Контроль диалога и продажи
Другое название публикации — одна важная мысль. И мысль, которой хотелось бы поделиться действительно очень важна, хоть и тривиальна на первый взгляд. Мысль, позволяющая понять, как можно контролировать ход диалога и продажи в частности.
Одна маленькая история
Вспомнил на днях случай, который произошел очень давно. Тогда я работал в одной телекоммуникационной компании. В мои обязанности входило подключение клиентов к услугам проводного интернета. И в один день в офис зашел посетитель и стал интересоваться условиями подключения услуги проводной интернет. И по ходу диалога стало понятно, посетитель интересовался подключением не личным, домашним, а в качестве подключения для создания сервера. То есть потребность была в огромном трафике. Далее посетитель стал расспрашивать про чисто технические нюансы, что явно не входило в мои обязанности.
И у меня было два варианта действия. Первый это продолжать диалог в том русле, в котором я был некомпетентен. Может быть что-то выдумать или придумать на ходу, главное показать свою осведомленность в вопросе. Но такой вариант означал бы пустую трату времени как для меня, так и доя клиента.
Я поступил иначе — я сообщил, что если клиента интересует информация технического плана, то ему следует связаться с более компетентными службами нашей компании.
В чем суть
А суть проста. Часто, мы стараемся доказать кому-либо, что-либо. Например нашу осведомленность или нашу высокую квалификацию. Стараемся доказать, что мы что-то знаем такое, что не каждый знает. Сказать своему собеседнику, что мы что-то не знаем, для нас тяжело. Ведь в таком случае мы рискуем проявить себя в невыгодном свете. Вот и пытаемся что-то доказать кому-либо.
Но такие попытки, доказать что-то собеседнику, это лишь признак неуверенности в себе. Уверенный в себе человек не нуждается в доказывание своих «высот».
Контроль диалога
Но как это поможет контролировать диалог, спросите вы. А все просто. Отказавшись от нужды в доказывание своих «высот», своих познаний, там, где это не требуется, мы становимся свободнее. А значит получаем возможность для маневра.
Например, клиент явно демонстрирует желание подискусировать на профессиональные темы. Он спрашивает, задает кучу вопросов, причем совершенно пустых, обильно оперирует профессиональными терминами. Да, да, многие продавцы встречали таких клиентов и знают, что дискуссия закончится ничем, такой клиент едва ли собирается что-то покупать.
Или клиент просит об услугах, порой небольших, но которые явно не входят в ваши обязанности. И выполнение таких просьб может здорово съедать ваше время. Так вот, вместо того, чтобы продолжать тратить свое время на неперспективного клиента, можно просто прервать пустой треп. Можно просто сказать «Прошу прощения, но на это у меня нет времени» или «Прошу прощения, в этом вопросе я некомпетентен».
Простая мысль, но те, кто сталкивался с клиентами, описанными выше или с подобными вообще, поймут всю важность. К том уже это может показаться несколько сложно — такое обращение может показаться дискомфортным. Но это более правильно в целом, чем вести диалог в том ракурсе, в котором вы несильны.
Итог
Если подытожить сказанное, то приходим к выводу — стоит уходить от потребности что-либо доказывать там где это не требуется. Если мы все то некомпетентны, то лучше об этом объявить сразу, а не пытаться что-то выдумать на ходу, пытаясь скрыть эту самую некомпетентность.
Если от нас клиент требует того, что не входит в наши полномочия, то об этом можно заявить сразу.
Что же касается управления хода диалога, то все тоже самое — не стоит пытаться что-либо доказать кому нибудь. Например не знаешь ответа на вопрос собеседника — так и скажи прямо. Вот принципе и все.
Поделись в соц сетях