Комплексная продажа. Цель комплексных продаж
Что такое комплексная продажа
Что такое комплексная продажаПредставьте ситуацию — вы продаете обувь. Вместе с основной продажей в виде туфлей вы предложили акцию, вторая пара обуви в подарок. И покупатель решил воспользоваться этим предложением. Является ли такая продажа комплексной?
Другая ситуация. Обувной магазин, вы продаете пару туфлей. Еще вы предлагаете крем для обуви, возможно обувной дезодорант, а еще пару носков. Будет ли такое предложение комплексным?
Итак, немного формулировок. Комплексная продажа — это несколько товаров разных категорий (два-три, возможно больше) в одном чеке. То есть первый вариант является простым апселом (upsell — повышение продаж) с помощью акции. А вот второй вариант является именно комплексным — в чеке есть основной товар, средства ухода и элемент одежды.
Для чего это нужно? Вопрос риторический. Для продавца — возможность увеличить средний чек, продвижение товаров и услуг больших категорий, часто наличие нескольких категорий в чеке дополнительно мотивируется и так далее. Также увеличение объема торговли позволяет сократить издержки для каждой отдельной единицы товара — то есть использование эффекта экономии на масштабе.
Если углубиться — возможно применение концепции фронтенд и бэкенд. Мы предлагаем относительно недорогой товар, например, с минимальной наценкой (фронтенд) — это наша «приманка» для потребителей. А дополнительный товар уже будет иметь значительно большую наценку (бэкенд).
Для покупателя — решение, которое более качественно удовлетворяет потребности, дает больший комфорт использования покупки (например, после покупки обуви так или иначе нужно будет купить средства ухода, сразу или придется решать этот вопрос после) и так далее.
Инструменты комплексной продажи
Метод маячков
Маячок — это источник информации, который дает представление о запросах и потребностях клиента. Этот источник информации может быть получен из наблюдения за клиентом, изучение его предпочтений (особенно актуально при использовании программ лояльности накопительных скидочных карт, где фиксируются покупки) и так далее.
Например, посетитель покупает солнцезащитные очки, так как собирается отправиться на пляж. Такому посетителю можно предложить крем для загара.
Для использования метода применяются фразы типа:
Я заметил, что вы… В связи с этим предлагаю…
Вы упомянули, что… Вам наверняка будет интересно…
Я заметил, вы часто пользуетесь… Поэтому хочу обратить ваше внимание…
Купил слона, купи и корм
Эта фраза иллюстрирует суть следующего метода. Мы выполняем решение основного запроса посетителя. Во время поиска решения мы изучаем потребности клиента и его «виденье» ситуации. Поэтому у нас есть все возможности для комплексной продажи.
Для «доизучения» потребностей используем все те же инструменты — вопросы. Как правило, открытые вопросы (подразумевающие развернутый ответ) и проблемные (вопросы о трудностях):
Скажите, каким образом планируете пользоваться вашей новой покупкой?
Скажите, а случалось вам сталкиваться с перебоями или отключением электричества?
Дополнительное предложение исходит из основного запроса. Например, покупатель приобретает новый гаджет, так как разбил/ потерял старый. При работе с этим клиентом можно смело предлагать страховку — у нас есть для этого весомый аргумент.
Или можно предлагать услуги доставки и установки сложного оборудования — это не только будет логичным предложением, но и своего рода заботой по клиенте.
Метод сюрприза
Этот инструмент основывается на больше на эмоциях, чем на конкретных потребностях. Работая с клиентом при решении основного запроса мы захватили его внимание. Используем это для дополнительного предложения, продвигая акции или фокусные продукты/ услуги:
А вы знаете, что у нас проходит акция…!? Рассказать подробнее?
А вы слышали, что у нас можно…!?
Метод удобен тем, что переход к дополнительному предложению можно совершить в любой момент.
Поделись в соц сетях