денег. А вот подарки воспринимаются «приятнее». Поэтому имеет смысл поработать над формулировкой предложения.
Несколько примеров “подарочных” фраз:
- Для вас есть предодобренная заявка на кредит/ рассрочка. Потребуется только паспорт. Давайте подберем….?
- Мы ценим сотрудничество с вами/ то, что вы наш постоянный клиент. И в знак благодарности….
- Мы заинтересованы в том, чтобы вы получали самые выгодные/ актуальные предложения. Поэтому….
- Мне жаль, что произошла такая ситуация. Я рад, что смог вам помочь и хочу предложить…
- Поздравляем вас с… И в честь этого хочу предложить….
- Это предложение отлично подойдет именно вам с учётом того, как вы пользуетесь…
- Также рекомендую…
Поделись в соц сетях