Клиенты Не Знают Чего Хотят (Принцип 20/ 80)
Статистика подсказывает, что только 20% всех клиентов знают, чего они хотят. Они точно знают, какой товар им нужен, какие функции нужны, сколько это будет стоить.
А 80% клиентов не знают, чего они хотят. Это те, кто не смог самостоятельно определиться с тем, что и как должно закрывать их проблемы и потребности.
Понимаем клиента
Один из этапов продаж — выявление потребностей. Мы задаём ряд вопросов чтобы понять, какие имеются запросы. Полученная информация станет основой для выбора решения.
Схема проста — задаём открытые вопросы, получаем общую информацию. Далее задаём уточняющие вопросы. В конце подводим итог, резюмируем.
Если нам удастся понять, в чем клиент нуждается мы сможем что-то предлагать. Сможем помочь определиться покупателю с тем, что он хочет.
Количество вопросов не фиксировано и зависит от конкретной ситуации. Будет слишком мало — ситуация может остаться недопонятой и возражений будет много. Слишком много — это утомит покупателя.
Для того, чтобы «разнообразить» задачу понимания покупателя, пара методов.
Стратегия вопросов трех уровней
Для разнообразия процесса выявления потребностей можно подойти к задаче творчески. Например, воспользоваться методом, предложенным Джин Аткинсон в книге «Всё о продажах».
Суть метода в разделении всех возможных вопросов в три категории — «что сейчас», «что если» и «что потом».
Что сейчас
Это вопросы о текущей ситуации. Дело в том, что не всегда клиенты жаждут что-то менять. Причина не в отсутствии проблем и не в полной удовлетворённости. Причина в банальном желании сохранить все как есть, сохранить статус-кво.
Выясняя текущую ситуацию мы можем понять приоритеты покупателя и возможные проблемы с текущей ситуацией. Есть проблема — есть потребность её закрыть.
Что если
Цель уровня — показать те трудности, которые могут «подстерегать» клиента без нашей помощи, наших товаров или услуг. Иногда можно встретить термин — проблемные вопросы.
Что если ваш поставщик не выполнит заказ?
Что случится, если будут перебои с электричеством?
Наша цель не поставить покупателя в тупик. Мы должны получить ответ. И если наше «что если» не позволит собеседнику дать ответ, делаем шаг назад (уровень «что сейчас»).
Что потом
Этот уровень дополняет и усиливает предыдущий. Цель — продемонстрировать всю серьезность выявленных проблем.
Что если ваш поставщик не выполнит заказ? Как сильно это ударит по доходам, по лояльности постоянных клиентов?
Что случится, если будут перебои с электричеством? Насколько это сильно скажется на безопасности? На доходах?
В рамках стратегии трех уровней на потенциального покупателя не давят. Цель — диалог. Причем диалог не экспромтом. Это грамотная и детальная подготовка.
Как перейти к расспросам
Никто не любит продавцов. Но как перейти к расспросам так, чтобы клиент не «закрылся».
Для этого используют метод опроса. Например:
Добрый день. Меня зовут… Компания… Мы проводим опрос наших клиентов для улучшения качества нашего обслуживания. Скажите, какими нашими продуктами пользуетесь? На какие функции, возможности обращаете внимание, какими пользуетесь?