Клиентский СЕРВИС: Как повысить лояльность клиентов


Клиентский СЕРВИС | Как повысить лояльность клиентов

Что такое сервис

Клиент всегда ключевая фигура в любом бизнесе. Ты провел подготовительные действия. Проснулся рано утром. Собрался и добрался до офиса, магазина или салона. Задача — встретить человека, который несет деньги. И провал в сервисе, пренебрежение этим вопросом, объяснить трудно.

Сервис — это комплекс действий, деятельность, направленная на закрытие, удовлетворения потребностей клиента. В этом случае клиент находится в центре внимания. А значит и его потребности, задачи, нужды и т.д.

Нужен ли сервис везде? В том или ином виде, да. Но не везде он актуален. Например, в есть огромное множество компаний, организаций и служб, где сервис находится не на первом месте. Это случаи, где важна скорость работы.

Например, если клиенту требуется помощь службы горячей линии. У того есть вопрос требующий срочного решения. Что и является актуальным. А сервис уходит на второй план. Или, например, автосервис. Где скорость обслуживания ценится очень высоко.

А вот для магазинов розничной “тематики” обслуживание клиента первоочередная задача. Как правило, речь идет о сферах с развитой конкуренцией. Человек может выбирать. И помимо товара, покупатель хочет получить эмоции, настроение.

Насколько важен сервис

В продажах опыт покупателя, для продавца, важен. Он позволяет побывав в «шкуре» клиента, переосмыслить саму коммуникацию бизнеса или организации.

Например, в чем разница между барбершопом и обычной парикмахерской? Да, в барбершопе больше удивляется внимание созданию рабочего места барьера: личные инструменты, набор муссов и лосьонов, кресла. И т.д. и т.п.

Но главное отличие — сервис. Как любой бизнес, ставящий цель стабильный доход, каждая мелочь прорабатывается. И начинают с визита посетителя. Если не брать внимание рекламу, как посетитель заходит в барбершоп. Как его встречают. Кто его встречает. Где он ожидает свою очередь. Как происходит контакт с барбером. И так далее.

Все построено так, чтобы посетитель был доволен. Чтобы ему было комфортно. Создают позитивную обстановку. Таким образом, весь процесс посетитель будет воспринимать через призму этих самых позитивных эмоций. Долго стригут — аккуратный и выверенный подход. Дорого — качество оправдывает цену.

А главное — посетитель с большей вероятностью вернется. Расскажет своим друзьям. То есть компания получает лояльного клиента.

Как происходит визит в обычную парикмахерскую? Первое впечатление смазывается с порога. Тут не просто отсутствует понятие «встреча посетителя». Тебя встречают недоуменным взглядом, мол “что ты тут забыл, прохожий”. И посетитель, словно оправдываясь, просит его подстричь.

Стандарты обслуживания отсутствуют как элемент. Фривольные разговоры персонала. Причем нередко смущающие посетителей.

Ладно ещё низкое качество услуг. Хотя это тоже создает сильный эффект. Но парикмахер, словно полу-пьяный (такой, навеселе) танцующий под фоновую музыку создает “впечатление”.

Ну и под конец постоянные траблы с оплатой. Оплаты по карте нет. Сдачи нет. Да, это дешево. Но после такого многие клиенты убеждаются — лучше заплатить дороже, но получить не просто качественную услугу. А еще и позитивные эмоции.

Работа над созданием сервиса

Качественный сервис требует вложений. Например, чтобы предложить посетителю чай или кофе, нужно купить эти напитки. Обзавестись хорошей посудой. Если есть необходимость создать что-то вроде комнаты/уголка отдыха, то необходима удобная мебель. Поставить туда телевизор с игровой приставкой. С клиентом будут работать сотрудники. А значит нужно и их подготовить, научить оказывать сервис.

Когда рынок пуст и у человека нет выбора, то он просто закрывает свои нужды. Но в современных условиях трудно найти низкоконкурентные ниши. В условиях конкуренции грамотная работа с людьми может стать преимуществом бизнеса.

Даже если у конкурентов дешевле, люди могут приходить, потому что у нас “душевнее”. Вместе с товаром посетитель получает позитивное настроение.

Принцип 250

Джо Джирард, “самый успешный продавец” по версии книги рекордов Гиннеса, предложил концепцию/ принцип “250”. Суть состоит в том, что каждый человек имеет 250 контактов, прямых и/или косвенных. То есть одни человек может сообщить двум с половиной сотне человек информацию о нас и нашем бизнесе.

Один недовольный человек может негативно повлиять на отношение к нам огромного числа людей. Негативные отзывы всегда распространяются быстрее. И наоборот — довольный человек может привести много новых клиентов.

Плюсом довольный клиент будет более лояльным. С большей охотой будет принимать участие в опросах и исследованиях. С большей вероятностью готов делиться своим мнением о нашем продукте, предоставляя обратную связь. А в случае накладок или ошибок с нашей стороны, относиться к этому с большим пониманием.

Пошаговый чек-лист сервиса

Чтобы все работало как часы, необходима проверка сервиса. Для этого нужно взглянуть на наш сервис глазами клиента. То есть пройти его “путь”, изучить все точки контакта.

На входе

Если это магазин или салон, что видит посетитель первым делом? Что с входной группой магазина? Легко ли найти сам магазин, найти вход? Сразу ли понятно, что это необходимый клиенту магазин? Как человек попадает в магазин?

Внутри

Кто его встречает? Это отдельный сотрудник, например, хостес или администратор? Что происходит в первые секунды визит? Куда посетитель может сложить вещи, верхнюю одежду? Проходит ли посетитель регистрацию?

Встреча со специалистом

Далее изучается, как происходит контакт с самим специалистом:

Как происходит этот контакт? Специалист сам выходит навстречу или администратор проводит посетителя в нужный кабинет? Как происходит приветствие? Предлагают ли напитки: чай/ кофе?

Окончание визита

После выполненной работы, посетитель сам выходит из кабинета? Или его проводит специалист/ администратор? Как происходит процесс оплаты? Кто принимает оплату? Что делать, если клиент забыл деньги или не проходит оплата через карту?

Апселл или дополнительная продажа

И очень важный момент — дополнительная продажа. Качественный сервис и хорошее настроение клиента — отличное основание для увеличения среднего чека:

Когда происходит дополнительная продажа? Во время основной работы или после? Кто проводит дополнительную продажу?

Поделись в соц сетях

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Есть идеи, замечания, предложения? Воспользуйтесь формой Обратная связь
Копирование материалов сайта допускается с указанием активной ссылки
© 2015 My Book Sales. Информация на сайте может иметь ограничение 18+